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; B( g/ _8 A+ X 访客接待礼仪 ( P- }+ Z* v+ s, q7 E
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如何接待访客
% ]1 _! U" Q v, F9 i3 V- E) l* W接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 + {( o% N6 o: r. U% j
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1.保持亲切灿烂的笑容 % S0 @0 Q& _! R3 a# M8 H, O* _; d
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 O, x& ]8 [* z4 {6 ~' L
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
7 J: k6 I8 [- r笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。
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2.温馨得体的招呼语 9 J' Q. s1 B6 L! P. A
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 S8 f% E2 m1 D" u# Y, C- W
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3.运用视线功能
# V8 ^0 w) Q( P5 y" E所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。 . h1 w: n' H+ G u1 y% T, \9 g
有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。 ) L$ x8 f- U$ B* V
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【自检】 . O) J# h' U. ]) P5 ?
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
5 o5 w) M$ _8 s( [& F) ~9 |8 R(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: ' c' r. d* Q1 C N J2 T: q
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
; Y+ c4 ]) G( _# v7 lb.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。
! Y9 d8 F) m, G+ c( N* q(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
7 e: A" ?, [$ S/ c M) ra.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
# r6 ?# D7 ]; _, T' kb.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。
6 i6 |% c9 y8 O见参考答案5-1 $ Q, ?$ w! d) w, O3 W- i" r- T1 p
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如何引导访客
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1.用手势引导客人 9 t) r+ ^! u; W) I* V4 I! w
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 , b! ?: M4 g8 ]
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。
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v; j' W5 J$ ]2.引导过程中的礼仪
8 }" b+ S/ B% S s$ \6 E在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
' l# [$ X# p4 G. }% X6 i?确定客户的位置
6 D8 b3 C7 d+ X5 H: S/ G# b# X- v在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 8 z! c: V$ b/ D: {$ H6 X7 d
?适应客人的步伐速度 ) i& X3 G9 E+ A7 a
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
( o8 |4 H) Q' b! ]?上下楼梯的注意事项
5 U* I- w4 B7 s$ T5 |# z9 i上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。
; {6 Y: t* S! X9 |下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
/ u6 h; d4 e+ L. F1 [* d?穿越障碍物
2 ~' Y+ f3 m/ f/ C% ^* E, ?% b在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
- E, W+ Q V- f+ Z1 `) w7 N到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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3.搭乘电梯的礼仪 9 d* p9 B$ k$ H
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。 9 a( I4 a! v3 ~/ W% `0 r" o$ B0 w3 a9 _
电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 $ k' T3 \7 {# W- g
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会见过程中的礼仪
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1.长幼有序的介绍
% w( J% ]/ u! ?$ j4 @$ G* l在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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! B1 V- A% `: \4 [; Z) R+ P: p6 x【举例】 , B4 ^5 s( O0 C, o4 Q1 W' N) m
某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
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% ~% L+ e! M2 c1 ?& V. X7 O2.合体的握手
; {7 l8 u, [) ]- ~4 M介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
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$ ?" e. L5 O, L; X9 G5 t0 `6 S3.恰到好处的收递名片
! n; d7 G9 ~. V" |握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: # ^7 z- \0 C+ ? [
?用正确的姿势拿名片 8 K/ N d/ P6 ^; e8 \; O
拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。 / g% N- s7 X3 z6 c9 W* W# b5 Z
?接稳别人的名片 , l0 h" u. S/ q# s* a) A2 b
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 5 u4 A8 k+ `7 E
?熟悉名片内容
" j' L& e# s: ~% s% P7 ~8 t s5 M接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。 ; D1 `/ {: t: `# u% Z
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?把名片放在固定的地方
$ x) q0 g5 j7 I: J, z秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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; Q) b; ^, g7 W4.奉茶的礼仪 , S# T4 s& q* u' \% x, D
在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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9 _: Z+ H4 @ o【举例】
# u! `0 P! K9 [6 `" b: E小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 & ^( J+ ^8 F; T+ h6 c
% I2 B& C2 U1 P+ l j, w5.谦恭有礼的送客 : k: v0 |7 @8 j
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。
3 N: a) v. }# w# \7 R秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度: ( s, j" I' b2 E
?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;
3 S ]9 e: h4 E8 T& z% w, Q?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; / l% z- j( d! X% f' d h
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
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【自检】 T' I0 q) j6 X; N! ]( f* H
秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。 + {& Q% Z$ }4 a; w1 w7 H& l8 d2 ~; s8 Z
1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( )
8 J$ @ ?; @0 S( T- N2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) " _5 R. I# W( p$ m( a$ a, E$ @: B
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( ) ) O% o( c. m7 o n U
4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( ) - w2 ]$ I. @) S- h
5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( ) / m$ z" d, S. m6 [
见参考答案5-2
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; N7 {% S9 _+ C拜访的礼仪 0 }/ {( u3 Q( f/ t
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1.拜访的基本礼仪 & i+ M" u: h7 _# |$ q+ _# Q
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。 " v0 R: V3 Q& x# ]
?事先约定拜访时间
$ h! T4 [( h6 m4 |贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。 - A3 z& Y5 s, F$ m% P. `. p
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?事先准备好资料 4 {- x* m- P6 t: A- {% N, i0 [
为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 4 k! d! O* t" f% q
?注意仪容形象的修饰
3 j8 s5 @# ~+ F' j' @: Q# m秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
6 W7 T6 f& @, a: k$ J?遵守时间观念
. N( i) ?% h' L$ A8 u首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 + V' p6 X0 B) c3 P& P/ z
?运用谈话技巧 * `9 d1 g% R- f" m6 [3 @' e
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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2.商务车次安排
) M& p) L. k3 m3 Z1 G在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。 ( \" b4 x8 m% Y3 |0 J7 a% s3 J
?司机开车的坐次安排
4 w! [) m( U4 z, d. h4 T如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 ( B# ~; z: y1 W9 w+ Q% T; l: {
?老板开车的坐次安排 " v2 Q/ F5 v0 i" z, F
如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。 / C8 Q! f5 v" G4 F3 {3 A
?小巴的主宾安排
' m$ c- Z2 f2 ~) O8 ~$ \一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
. B7 {3 C0 ?0 `6 U: `" d7 S8 s1 y?其他车的座位安排 & P2 H4 d' Q% ]& \# h3 f( C
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
% @: ^- b% M0 d' X?夫妻同坐的位置安排
2 J5 R& E m( t* S( E! H; q如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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. U. K5 x7 a* J9 h' r4 k【本讲小结】
& P. p( D2 k7 h) T& H本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 ! L4 e! A, D9 O
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