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+ T2 T+ T7 X U+ \ 访客接待礼仪
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1 G: @- r* q& [% ^如何接待访客
, w1 g# r/ V) F接待访客是秘书几乎每天都要做的，一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司，也认同自己。怎样才能达到这个境界？这就需要在实际生活中去学习、去实践。
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. `3 D" W" o$ M- P1．保持亲切灿烂的笑容 3 ]3 ?3 b! |+ T+ s- G0 \
微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感，愿意与你亲近。 9 V1 m7 j, M0 m+ ^8 l: |# P
有一句谚语说得好：“假如你需要快乐，必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离，甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑，以微笑来迎接客人，用微笑给客人留下美好的第一印象。
% s9 F$ Y: T9 H) [笑容是可以训练的，我们可以对着镜子观察自己的笑容，努力使自己的笑容热情真诚，而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练，就一定能保持最美的笑容。
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# o/ l' z% Z1 _# n( Q2．温馨得体的招呼语
# U4 T# l% w( J打招呼也是需要技巧的，客人来访时，如果对客人说：“欢迎光临！”会显得过于单调，日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 $ |, ]: I3 y9 B4 d# @& g
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2 ^" k6 ~6 U: f D7 ?( P7 Y3．运用视线功能 2 M7 n9 Y! _- G: R, v# j
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度，比如当客户进来时，你是坐着的，这时你应该马上站起来表示欢迎，如果继续坐着，会显得很没礼貌。 / Z6 C) B+ ]" ^7 Z- ^# h
有的时候，客人的身高比秘书矮，这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度，就低下身子与客户说话，因为这种做法不但不能表示尊敬，反而会伤害客人的自尊心，正确的做法是后退两步，与客人拉开一定距离，这样视线自然会拉平。 # B5 `" \* Y( ~: C, x' C
5 \8 Q! q' l3 N【自检】 ( E( j% }( J; e2 `
小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到的问题，您认为小李应该怎样做？ ) i `, }# Q6 R, q0 }; [
（1）一个穿着很简朴的客人来访，看起来似乎比较穷困，这时小李应该：
! l1 u2 X J# s6 M+ O: gａ．热情地说声：“您好！”然后问他有什么事。 % n. d0 x1 h% U9 x. [% U
ｂ．懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。
; I* q, [7 |, \3 _. U（2）一位客人的个子很矮，小李为了不使两人之间高度相差太多，造成客人尴尬，小李应该：
0 y/ q3 {! U7 U! Y3 B6 h6 nａ．弯腰，低下身子，然后再与客人说话。 ) ]# Q' T9 a# C- q" l/ w. ]5 ?
ｂ．后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。
7 i% o+ I4 T: w8 M" H' ~) F见参考答案5－1
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如何引导访客 5 N# h1 z+ n- y3 }" j: h
6 U6 U4 w7 U2 B4 f. E: l/ z. @1．用手势引导客人 & U/ @+ X! l# P& }* {
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后，如果需要，还应把客人引导到目的地，这时一般要用手势示意客人跟随自己。 / Q+ m. u: o6 d. R& ~& r9 k
引导客人要用优雅的手势，首先手心要朝天，手心下压是命令式的，手不要过于僵硬，有的人五指并拢，让人一看就觉得他的内心很紧张，所以手要自然的往前伸，最好不要往旁边伸，以避免不小心碰到别的人或物。
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8 V: x" ?1 _4 |9 C# I7 r3 H; c2．引导过程中的礼仪
: q; G- z$ `" l. P4 I j9 m在引导客人前进的过程中，要注意以下事项：
) r7 e( G% p* ~+ a?确定客户的位置 8 }# V' O5 J- V, o, N
在行进过程中应该让客户走在中间，自己走在旁边，一来为了表示尊重，二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离，这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话，又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 ( {0 U$ v& j7 A+ R; N
?适应客人的步伐速度 4 s/ O( x. A( T+ D. W- [4 w
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致，在行进的过程中，应随时注意客人的需要，在每次拐弯时，都要提前告诉客人，如果秘书走在前面，每走一段距离，都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 8 R X/ k. n6 a) K" o4 x% o4 v# f
?上下楼梯的注意事项
5 U! R! p$ ~$ i4 V: C* z: x7 p上楼梯的时候，如果女秘书穿的是短裙，就不要先上楼，以免出现尴尬，这时可以请客人走在前面，自己走在后面，直到上完楼梯后再赶到前面，继续引导工作。 3 p7 w' k$ h0 Y" k, ?+ Q% M
下楼梯的时候，要提醒客人小心滑倒，虽然可能性很小，依然要防患于未然，因为客人一旦摔倒，将会给自己和公司带来很大的麻烦。
& ^5 F4 l2 E& R$ D?穿越障碍物 / l6 U6 ~% `0 }9 V' x
在前进的过程中，如果有障碍物，秘书应该及时或提前提醒客人，比如前面有一个门槛，如果客人一时没有注意，也许会绊一下，甚至会摔一跤，就会造成比较尴尬的局面，所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 7 F; b; e1 p6 Z& j
到达目的地之后，秘书应主动帮客人开门，但是一定要注意，应等客人完全进去后，再松手放开门，否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意，开门时动作要轻，因为我们不知道门后是否有人站在那里。 % i$ u" J) Q6 g, D
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3．搭乘电梯的礼仪
5 P0 r" g! L5 Z: d2 ~搭乘电梯的时候，一般要让客人先上或先下，如果电梯里没有人，秘书则应先进去控制开关，然后做一个请的动作。在电梯里，秘书最好与门保持45度角，这样就不会与客人面对面，从而引起不自在，也不会背部朝着客人，显得不礼貌。
. g1 {6 Z' n) I4 _电梯里如果没有其他人，秘书可以主动与客人聊聊天，这样既可以增加彼此的了解，又可以避免电梯里太过于安静，让人觉得不舒服。
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会见过程中的礼仪
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1．长幼有序的介绍 ; h' X4 w9 m0 R" ]( d9 \
在作介绍的时候，一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则，具体地说，就是要以客为尊，先将自己的同仁介绍给客户认识；先将同辈份的男士介绍给女士认识；先将晚辈女性介绍给长辈男士；先将晚辈介绍给长辈；先将职位低的介绍给职位高的；先将个人介绍给团体。
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- V0 k: _) Q! |& e【举例】
0 }6 U5 X9 R2 R; u: J* u某公司王经理到一个公司进行拜访，公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理，所以她应该先说：“王经理，给您介绍一下，这位是我们公司的陈某某。”然后再说：“陈某某，这位是某某公司的王经理。” " N# Z+ `. J- r$ p( u. Z! D
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2．合体的握手
3 k/ V1 u$ ~ _介绍完之后双方一般要握手，通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪，比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 & w) e B0 T! i. ]; G! H6 `# \2 `
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3．恰到好处的收递名片
3 P2 M2 u( X7 ]" x: T握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有： 9 f* R l4 f" N$ O/ X1 v" J
?用正确的姿势拿名片
; R# N4 T5 \3 ]; Q6 a拿名片的时候，一般应该用大拇指压在名片的上沿，左右各一根手指，顶住名片的边缘，然后用剩下的左右各三根手指捧着名片，双手递给对方，而且要将名片向着对方，呈15度角的倾斜角度，这样便于对方看清楚名片的内容。
5 V9 d5 Z# `" j! R; w4 T4 Y9 Y?接稳别人的名片
) n' Y: l4 e( V W在交换名片的过程中，非常忌讳把对方的名片掉落在地，因为名片是一个人的身份象征，一定要稳妥地接过名片，拿到名片后不要在手心把玩，而是慎重地收藏好。 ; i# ?7 H) F2 O) i
?熟悉名片内容
# B, f, `' Y) }( q- P接过名片之后，要认真地看名片上的内容，熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等，而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片，只是随便瞟一眼，甚至看都不看就扔进抽屉里，不仅是对别人的不尊重，而且也浪费了人力资源。 6 i) m2 Q3 w) K( U9 R+ C- [
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?把名片放在固定的地方 ; j- K H | x3 A! [+ H
秘书应随身准备一个名片夹，每次接到名片之后，都应把名片保存在名片夹里，以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里，结果需要的时候，却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书，应该比别人更注意细节。
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4．奉茶的礼仪
5 ?! G4 U7 E6 z7 z4 ]* T( ]在交换过名片之后，开始交谈之前，奉上一杯茶水是必要的礼节，怎样奉茶才符合礼仪要求呢？
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【举例】 6 C {; b8 Y, x l
小林是一位细心的秘书，每当有客人来访的时候，冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶，让客人喝在嘴里，暖在心里；而在夏天，她会给客人端上一杯冰茶，帮助客人消除酷暑的炎热，所以来访的客人对小林的印象都很好。
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5．谦恭有礼的送客
/ n0 J9 J. Z* ]* I当访谈结束，客人要离开的时候，秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的，所以有责任把他们再送出去，这时候，如果上司也站起来，表示要送客，秘书应该走在上司的后方一点，不要抢上司的光彩，如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送，那么秘书就要负责送好客人。
' \6 Z+ \! I, H9 n秘书送客的时候，根据具体情况有三种程度：
- P9 I. ~7 u8 z# ]' J- _% i?把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见；
) [# q+ o+ i- H. }6 x?把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位；
- o5 ^" a" r. i5 ?: t# F/ J?把客人送上汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢迎他们以后再来。
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【自检】 7 m- [# b: S* {2 U
秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。 ' V, R# x7 D3 ]! B/ \7 s" O
1．小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。（ ） 6 \" l0 O6 ^ p' p
2．小周首先把上司介绍给客人，再把客人介绍给上司。（ ） 2 B/ W, {: h1 J' Q8 ?/ q% e) m3 e' p
3．客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。（ ） ' G5 p0 x e! r
4．小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。（ ）
- Q/ r7 l, F2 q) d) r5 ^2 e# b5．客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。（ ） " g$ X+ w0 t/ g" ?4 f7 {
见参考答案5－2
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拜访的礼仪 & G( \% v- ~/ X: J$ @0 x: z
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1．拜访的基本礼仪
7 b. C4 U, ]( t$ p正所谓礼尚往来，要去拜访客户时，在受到对方礼遇的同时，自己也应该遵守基本的礼仪。
* H7 V* L7 L4 T& @. F' `?事先约定拜访时间
; ^0 c. Y: _' l1 m/ d贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事，所以作为秘书，不管是自己前去拜访，还是上司亲自去拜访，都要提前与对方约好时间。
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?事先准备好资料 $ `# K- B, [- ^+ B; W1 Y6 B
为了提高拜访的效率，秘书一定要做好事前准备，其中重要的一条就是准备好材料，这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料，在谈判的时候，准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。
2 k9 N& q1 ?7 A! w. h( z2 c?注意仪容形象的修饰 , @; V e8 ]0 }7 |( }$ t7 Z
秘书平时就代表着公司的形象，在出访的时候更是如此，基本要求是整洁、大方、专业化，并且精神抖擞。 , ^& [5 T* a4 K7 v( E% n
?遵守时间观念
/ z& Y: ^5 F) @0 \# h. K首先，要在约定的时间准时到访，秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间，以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间，而让对方久候。其次，在拜访的过程中，秘书也要把握好时间，最好不要把时间拖得太长，以免耽误他人和自己的时间。 2 @( n3 T4 ]% q; |+ q
?运用谈话技巧 4 r$ r( @ A2 G' ^* j
在与拜访对象见面的时候，秘书应主动地递上自己的名片，如果上司一同去了，则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中，秘书都要注意运用谈话的技巧，因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 ; ~5 q; ?. v+ A' y; M" x
/ s7 Q3 f# O1 J0 O. G3 T8 f$ u2．商务车次安排
2 |6 x# v; U! \0 l2 f在日常工作与生活中，我们经常要乘坐汽车，车上的座次如何安排也是有讲究的。 : }1 o& S7 x9 V# }! j5 D. }
?司机开车的坐次安排
4 j4 s% I9 W j; ?0 j4 k如果有司机开车，主管应坐在驾驶座的右后方，其次是左后方，年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边，这样便于下来帮忙开车门、关车门。
2 Y5 V0 ?0 a4 C, F, ` |?老板开车的坐次安排
5 d. Z3 m4 H" [% |% U. M如果老板亲自开车，那么秘书必须坐在老板的旁边，而不能大咧咧地坐在后面，把老板当司机。 % e' `: |8 z4 i* V
?小巴的主宾安排
7 v4 j2 d- ~6 i$ a! e/ S" T1 u一般小巴是三排九人座，中间那排靠近门的座位最方便上下起落，这个位置是主宾的位置，然后依次是中间排的其他座位和后面的一排，前面一排因为比较高，不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐，而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
% s4 E* a! P/ y% ?& C6 [, m?其他车的座位安排 8 x4 c( q, g% K! N0 I+ g/ x
吉普车的驾驶座的旁边是主位，应该由主管乘坐，后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同，我国以右为尊，一般右边的景象风光最漂亮，所以要让上级和前辈们坐在右边，中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
( v, f8 Z7 F+ i7 g4 d: ^. f?夫妻同坐的位置安排
9 R* O: k: Z' ~% N. e3 \如果是夫妻一同坐车，不同的国家有不同的讲究，欧美人讲求社交，所以夫妻分开坐，男主人开车，主宾坐在男主人的旁边，而中国人讲求边际关系，一般是先生开车，太太就坐在旁边，所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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【本讲小结】
' m1 n! e M$ ]本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先，讲解了
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