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【自检】 6 F$ g, t8 t3 H" f6 v1 t- M/ S
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ . s! X+ C! _+ z% |1 I
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 C6 \: o$ y' G/ [4 W: h
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 5 h2 |, P: @" j% w% s# ^- ~. v
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 - }, ~+ j6 w- F
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& Z- X L; O, {) k& t人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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1．增进人际互动
5 Z' j5 \6 r' }3 w. o人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
% o. G9 C, O& N+ v' Y9 k那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 $ V4 H- ]& j) e3 ~" z3 K! R
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3 I/ T( o) J8 @# R7 `2 ?" t2．人际交往的流程 0 W: w9 @: m. J! o/ s! I U) a
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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0 T8 U% w% C v3 h& n图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
6 c/ G; ?5 C- W* L9 G( @) y0 U人际关系有四种交往态度： ( l7 P1 Z9 h; V' W9 Z Y
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 - I2 b. C, A. _, e j. X
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 % M8 m5 @5 D5 F+ m7 ~ q! c
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
0 l1 b) h% R3 p0 r?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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6 X+ ^ r R, {- ?1．影响人际交往的客观因素
$ ]+ Y5 f+ D. w?时代背景
( @6 C( `% N" D3 i时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
4 ~- @* p6 T Y0 z5 r9 u?生活压力 0 v4 I" c# M s6 z) {
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 # ~! h- R: Z+ w# U2 L' }
?环境的阻隔 $ U- W$ {# o+ Q, q! |
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
" @. U! `+ b+ t" }" y?角色定位 ]) }! K4 k+ w+ R
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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/ f$ C6 Z5 u& C' V8 l0 Z$ H2．影响人际交往的主观因素
R( m$ J5 v# Y8 n3 E?人格特质
" a; A$ u! t1 {3 Y有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
4 b1 a% m! U! ?; T( G& G?认知的差距
. z/ x2 `8 P2 \对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
3 o" K7 z: ^ F?态度习惯 ! M6 p) U1 \ i! s( [8 ^- ~
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 8 }' @ O, E6 i4 ]" ^
?沟通协调 5 k( ^* ?$ i0 \2 c1 |$ [) X
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
* [7 f& h- n: ~& x# t?利益冲突 0 O6 z+ L5 H# o0 g1 v
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
, E5 f9 E' p- o0 k当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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& c: R2 Z" y3 m/ p8 A【自检】 , a* c i8 q$ X3 {% a3 P5 F
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
8 ]" n3 }. [6 w. ~3 nＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 7 V. l' [0 j, p$ W7 ]; e/ s
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
: t" K1 k7 m, T+ }( y) ^% O2 x: XＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 % P: l& }' g1 q. k
! f( u% n8 y) M' u9 F" G# o! o! k见参考答案1－2
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! H7 z* I1 x, U K促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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8 s9 l+ g v2 @% h+ z% q6 |& @1．促进人际关系的技巧 0 L. b' t+ {0 {! H; t* W$ m/ P
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： }8 O& N1 X' R; q+ M/ y
?守信用
6 @3 n3 k+ w! M; t3 v0 t1 l/ |做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 , e, J# z7 F* J+ I- M4 [
?说好话
6 H# C9 p, t- D4 n心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 . G. w7 W& }) b" l- ~# o4 B* C
?勇于认错 # M3 d: e! q; N$ S* [4 C- `
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 ) J- m8 E& c e- S0 y
?尊重他人 1 e1 d2 l9 G: k2 \& l7 S- G; ~! \- f7 L
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
! x8 w8 E) R0 ]5 j5 L, M% O9 V8 O. o/ e?欣赏别人 & q5 b* g% P b5 _% [1 y9 p x
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
2 a0 P. R2 a1 z( g% J1 _?善于倾听
. o( v c8 D* R) A3 O* B! x很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
% |5 ~! t5 g' U! g4 F4 ^据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 5 w, J( K5 ?- e: D# F, e3 ?2 ?
?运用语言表情
- ^. i& I g8 X7 H$ A9 @: o1 i5 h( {说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
8 q% x6 \. x5 M4 `: Q9 |& G?运用肢体语言 4 _) H, C7 [" H0 k9 @" M
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 3 k( ?" r/ n# q
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2．人际交往失败的原因
- K4 H: ^" P+ ~8 N5 [" S& O有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： * d+ V$ \4 \3 ]3 ?; I' ]3 s
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 2 N+ a3 [" c4 ` j+ A' m3 W
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 ! S6 c) u' N' E
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 / Q" W5 u" d* \* D$ C
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
' F9 y8 X: Y- n9 v @?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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6 `$ q3 g( @+ d; W5 h职场人际关系的建立 6 q; \4 y3 f) y, H) \: g
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1．如何与上司相处
# ?8 x. s& G2 q& U( A5 S秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
. W: v% X# ^, R9 i一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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) \ K, `/ [7 w- c ]3．怎样与客户建立良好的关系 " M( T5 `1 A3 ^; z3 T9 {' S
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ) k9 ]. F- I6 G/ _+ ^" _
- e; n& D2 f; [! l【本讲小结】
/ R+ \+ {4 A5 D4 Z& ?本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 " z: }$ l" v, k# I w% y
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【心得体会】 6 v+ o- G: \6 F
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