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$ a0 }6 Z4 O0 f. f* J- Y, T. @【自检】 & R( R u! H# y$ h$ r7 V
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 1 c" ^1 `! D. b/ T, Q8 B1 `" f' ~- C% g
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 % | z) H5 f$ C4 X
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 + t i; n# ~0 C- D9 V0 P% A
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ; c4 O' z& Y* c! ~$ @$ S3 m' B
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人际关系与沟通技巧 ' I, r5 P/ ]! D. \2 J
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认知人际关系
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! O$ Q4 j% L* l% [6 ^& T( {1．增进人际互动
5 w% U3 l# f9 |' a4 C! d9 j人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 . L; j' H& C( n# c
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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" ~; ]0 N! q( y- C% c2．人际交往的流程
Z/ z( {. m# ^: b6 j人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
: v. L+ O* q* q% K- r+ Q, x人际关系有四种交往态度：
/ w; s# J1 R* I( B?我不好，你好，这是大公无私的态度。 4 v# f& w2 g: a8 K8 x
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ' k4 m, r$ a: q) W
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ( G/ p* }" v- \: u6 s
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
2 P1 }; A( K! w?时代背景 " {6 B% R% c" e
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ' c! f4 w4 W3 G" }& K3 X
?生活压力
/ m4 G& R/ g# P# v( Q) b人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
6 o* n+ N; ?. }4 c2 Z?环境的阻隔 . O3 ?8 ?, Q' D9 S6 _) A! B6 O3 x, ~
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
0 y# I, n: f# U+ I?角色定位
! u3 k! H9 p: a在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 # I3 X2 `+ T/ N( n7 H5 l A- M# E
! q3 X9 r) Y9 p& K- B( g2．影响人际交往的主观因素 P' U$ F! w. p1 O5 q, r
?人格特质
% E2 ]1 }/ V. _% a9 W* `' T$ Y有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 7 G3 R3 O1 A9 ~* z
?认知的差距 6 s, N- U+ X, v `/ z
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
$ r' [3 v) c- O0 m3 W?态度习惯 1 V4 y0 c- d- }0 I E
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 # s: d3 \- d) r: I; `! ~
?沟通协调 , h( K6 N, R7 E; W
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 2 _* }! r$ f- ?( Y! W: n
?利益冲突 , ~& S! g9 P) P" ]* ]$ @
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 * Q$ B& v% V0 x! K
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 # n2 Q- b4 Q# H0 ? P
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ + S1 ]# j! f- T- W4 O; |$ H
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
1 {2 i) M' F' m) Q9 B, `$ ?Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
) c$ o% A" ~, K- l' @% r' TＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 6 [2 _/ ~- q9 G V; b& z/ D# j/ r
" h* B) _! c- h% f见参考答案1－2
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# D: J" e1 Z) S% [# U促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 % m( |, l0 x+ j( \% Y+ W4 W! J4 U- |
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1．促进人际关系的技巧
r3 U _, _9 e- x) b想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： ) ?) i+ R3 ~2 l
?守信用 $ l4 o9 }6 r5 F- r6 W9 C0 r0 k
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 0 Y8 w7 r1 _' J- \+ B2 h
?说好话
3 |" R2 ]% U" B( n2 }) ^7 l% S心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
! {0 y' W* W; K1 j3 t?勇于认错
, n5 l$ G" s; f& m: Q许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
! a$ j& C1 g1 ~4 P4 L% A?尊重他人
( e; W( D( [3 i% U4 q p* l Y“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
E' q$ j+ M/ v4 d+ |4 L?欣赏别人
0 K8 O7 @! I5 g! ?% z; E* ]. N: h古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
; S6 R* O7 F2 X& Y" z/ \0 Y4 u: O?善于倾听
1 N; k- V1 z7 n0 v x很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 * J' D0 u9 f3 y/ V! f
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
9 G6 ^) V; C" o?运用语言表情 $ @7 Y6 d$ T9 d: \
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
2 T! x1 H2 U* p: z0 E" G# Q?运用肢体语言 $ [+ p- w/ \8 B& u3 y
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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7 [: v! D( q( d. ]3 W& N5 U* ?2．人际交往失败的原因 & N& l: x# N( m+ j: [4 i
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 3 S( r$ G& }1 E3 @/ q8 f. b
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
' K! j% \5 ^! s, `' [?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
1 n! N# {2 b7 G, a( T?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 2 Y* d6 ]7 n8 j7 I
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
/ t2 _5 J; x, K3 N1 d! E. B+ J6 w9 u?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ' F2 S! z) E+ n( l* x! c9 a0 q+ }* m: {
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职场人际关系的建立
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, M/ D' e3 }" i$ k/ R1．如何与上司相处
0 V0 H) g& q( ~2 G, D) A秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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* o; h0 O. G/ b+ ?2．如何与同事互动
$ E5 c& F* k2 U# M一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ( h3 d. ?. g# K+ k& M5 U1 @
5 L7 k0 r3 W6 E; M% u) w( Y3．怎样与客户建立良好的关系 4 C7 N; y j5 I6 R0 b- K0 S$ Q
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 , f. l( } _8 f2 z0 h& u
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 1 D3 q) g3 h' G$ r6 V% s) E& h3 K
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【心得体会】 ; z2 W7 L( E! t" C' T
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