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标题: 礼仪的专业化发展 [打印本页]

作者: 铜陵老秘 时间: 2012-6-13 21:50
标题: 礼仪的专业化发展
摘要：礼仪是社会文明程度的标志，是适应社会经济发展需要的行为规范，经济始终是礼仪的决定因素。伴随现代经济的专业化发展以及秘书岗位及秘书工作的专业化发展，社会对秘书礼仪方面有了更高的要求，不仅需要日常礼仪，同时也需要随着专业化经济不断发展而逐渐形成与发展着的专业化礼仪。本文分析了目前已经形成系统的几种专业礼仪、礼仪专业化的表现、礼仪专业化的结果等内容，验证了礼仪专业化发展的必然性。

关键词：礼仪；专业化

礼仪是社会上层建筑的一部分，它的产生和发展是社会经济水平决定的，经济决定礼仪的表现形式是：经济水平的提高决定新礼仪的产生；经济的发展方向决定礼仪的发展方向。无论中国礼仪还是西方礼仪，都不是凭空产生的，也不是可以随意变化的。

作为专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员，秘书日常从事大量的政务性工作、业务性工作、事务性工作等，但这些工作的内容是随着社会的发展而不断变化着，而在实际工作中“秘书工作”与“非秘书工作”的交叉，“秘书工作”与“共有性工作”的交叉，“秘书工作”与”秘书部门负责工作”的交叉，而这些又使秘书工作内容的内涵和外延更加丰富。

事务性工作是指一些专业性不强、主要依靠经验和责任心来处理的机关具体事务，在这些工作中间，接待和礼仪是秘书事务性工作的基本形式之一，接待工作就是一个社会组织对公务活动中的来访宾客迎送、接洽和招待活动，是社会组织间相互交往的常用方式，接待是秘书工作的一项重要内容，接待工作要遵循热情周到、平等尊重，适度节俭、安全保密的原则。礼仪工作不仅仅是指秘书的礼仪修养也指筹办，主持各种典礼和仪式。秘书从事事务性工作的性质必然要接触到各级机关以及社会上形形色色的人员，同时各种各样的社交场合，这也对秘书自身素质提出了较高的要求，而与秘书自身素质紧密相关的礼仪知识的储备是做好秘书工作所必须的基本技能。礼仪指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止在社交场合中，只有正确运用社交礼仪，才能发挥礼仪应有的效应，才能创造最佳人际关系状态。随着市场经济的发展，随着秘书岗位及秘书工作的专业化发展，社会对秘书礼仪方面有了更高的要求，不仅需要日常礼仪，同时也需要随着专业化经济不断发展而逐渐形成与发展着的专业化礼仪。

从第三次工业革命爆发后，世界经济一个很重要的发展趋势就是专业化，制造、运输、销售、服务等各种经济活动都向专业化发展。到现在，经济专业化格局已经在世界范围内形成，并且以越来越快的速度向更高水平的专业化发展。经济的专业化发展对现代礼仪提出了更高的要求，原有的日常生活礼仪远不能满足这种要求。社会生活是不能没有礼仪的，经济的专业化要求礼仪的专业化与之相适应。

礼仪的快速专业化发展适应了经济专业化的要求，目前已有多个行业确定了规范的专业礼仪。

一、旅游礼仪

旅游礼仪是旅游从业人员必须具备的专业素质，是旅游从业人员在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以日常生活礼仪为基础，继承了日常生活礼仪的多数内容，并结合旅游业的具体特点，提出许多新的礼仪规范，形成一个完整的礼仪系统。

旅游礼仪的核心内容有：旅游工作者的仪容礼仪、旅游工作者的服饰礼仪、旅游工作者的仪态礼仪、旅游工作者的口头语言礼仪、旅游工作者的书面语礼仪、旅游工作者的体态语言礼仪、旅游工作者的交谈礼仪、旅游商务活动礼仪、旅游接待礼仪。
由于旅**业是以出售服务为主的窗口行业，旅游服务具有服务接触非常高、服务质量感知的模糊性、服务生产和消费的同时性等特点，因而它需要服务者和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。因此，礼貌待客既是旅**业衡量服务质量的重要标准，也是旅**业竞争的重要手段，既影响着旅游企业的形象，同时也影响着国家形象。

二、护理礼仪

护理礼仪就是护士礼仪，护士礼仪不只是护理人员在医院工作过程中的礼仪规范，它是由护理人员在生活、工作中的一系列礼仪规范构成的一个完整系统，除具备了礼仪的基本特征外，但更突出护理的专业特性。
护理礼仪的特色内容主要有：护理人员在工作中的服装礼仪、护理服务礼仪的基本规范、分诊护士的礼仪规范、门诊治疗室护士的礼仪规范、急诊接待礼仪、急诊救护礼仪、病房护士礼仪规范、责任护士的工作礼仪、病人入院护理礼仪、病人出院护理礼仪、护理操作的礼仪、危重患者护理礼仪、临终病人的护理礼仪等。

注重礼仪是社会对护理人员的基本要求。护理礼仪可以帮助护理人员遵守塑造美好的形象，并可以指导和协调护理人员在护理过程中科学、艺术地解决服务对象在身体、心理、社会等方面的问题，使护理人员与患者建立良好的护患关系，有助于护理人员事业的成功。

三、航空礼仪

航空礼仪也叫乘务礼仪，是一名空乘人员应具备的基本职业素养, 也是空中乘务员搞好客舱个性化服务的要求。航空运输的最大特点是安全、快捷、舒适，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口，因而航空服务礼仪对航空服务工作来说非常重要。

航空服务礼仪主要包括：航空服务人员职业素养礼仪、航空服务人员的职业形象礼仪、航空人员的服饰礼仪、航空服务人员的仪态礼仪、航空服务人员微笑服务礼仪、航空服务人员规范服务礼仪。

航空服务人员学习和运用航空服务礼仪不仅有助于提高个人素质，也体现了对旅客的尊重，有助于提高航空公司的服务质量和服务水平，给航空公司塑造了良好的整体形象，为航空公司赢得了良好的声誉和效益，对航空公司的生存和发展非常有利。

四、酒店礼仪

酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。礼仪是酒店竞争的需要，酒店礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础，是文明发展的产物。

酒店礼仪的专业内容有：电话总机服务礼仪、总服务台问询服务礼仪、总服务台推销礼仪、预订礼仪、迎客的准备工作礼仪、接站礼仪、到店时的接待礼仪、入住登记礼仪、管理客人账户礼仪、住客的服务工作礼仪、离店结束工作礼仪、退房礼仪、结账礼仪、送客礼仪。

对个人而言，酒店工作人员学习并运用酒店礼仪是提高个人素质、完善服务形象、提高工作质量、广交朋友、走向成功的必然要求；对于酒店来说，酒店礼仪是酒店文化的重要组成部分，高质量的服务是酒店的核心竞争力之一，酒店礼仪关系到酒店在竞争中的生存和发展；对国家来说，酒店是国外友人到中国的落脚点，酒店的礼仪形象代表着国家的形象，可影响到我们与国外友人的交往与合作，是国家对外交往过程中不可忽视的一部分。

五、银行礼仪

银行礼仪是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节，主要体现在银行的全体从业人员在工作岗位上，尤其是在待人接物过程中所遵守的礼仪规范。

银行礼仪的基本内容是：会计专业服务礼仪、出纳专业服务礼仪、储蓄专业服务礼仪、信贷专业服务礼仪、办公室礼仪、营业服务仪表规范、营业服务语言规范、使用电话时的礼仪。

银行礼仪是社会主义精神文明建设的一个构成部分，是提高银行从业人员队伍素质的需要，也是深化金融改革的需要。银行一线工作人员提高服务意识，明白服务礼仪的重要性，全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并把服务礼仪实践在服务过程中，可改善服务心态，优化和规范服务流程，提升个人形象，提升工作效率。银行树立以客户为中心的全新的商业银行服务理念，以礼仪统一员工服务标准，可展现银行的优质形象，全面提升竞争力。

已经形成系统的专业礼仪还有：教师礼仪、商务谈判礼仪、营销礼仪、家政礼仪、邮政服务礼仪、体育礼仪、商场礼仪、餐馆礼仪、司法礼仪、导游礼仪、保安礼仪、司机礼仪、庆典礼仪、武术礼仪、面试礼仪、茶礼仪、花卉礼仪、电信礼仪、出租公交地铁礼仪、金融服务礼仪、国旗礼仪、国歌礼仪、国徽礼仪等。

随着专业水平的提高，许多经济领域对礼仪提出了专业化的需求。但礼仪的专业化需要一个过程，它总是落后于经济的专业化。目前，经济已对礼仪提出了专业化要求，但该领域的礼仪尚未形成系统的“准专业礼仪”有：医师礼仪、广告礼仪、记者礼仪、展览礼仪、保险服务礼仪、家教服务礼仪、维修人员礼仪、篮球礼仪、顾问礼仪、幼儿园教师礼仪、世博会礼仪等。
通过对已经形成系统的专业礼仪的分析，可以发现礼仪的专业化有五个方面的表现。

一、礼仪内容的专业化

专业礼仪虽然继承了日常生活礼仪的多数内容，但更突出专业性特点。专业礼仪产生的根源是社会活动的专业化，任何专业礼仪都会根据本领域活动的具体特点，制定与之相适应的行为规范，这就决定了礼仪的核心内容必然是专业的。以教师礼仪中的校园礼仪为例，进出校门的礼仪、课堂礼仪、办公室礼仪、电话礼仪、与学生交往礼仪、参加学校集会礼仪、与学生家长交往礼仪都是教师教学活动的要求，这些礼仪内容是教师这个职业特有的，具有非常明显的专业性。

二、礼仪应用范围的专业化

每一种经济活动都有自己与众不同的特点，它们对礼仪的要求是各不相同的。因此，每一种专业礼仪都是特定的活动领域所特有的，它只适用于本领域，对其他领域的活动没有任何约束力，强加于其他领域只会适得其反。

三、礼仪培训的专业化

现代社会市场经济条件下，任何组织的产品、技术、战略都可以很容易地被别人模仿，在中国这种现象更普遍，只有组织的形象是不能被复制的，形象在一定程度上说是组织生存发展的“杀手锏”，工作人员在工作过程中所展现的礼仪水平对组织的形象塑造至关重要。从个人看，高水平的礼仪是个人所从事的职业的期待和时代的要求，以礼仪提高个人素质，可塑造良好的个人形象，有助于增强本团体的凝聚力和团队精神,更有效提高工作业绩。但是任何专业礼仪的产生和发展都落后于经济活动的专业化，因而礼仪培训被许多组织列入工作范围。目前，礼仪培训主要有两种形式：组织内部培训和培训机构的培训。组织内部培训的主要内容是与本组织活动有关的礼仪规范，一般不会涉及与本组织活动无关的礼仪，如银行对职员的礼仪培训，这种培训具有非常强的专业性。培训机构的礼仪培训同样具有专业性，培训机构的培训内容多是按不同的职业来安排的，参加培训的人一般会根据自己所从事的具体工作的需要选择培训的内容，如从事保安事业的人参加的保安礼仪培训，多数人不会什么礼仪都去学。

四、礼仪使用人员的专业化

礼仪只有在人们使用的过程中才能实现其价值，被束之高阁的礼仪是没有任何存在意义的。日常生活礼仪对所有人都适用，但专业礼仪不是。每种交往活动都必然有不同角色的人参与，像酒店活动就要有酒店、顾客、其他协助商三者的共同参与，只需一种角色就可以完成的活动是不需要礼仪的。专业礼仪并不是针对所有的参与者，而只是本行业的工作者。

五、专业的礼仪服务公司的产生和发展

经济的发展总是会产生各种类型的新事物。在第三产业的快速发展的带动下，一种提供礼仪服务公司也在全球范围内产生并快速扩展。中国各个大城市目前都有礼仪服务公司，广东等经济水平高的地区的礼仪服务公司已经达到很高水平。礼仪服务公司提供多种多样的服务，比如庆典礼仪服务、婚礼礼仪服务、商务形象礼仪服务、展会接待、大中型商务会议礼仪公关、商务涉外礼仪、商务公关陪同翻译、商务公关礼仪订房订票、新闻发布会公关礼仪等专业的礼仪服务。这些礼仪服务公司提供的礼仪服务专业性很强，他们的工作人员都是经过严格挑选和训练的，专业化水平高。礼仪服务公司正向更高的专业化发展，许多公司力在加强服务的专业化程度，也有些公司转向提供少数的高专业的服务，比如西安久久婚庆礼仪服务有限公司、上海礼仪庆典公司、青岛礼仪模特公司等。

礼仪的专业化发展会产生三个结果：

一、各种专业礼仪的“百家争鸣”，丰富社会礼仪文化。

一个社会的消费额总是有限的，其最直接的表现就是人民有的限消费水平。社会各行业为了生存和发展，都会竭尽全力地争取社会消费这块蛋糕，各种专业礼仪都会被带进竞争的轨道。同时，行业内部的竞争要求每个组织树立良好的形象，各组织必须把已有专业礼仪运用到竞争中，并绞尽脑汁地创造新的礼仪来战胜别人。内外两重压力一方面会产生新的专业礼仪，另一方面会促使已有礼仪向更高的专业化发展，比如旅游礼仪中分化出导游礼仪、商务礼仪中产生商务谈判礼仪等，这就增添了社会礼仪文化的内容，使社会礼仪文化丰富多彩，对社会文化建设极为重要。

二、提高社会礼仪水平

专业礼仪以日常生活礼仪为基础，结合本领域活动的特点增加新的内容，水平比日常生活礼仪高很多。经济的专业化正渗透到国民经济各领域，越来越多的工作者进入专业化经济，也就意味着更多的工作者在掌握日常生活礼仪的同时还将掌握相应的专业礼仪，他们的礼仪水平将会提高很多，与此同时，社会礼仪水平会自然就提高了。

三、有利于构建和谐社会

中国自古就有礼仪之邦的美誉，专业礼仪的形成，不仅融合了中西方以及国内各行各业的礼仪，更与现代专业化经济的发展水平相适应，他在现实中无时无刻不在指导着人们的日常学习、工作和生活，成为人们默许的日常行为规范，这必然在全社会形成一种人人为善的氛围，促进和谐社会的建设。

经济的专业化决定了礼仪的专业化，经济的专业化暂时是不会停止的，所以，礼仪的专业化发展在短时期内不仅不会停止，而且专业化水平会越来越高。礼仪的专业化给秘书工作带来了一个新的任务：学习专业礼仪，发展专业礼仪，做好秘书工作，构建幸福美好生活！文/聂川川

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