第一节 社交的基本原则
; U/ P1 Z: |8 i' t一、互惠原则
C+ b( }( N4 _8 ?( v二、平等原则 : x+ F& n& y% s: Q( u
三、信用原则 6 |+ c) J/ H4 q# t% E$ ~/ D- p2 K
四、相容原则
6 u9 ]6 C- ]8 }$ t1 p- o: l1 X五、发展原则 , v: J! v6 H5 o/ p, r4 @6 o
第二节 社交礼仪 ; W% Z3 e- m2 I* a% X9 ^
一、仪表礼仪
# k, k7 Y3 f* K2 D㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。 0 u" f! ]4 @* h( b4 `' |
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。
; t9 ^8 |* B; o& S8 b' Q②不要在公共场所化妆。 @3 c* b+ F# L4 \
③不要在男士面前化妆。 8 ]* _: X. h% @9 C9 t" h# \
④不要非议他人的化妆。 3 b9 v0 o, `0 k9 A/ ^/ s( T( [
⑤不要借用他人的化妆品。
" ~* \# N0 w& y5 i5 v1 |0 J⑥男士不要过分化妆。 2 ~5 a, b$ Q5 R X" g: M- G0 r2 j
㈡ 服饰及其礼节
2 J9 z, n5 p/ [' O- P% G1.要注意时代的特点,体现时代精神; / r/ R+ ]- }) F$ d& E
2.要注意个人性格特点
p' d6 @# ]! p t* M8 j6 [3.应符合自己的体形 b! Q1 C/ U2 ~6 o6 v
㈢ 白领女士的禁忌
3 d3 u. g, o+ v5 y5 C, D }0 V禁忌一:发型太新潮
, ~" E1 b$ r# l: c( W( c禁忌二:头发如乱草
& O4 c" U h% m# b: x7 b禁忌三:化妆太夸张
0 O+ S, Y# ~) p; u& v禁忌四:脸青唇白 ! N0 w. m! W/ O8 u) D# j, ~* f
禁忌五:衣装太新潮 ; ~( }: V- B8 B' q( w- l$ g
禁忌六:打扮太性感 6 ~0 |& J N. u [/ l5 Q; i
禁忌七:天天扮“女黑侠”
& q1 ]: H7 |) c3 r禁忌八:脚踏“松糕鞋”
3 X; w# [) ]" d' a& U* W3 J㈣ 中国绅士的标志和破绽
( L/ s$ ^6 i( d) u, A1.中国绅士的十个细节: 2 W" g) R, g6 n" ^
① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 0 ~! L0 Q1 i. d3 j4 S+ L+ ]
② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生 : e6 {- E* _) Y- C4 b. l( o+ Q; v( h
③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。
# s, _2 ~8 e5 \) `④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。
4 N/ [# }& K7 b' c- V5 J⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。 1 f" s X- f/ x; }3 t
⑥ 在吃饭时从不发出声音。 ; Y# j5 i: h) D
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。
0 h7 v' v- e. W$ Q+ r$ a⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。 2 J0 Y& }; _2 L* a7 A; L* t& r
⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。
# u1 m( d6 g3 O; D- z⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。
: w+ B) W2 L. ?- ^2.中国绅士的十大破绽:
- v5 { M# I6 [! m& O① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。
+ m7 H) }- j: P7 a8 P# ` u② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。 6 Y0 e, i A/ A, |
③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。 0 R' G3 o6 J' x1 L C3 W9 P4 Q
④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。
/ {6 W; `6 y5 |( B- ~# \⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。 3 y5 U% c% t" ^) ^
⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。 6 m/ K: [/ G' X+ ~( I5 ]( f7 C4 n
⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。 ( t; A* A2 V# I8 w& V
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。
8 m* M( ?8 w% j6 f- O; Q" \) j⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
" D, {8 \4 U; S, x⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。
+ S+ a+ X# h: v二、举止礼仪
8 B X3 ^7 _: i: z f(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 , Z& \! Q- D z3 R; P H: F( Y
做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 & k9 r K: ?1 O/ s) X" ~9 f+ J8 Y
(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。
2 b8 b# T v7 R6 p9 T* ]5 i; x(3)在顾客面前的行为举止
8 R; G# P* g8 k) L; L☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 5 m+ E8 e, C+ p2 v/ U( f
☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 ! c2 N3 N: g& K- @
☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
0 l D( S6 ~ N' y5 k! R☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
: P4 [; v7 e" h5 L, ]+ E2 j/ T☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
4 I4 n0 f2 P5 a☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生 " w2 Z+ J9 ]4 i+ G; E- g" n; `
需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。
) T% I0 }# V" Q( P三、谈吐礼仪
1 c7 B2 ^$ g: N8 u. C7 _- |(一)交际用语 9 u( Q; G5 ~5 ]
初次见面应说:幸会
7 \5 e6 c6 p1 g看望别人应说:拜访 , ~# m* f$ b3 l. ]' l8 j
等候别人应说:恭候
- B) l8 b$ D( ]6 V. x请人勿送应用:留步
" m# t( E4 t/ f对方来信应称:惠书
8 ~1 N) U' q# q" _3 z+ R3 }( d麻烦别人应说:打扰
$ ]* q2 U7 m1 H2 P请人帮忙应说:烦请
- F. ~4 O( b, j3 }求给方便应说:借光
" R v1 b1 a- z, ~7 K: x5 `托人办事应说:拜托 5 O; n% P' ]& p
请人指教应说:请教 5 W2 O7 u+ [8 s0 r+ A
他人指点应称:赐教 1 {2 i) K5 T6 B0 v
请人解答应用:请问
, a. U" ], u; V+ H$ C# t# e& K赞人见解应用:高见
G9 _! ~) A* t1 O6 z9 N% |归还原物应说:奉还 8 y' Y7 g# Y5 D4 X$ B/ M. A
求人原谅应说:包涵 + h5 E! ^$ Q: Y8 @& ` G r- E5 B
欢迎顾客应叫:光顾
H) |, }" x# O" T老人年龄应叫:高寿 # D3 o6 M# U, N
好久不见应说:久违 2 Y" v8 j( ?1 [+ ^/ h1 I+ {% w; g
客人来到应用:光临
- T' J# Y0 U& R# b0 C中途先走应说:失陪
( Q H3 J: i- k- \与人分别应说:告辞
1 ^9 ?% Z- W2 f+ c赠送作用应用:雅正 ' `0 F5 ^: K. i5 x3 a! l
2.在交际中令人讨厌的八种行为
, M0 t$ g, M) j$ I5 @7 G; g① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣; 8 s# h5 J& \0 I, c# a# A
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
( z! P% Y4 M/ w- V' v③ 态度过分严肃,不苟言笑; ' ^& d! o3 a7 i
④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞; * s# A( P9 S4 N) Q, Z+ V$ S# F
⑤ 缺乏投入感,悄然独立; * m0 c, f% K2 N4 q8 i* B% \
⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗;
: y6 X+ H) {) O' ~ W- h⑦ 以自我为中心; 0 X5 H X& j' y2 K) `' e- c
⑧ 过分热衷于取得别人好感。
& Z( ]- l8 N. ?' H, ?: T$ w S. L3.交际中损害个人魅力的26条错误
* r$ r3 u: X7 I& I◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 6 D# E& s! M4 S5 t4 j# v( \
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 * t8 x# e" F+ M$ J5 U; g1 E. v
◎ 打断别人的话 ) w% \& O0 Z2 y: S7 _3 I
◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 * L4 d4 g, {# j; B* ^$ }
◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象
; ~9 |/ s* F6 V◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生 7 E k t4 ] {8 J
◎ 不请自来 , B3 v2 |8 v8 t$ C, @" B) D9 i6 r; X
◎ 自吹自擂 5 X: `: o% v. V, t# I+ `& x7 o
◎ 嘲笑社会上的穿着规范 7 T8 P1 ], E! ~- h7 U6 I5 \3 X
◎ 在不适当时刻打电话 / z' n/ m! c2 p* W# E5 i
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
$ n5 ~1 Y2 j$ ^2 i& d- n- _◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
! t- y* |+ A8 q) U◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
8 @* p' g- |0 K* W◎ 公然质问他人意见的可靠性 4 m+ n/ Y% K- {% h, a* @
◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求
/ P* @. N) H* [+ \. _◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 $ S @' Z1 _2 m5 O' o' w4 k8 o, g
◎ 指责和自己意见不同的人 " G' g& l4 s9 G" M9 Y
◎ 评论别人的无能力
% D# H# c/ b3 o◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误
9 X8 l) G! p! y8 Y. f◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
8 i; k4 s/ X0 M) i+ P$ ^; I& q◎ 利用友谊请求帮助
. O- Z( T9 H: ?3 b. o◎ 措词不当或具有攻击性
: S; I$ L8 G& b: p◎ 当场表示不喜欢 + f% v/ F* U1 D. U: m7 n* o% |! ^
◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 E% I- G: S" A
◎ 对政治或宗教发出抱怨 / ~( E9 j7 D4 U2 N' |7 Y* D# ]
◎ 表现过于亲密的行为 ! y& c- \+ a& k$ N( K$ K
4.社交"十不要" ; K7 W* F, O( z5 T
◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。
3 L* Z, r+ ]$ h D◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 4 D7 s9 b# |, W5 N
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 , ~4 h2 i; O# A9 e4 N, ?9 ?9 a
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。 - D; R c6 Q1 g. S" c5 V# N
◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。
- Y6 a: g+ ` A9 S( b◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。 + l2 {: l4 F& g
◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生 * C' f6 l2 E. p: s; b% R( J2 p
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
) m$ g$ f2 c6 W* B; d3 D◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
. v' `) w! v7 V◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。! K, }- r. ]9 M; h
( f5 }' J* A1 p9 B二)推销的语言
3 h5 l$ q% v& V1.推销语言的基本原则
" i6 `, |) q* d⑴ 以顾客为中心原则 , f, A2 ?- ^6 j/ y. u! V, x( _' y1 J
⑵ “说三分,听七分”的原则 ) l! S0 l9 D! d/ z! Q. d! s M
⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
" ~! h6 s# e3 L3 \6 r) q⑷ “低褒感微”原则
. _ {0 T; K' k% \) n/ O7 W4 }" \⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则 6 E; Y6 M2 \* q% T, _
2.推销语言的主要形式
K; [4 Q/ I/ Q2 Y# A- M⑴ 叙述性语言
2 z- t9 A1 e$ x- m0 b①语言要准确易懂; # e9 [: N: _& f% E; I, ?
②提出的数字要确切,
' L" J) P" C, K- ?( k③强调要点。
: b3 p/ g1 V% [# g8 _* n⑵ 发问式语言(或提问式) $ F" l: M P' o3 n( ^
①一般性提问。
" ]% t! Y: R% S②直接性提问。 * u. Z* b2 g; g* ~
③诱导性提问, $ j9 Y' ^2 s5 u. s9 F
④选择性提问。
, d1 U+ m3 Q0 c3 ^1 E* u$ c2 \2 R⑤征询式提问法。
5 N4 i! E; w* [8 d, T⑥启发式提问。
* K- U1 _. c: d; x3 X% ?! U⑶ 劝说式语言(或说服式) ) i: R; |; v0 `: x
打动顾客的四条原则。
, F7 D. H9 V/ C$ X; J1 N7 ~①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
- P! w9 B1 R$ x$ R) ~②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
5 a: \) P9 @7 I7 O! A0 J( ?③人们希望由自己来做决定; $ h9 C% S5 d4 p8 N, j
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 + N, ^$ S8 j1 Q+ J. t/ y
3、推销语言的表示技巧
& s$ a2 E, T7 x' y3 N9 V3 D/ \⑴ 叙述性语言的表示技巧 " y! z3 R2 N" ^, F
①对比介绍法。 & F! U, f% _/ _3 O) ?/ ~2 K% E( E
②描述说明法。
a& Y- G4 u% v" G" W' ]③结果、原因、对策法。
t7 m& `6 c. ?/ J( D④起承转合法。
4 ~& z( u/ l) g: M⑤特征、优点、利益、证据 : @4 |6 d. G6 x) `: V* o2 s1 t' M
推销员在叙述内容的安排上要注意:
: d$ I. `1 `; [) e5 {7 z①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。
( ~+ \& }% l9 a3 U7 K1 t②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
) S) x2 w+ o' f5 \: @# H F③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
& _* I* D# \8 S; [④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
" o# G- N7 Z4 L) t' g" c3 G⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
3 F& [# M+ |( d X- L( y; ]2 e: c⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生
% I: m' X) h) g1 x5 j- {4 j提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。 ' c p2 V( c& B! ]8 [& w
技巧:
" Q; K, A; ?* t. B% [3 k1 A: ZA 根据谈话目的选择提问形式。
2 B- ~; ?8 c3 p- eB 巧用选择性问句,可增加销售量。 ) t8 j! a. l; w# p
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。
8 @9 X. I! l0 J' T/ ]; Z3 qD 运用假设问句,会使推销效果倍增。
% l- P7 ~3 M; j( U+ @⑶ 劝说式语言的表示技巧 - W+ i! I5 P; {
a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
0 X. @. d& g' \b. 用假设句式会产生较强的说服效果。 , i# g& R; x# G- I! |
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
. J5 e% M1 Q5 F5 L" }d. 面对顾客拒绝,不要气馁。
' {& V) a# M+ z& t6 u# D% B面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法:
- j1 h# Q' G& o( _& Y7 P( \7 I0 N①询问法。
! c( o3 a' H2 V) a9 E②转折法。
. R. p" k6 C! B m, |- D' F2 X. {# G③附和法。
- Z8 R, P3 V: J9 f7 b" E4 C④自我否定法。
0 b: {8 f& a5 X u& S+ m0 n! r8 W* [2 _⑤列举法。 9 q: R1 D* w& m9 X. x# m" b E
⑥直接说明法。
. m: U# H8 H% P% ?. M⑷推销语言的运用艺术 6 }* Q+ j; C* {& K
① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
9 y- ~# m" R; o) O* h② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 ) `( \- F6 U1 E4 P' i- h* D
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣 0 J9 n i `8 _) T5 F) p
(三)体语艺术。
% u* T! i e# [+ W3 \1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。 8 r9 N5 R9 s& t9 I
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生 & N7 l; G( g Y) d* V9 b7 v4 K2 j
3.在交际中善于运用空间距离。 t9 x* C- R! j4 T1 U- k
人们所在空间分为4个层次: 1 z! }4 D) _0 H0 `* H. b% k
①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人; 5 t7 j Q$ j q
②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;
( s: i% R- t4 d f2 ^③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感; - C9 E* x( {# R8 V
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。 ) d5 d' n1 { F3 H* b' G% c
4.交际中自我表现与分寸把握
) C! h2 ~- D3 _4 {5.交谈中不善于打开话题,怎么办 1 k. b% |. U* |; {1 C/ Y6 v/ ?
找话题的方法是: 8 S6 j5 x$ j2 S. R0 A( v! T
① 中心开花法。 8 Q* a; y2 b/ J/ |! a
② 即兴引入法。
5 {8 }+ a/ b, Q) H2 Z) X4 O③ 投石问路法。 ' C* Q" ^7 y. k7 |1 L, ~
④ 循趣入题法。 0 J& Q6 q+ A4 z$ Y8 ^' V' C$ E
6.交际中不善于提问怎么办
; H0 D) n) _& w' l8 T, a# d怎样做到“善问”呢? 7 f5 y$ k! r1 m. M
① 由此及彼地问。
5 f# S/ V. k" w4 P, j8 ^/ [* X3 ?② 因人而异地问。 ; N' S. O& @/ v8 J6 M
③ 胸有成竹地问。 2 A) G. l* A+ ?8 F
④ 适可而止的问。 : L4 o& C. t3 m( [
⑤ 彬彬有礼的问。
' q2 m4 l. V* L9 R6 O$ x四、介绍的礼仪
$ e2 ]' |4 Y1 t' |+ _% M% R1.当主人向自己介绍别人
- k) \4 Y& X* }2. 自我介绍态度 ; h- K. k6 k0 B3 y, v4 R' n
3. 为他人作介绍
" H1 W! r/ z" ]" V* I) ]# t4.一连介绍几个朋友在相识 ! g7 x- ^; m* [' i
5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍 $ I/ q4 g* w$ w" ]/ @
6. 介绍姓名时
4 [, q3 O3 n: Z* D! w五、称呼礼仪 ! u. g- F, Q( S& \
六、握手礼仪
$ M6 j9 x% U2 u# t' t% x: C七、通信礼仪 ! c# C. Z- G9 q# w" H- o- E
1.书写规范、整洁
9 y9 a, q( d3 g+ t1 s2.态度要诚怒热情
8 M5 F7 `% j8 v2 H3.文字要简炼、得体
( w: n7 y% Y: F* p Z' z! H* Z. D4.内容要真实、确切
/ x- @; U- |$ `# r) b" P八、电话礼仪 , {& T+ j. y, b, Y+ W# g0 q/ X
1、电话预约基本要领。
$ h8 ~" v! y6 W+ ~7 C: G5 v; r. o① 力求谈话简洁,抓住要点;
' M3 k8 Y8 f8 W9 l② 考虑到交谈对方的立场;
7 P& {$ @; I/ ^' T2 B③ 使对方感到有被尊重的感觉;
/ x4 o H; j# F, z% u, P7 A1 m④ 没有强迫对方的意思。 7 E% H7 C; i: _, K$ ^: Z* N
2.打电话、接电话的基本礼仪。 $ A8 `0 z: i3 C# s0 F
① 打电话
* C3 ?* k0 w, g; q8 b" z②接电话
0 M, {! O/ f5 n$ z. k# W9 f③ 挂电话 7 ?; O9 {- G$ ^
九、赴宴礼仪 0 v0 f- r# b' q, E) n+ b) p3 P
(一)接到对方请柬
8 p* E$ j9 `7 Q1 N8 K1 D1.严守时间
2 K& F3 j# s' H- B+ @8 H, |2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
& a+ Y% w# ?4 J+ O4 j* \3.进餐, " ?0 h5 W: E9 u, J+ v i2 s
4.喝酒 ! G! Y8 S/ b4 F
5.喝茶或咖啡
5 N8 q3 \+ O! V6.散席 / n# K: N. Q4 r, ~; i. N1 d
(2)招待宴请的礼仪。 & M0 Z- \+ j) z
1.准备招待客人时 - F; I. @1 P3 M% F% P9 b% V( W
较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生 ( R& ]% g2 r$ _4 w
2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。 : S" {6 r" T' }7 ]& d4 t
① 按国际习惯 ( L( {5 F$ u8 c& L3 E5 O5 @5 _
② 我国习惯
! k/ V# F& ?/ a+ s0 |2 K2 l! y③ 外国习惯 2 Q8 R# I+ R# x8 A
a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。 ( v- t0 L+ |4 D+ H: A9 F/ F( |
b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。
* [% a+ \# i8 r9 ~/ T9 v- {(3)招待客人进餐,要注意仪表
, P% U$ {/ D8 @: W% ]+ T① 穿正式的服装,整洁大方; 4 l" o4 m! S+ \' I
② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛; ( g- v! d9 @" K0 O7 G; a
③ 头发要梳理整齐; 5 X: O: `( _2 F# @! h( r
④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子;
- j/ o3 e# |( b8 m" h0 O# k⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。
0 E3 M" ~0 i8 m. a/ I(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐 7 D4 r. G; J7 @% K! U2 O
十、名片使用礼仪 : r' N6 m- H- ]" p( B* W
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
" n# E1 X( L0 F# b* Y* g8 L- N5 T① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。
. }' ?: T5 ^! l! j+ M: z8 Y②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。 + }& z6 _! {& H
③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。
& u" x" E& Y1 _) A④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 7 c& L8 f/ g9 D2 V% j" _
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。 & |: U( k8 K0 r
① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了; ! s7 l2 H7 I; @4 s. g, r4 Z7 A: B
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
, y$ o/ e a7 A2 [' X③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
! L: c5 o( j) s& `# \; p④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。, S/ v& \, N" k' h
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