|
: U: O3 |9 [& y% {
# u0 x% Z7 C6 ^) I% n. a
: m. r. i" i# X Y2 g # w9 Z) }- |. l
【自检】 : u6 A8 w2 R% s0 T: l7 t! \
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
6 o* G. H( {2 H* W（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
: J/ F* B/ \+ @* ?$ i（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
, F; a' @/ s/ G c2 A（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
. m( h8 d' ]+ v c; }& s: q7 f) H 5 }. z# a" ]" T- K
7 |* y& a; F; P _' E; j9 X
人际关系与沟通技巧 - }0 U: V! M, T% N
/ ~" L8 ^) {# `6 u认知人际关系
2 g9 N7 P" u- {6 k+ g2 w' }
5 x6 N3 [3 J* q1 L3 Q: y1．增进人际互动 ' x, d; ~) a+ [. P7 _ _; d+ ?4 s3 S
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 " |4 d" _# ^% V! q7 l: G
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 @/ B5 J0 F9 r* Z% x
- x2 {! d+ ?% B1 x% n2 k$ M2 h' w* L ! T$ |8 T# F; B4 w% k
2．人际交往的流程
6 v5 M$ R2 M: h) `人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 9 Z3 p8 w% g, P6 v- L' n
' _1 t5 K1 _3 G2 |2 C
图1－1 人际交往的流程图 & u, e' ]# h4 ?1 [6 a5 M! t6 \
+ }* `3 U, b" z2 I# W6 L
3．人际交往的四种态度 4 T v2 O: `8 Z' H1 } r; ^
人际关系有四种交往态度： 1 K7 Z5 y3 l/ `5 w2 O2 c- a
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
/ a- c$ f) `) `" ~+ Z( L4 h+ x?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
& i4 ^& ], D3 u. Y$ Y L?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
/ n, s6 a1 u. R1 `7 [# g?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 . J* b% f: M8 a2 A" ^7 P1 b, P
0 f% S7 f |/ \; D% V6 g# o1．影响人际交往的客观因素
2 X5 ]( U: o8 z$ f6 t1 ]?时代背景 ; N4 Q3 Z4 K; f0 y( Y* `- G+ _
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
, r# V T! W% U- ^3 J?生活压力
2 k5 \. M0 u" W: q, l人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
5 p; I- J9 B8 B# d( b; ]?环境的阻隔
) g8 G! L, ~1 K0 X9 M3 ]环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 " o7 v: F0 V u( x1 k
?角色定位 4 T- {" u' I1 g4 J# `! n* F
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 " e9 v b/ |; l# j1 b7 d
/ r3 D3 k. o+ J" N7 W7 a3 Z2．影响人际交往的主观因素 9 m$ L7 z! [5 q% d5 h# _# N
?人格特质 . e: `5 ?' D0 c) x5 m
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 $ L. b) K, F. l" Y' k1 V, @0 Q$ A
?认知的差距
" \5 h" f9 u' ~3 c+ B) q3 z# F对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
4 [9 s$ w/ P( `* Z/ K?态度习惯
% h' {$ {/ G3 s- A) F不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ) p: ^. ?5 ^/ q, ^
?沟通协调 4 T) [7 c- F8 R* t
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 6 G9 v; R; a' { h6 c5 P$ r
?利益冲突 4 }; Z( r! J8 `8 E/ Z
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 5 Q( f7 q* e; v- e
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 / Z d' C7 @! _( c
& Z0 E( h8 _& A4 ?$ x
【自检】
* A- V: E0 F# T# _% P& h" m分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
9 M7 C, l; D' |3 Q+ b6 N; OＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
~2 Y9 ]: ~( ]5 e, OＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
" P/ }) ?4 @ _) PＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 $ p3 @' c0 X+ O$ Y
; q" ?6 N# @3 M8 d( b& ^) u% |见参考答案1－2
* {" ^- D7 I( w7 d, @9 R: n
, f# ]* b" M6 O7 y# q" e5 V6 J促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
% W2 s+ e/ X+ D 9 u* b, t8 a: v" l
1．促进人际关系的技巧
' j1 [ W( s& E! }+ [; C! F想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 4 X8 d" }% [- S- Q
?守信用 1 D: H- r- j& c2 x
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 ) G- m1 F$ a! s' q; Z9 a
?说好话
0 B8 U, B8 L* P- {心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 & R) S- e! }3 [" ~- O3 Y
?勇于认错
1 T( C* U! ~/ V# P. K7 C, {许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
- h- v& C9 K2 |8 b w; } }' Q?尊重他人 9 C1 m) H4 x. x
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 + L0 Y/ Q6 ]6 U% A) ?# n) P2 \; G
?欣赏别人 & l: l9 W3 x& i$ n7 m! @
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 ; E8 _ {5 H& V
?善于倾听 + Q2 T7 [3 G0 [7 [/ ~- L: C9 t* G
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 9 ]+ \. z0 c6 n" n1 o
( I/ d0 u- G, ^2 h4 i" V+ S
?重视仪表 / W8 t1 X$ ]* M& U t! ?9 d1 }
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
# S4 {9 g K) }) t/ T?运用语言表情
) a+ J2 o* m, p) G- k说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
8 l8 A3 G' c# @9 r?运用肢体语言
0 q: h: `0 o5 X' x0 S5 v- Z) x优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
k3 E8 a1 v5 z" q4 R$ O
; f' f$ |' ~% |0 L* t. }$ _ i2．人际交往失败的原因 % Z9 _5 R4 L9 X! f2 F" D2 ]/ j* T
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： c3 r0 p. J3 p# r
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
7 j& p+ ^3 z; V0 f) U+ n?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
. b% z: d% A! r+ F?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 " ]* B4 r1 u# P/ x# i+ _
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
# F/ d! f7 p/ P. t: R* O7 N; G# f?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 / h) @ ^% ^9 Y3 c0 B% F
: p9 F0 `, Z, H职场人际关系的建立
2 Q2 l* Z3 J2 c9 F
Y8 }" {: d( D, W0 E" F, I4 P5 U3 V1．如何与上司相处
7 M c4 m2 J3 K秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
2 x0 M7 p7 P5 Y" K# B& s, D1 S $ `" ] d5 Q2 m/ B) }/ d, _
2．如何与同事互动
- A% a% @' Q! `( ^+ j( O一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
$ \! J0 B9 z$ l
- V" i, G% r7 ~9 g3．怎样与客户建立良好的关系
# S" M2 @/ D9 K3 L4 Y9 B客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 6 S6 N% t$ X% [
& B5 ?/ r# r) S4 L3 Q+ u
【本讲小结】
% j8 O# X( u) I' z本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 " P6 O% ?9 B0 G+ g4 n
6 d. L' c2 v& |1 B
【心得体会】
$ Z3 r7 Z2 H% v7 I% _* m' F____________________________________________________________
' j5 X% f4 T* L. W- f( Z____________________________________________________________
7 Z: E6 t( ^ D" _8 g. M____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
