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8 e* ? E [( t# J i8 K2 w: r5 m 一.总则 : v! k( J3 X5 X$ E, M
对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。 ; C. Z4 V, _. |& f \: b7 I
本办法适用于全公司各部门。
$ A* g. f9 @' V! i I/ E 二.对外接待范围 - d7 `( ~5 |3 K/ e1 J: f
本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 . w2 ?3 d: K5 _+ {
接待的对象分为内宾和外宾。 ( ^9 p J) J. F8 C
三.对外接待部门
A% g; z0 }4 |: j 公司行政部为公司负责接待的职能部门。
8 P2 ]# k9 K/ \1 K 遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作，有公关部门要积极主动配合。 + L8 K z C2 Z; ^4 [. ]! h: L2 m" d$ }
四.对外接待原则 : @* V, b$ I- {% W+ z7 C
接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而 去。
, S2 e" J6 b& A- Z 平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 ; Q% z- i( |6 ?* Z0 S2 e
对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结帐。
3 b& i$ z8 E) K 节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。 3 _8 m4 z6 J' K2 K4 w x: g; x
周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。 % M% X: x5 `% @: _2 f- t
保密原则。不定期向来宾介绍情况，注意保守公司情况、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。 " y( e3 [: Q; m5 f( m0 Q
五.接待规格的确定。
+ Z( _2 e1 m" r/ Y 高规格接待，陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。 3 q5 l* n) D2 X
对等接待。适用于一般性接待活动。
低规格接待，陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。 ) }' K, D0 Q. \( r# D/ g
六.接待礼仪 9 u2 E% b: j8 w% `4 z& B
1.见面。原则为主动、热情、礼貌。
8 W) H" s) A/ [# w 2.接待：主动起迎，问明来意。 3 m) q2 s& B& F# ~; e" g
3.安排交谈地点： ' ~ i+ ]: \+ L) U
⑴根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；
{6 F. Q% G) v; j, N# D ⑵比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间； $ w3 M5 f. m, K v3 O4 g; B) q
⑶切忌让客人久候而无人问津。
3 H6 u9 C, ]1 j8 k$ [# k ⑷客户提出和领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。 6 p$ U$ O" T( j; @' F9 o6 x' E
七.引见。 5 V; A0 y9 ~7 e5 v! u ^
首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
) M* M. y N6 ?2 ~4 H 引见顺序；
y Y+ U* V; ^+ w+ j! X ⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；
' b% w2 M8 S! _, b+ z3 m; O ⑵按职务高低，依次介绍一行来客；
* p/ E, B8 f$ b4 o# B) G% h; p ⑶职务相同，先介绍年纪大的。
) E9 T$ p/ S! P1 n$ Z ⑷领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。
, W3 z* |$ @" Y. U: h `7 |$ z 八.行路。 & i* O) o3 B( H& i# k0 ~: y& L
陪同客人行路，请客人行于自己右侧；
' c& k6 u4 r! U1 w! V 乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门；
! K% Y! V/ l* L# b9 d 自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。
7 H& T. y0 r: x) Q) W 九.其他。 * F( f& C( f$ U( J5 R |( ^. S0 m
穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度；
# T- }% X5 Y+ `4 |- U- p 主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士； / s6 i- L+ [) Y0 @0 t3 I
尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。 0 X$ X" |0 V, u2 ^ a" N* i
因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。十.接待内容和程序 ' I, D1 @- |; w# v2 L8 z e
㈠接待内宾。
$ I5 U; o6 C3 ] @: q% O 接受任务。弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
1 E1 s/ p5 J+ h' J/ A 布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。
% z4 C) @+ H# ^. ]/ s# N0 S 迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。
8 s" n- `4 t! G- X& U% } 看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。 * W/ m- e" w' R
安排有关领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
% i3 H. i0 Z D& y$ x 组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。 3 U% ^! U. J Z; L: r
送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
. E8 A/ l) Q; p: q' A6 j 小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。 & \+ Q2 R' E. K0 o
㈡接待来宾。 2 A) D6 H* [' \6 N8 g$ e
接待内容与程序基本相同，主要内容和注意点为：
4 x1 y; \% `0 @0 o 迎送。
/ Q" T: Y3 _% r) l+ r+ ~, B4 | 安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
9 E* P5 [* h$ \1 S1 ]7 n' U 对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。 : a9 M; P2 ?. t% J i9 e/ f' `: f
会见会谈。
3 B5 @- [# @3 [2 ^* N: B e 会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。 / }, A8 G: p& g6 K0 h
我方人员应提前到达，并在门口迎送。 7 B/ N- o. K/ f) I- Z; U
对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。
x7 V- O4 L. I 会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。
S+ g# m$ v. y: s7 _7 ^ 会谈时用长桌的，中外各一方，请外宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置。
' i6 v* U, w# c% O& O4 o' Q 如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。
7 \& f4 k) F) Y q+ @; X 宴请。 3 m" l2 s3 D' f( r3 n: @; i- e
A .有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。 . u- C# H& j3 l, W: o3 C# n0 K
B .举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。 , E1 `8 V5 o9 O
文艺晚会。 7 k' P/ U: C- ~ ?, B) I9 ^" z4 B
根据活动目的、外宾兴趣、接受能力，安排和选定节目，根据客人身份安排好座位，一般以第七、八排座位为佳。 / l, z7 R' z1 y- y$ T2 k3 }% e
参观游览。 8 b& l* F+ j5 u8 P
根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。 / a, l; }9 D* ^/ O
接待标准
# |, y+ O q& x" y$ I, D! a- e ⑴用餐标准。
# }% S! Z6 \. H0 l6 u. R 1、招待官员、关系户 80~120元/人·餐 ( Z2 m6 O6 f) h2 _+ Q6 n
2、较重要官员、关系户 50~80元/人·餐
* O+ X/ J) ?8 ]1 ]& ?5 k& M/ a3 v4 q 3、地方一般干部、外单位来人 10~30元/人·餐
* g2 M' C+ b3 Y! v+ X 4、公司分支机构来人 15元左右/人·餐
% N& s# {, P- E8 J" P. E 5、常客 员工标准
6 x: h% X2 R5 [* ~. K) ~3 d: B (2)住宿安排。
* V0 w9 p5 f% W( V0 b+ `, b 招待对象 标准 审批权限
A .较重要官员 200~350元/天 总经理
B .公司分支机构 按公司标准
C .常客 自 愿
* o& h) ^$ ^- e) y E; m0 g 十一.附则
1.涉及重大接待活动，需行政部会同公关部协调执行。 5 u7 W1 B6 j& ~3 M
2.本办法由行政部解释执行，由公司总经理颁布生效。5 z: p! D8 \' d6 V" s
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