第一部分 什么是接待工作
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字典中对接待的解释是迎接招待的意思
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公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。
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第二部分 怎样做好接待工作, V* U. U$ a. j% k7 X' x
5 a% d6 M/ `* z+ T: J
一、做好接待工作应从三个方面入手
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2 r/ I' s( c- K) f3 }$ E第一,坚持高起点,达到优质化。
7 K3 U2 q3 s4 `9 g
0 y7 s8 F+ j' O) J0 Q; |/ M' z; J第二,坚持高标准,实现规范化。8 F3 j7 v& g2 Z' f) A. H' w( d0 B
/ ^" j4 b: x( D6 k9 c! H! i第三,坚持高效率,力求科学化。
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/ s* R" `0 e: U+ I& I: h二、做好接待工作需要发扬的"四种精神": m1 _* W6 j: {2 B) D' G
1 G+ F% `! j1 q* F3 W3 g7 g
一是顾全大局、密切协作的精神。. c4 \& }; f( V8 E
% A& X- o2 O% a* {) [0 X二是任劳任怨、无私奉献的精神。' B4 Q' g, F O% A8 A
" x" s- z' V3 G# R) R1 c; j三是克己自律、廉洁勤政的精神。
2 q" D) h. \- R
% q; q+ S2 o* r' r" }2 e; l& _$ V: Z四是真诚好客、礼貌热情的精神。4 ~- l( v0 w/ |4 p. {1 I; f1 S! Y& Z
& J8 V u0 _8 Q( O' G三、“十字作风”与“四个转变”6 @. i+ H7 `& _; N
) l" x9 X& F: d: I' K接待工作的十字作风' H6 j% {) f6 Y# D
( v: D* D3 V9 k% \( p0 }7 ~
严谨 严谨细致、高度负责的作风。
( s. [. B! r f) D& v. E/ P0 b7 \+ u$ x" L, m
奉献 不计名利、埋头苦干的作风。! ?0 }! ?- ^+ d/ l! E {! J
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高效 快捷高效、雷厉风行的作风。
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节俭 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。$ R6 e) {8 y, J$ S6 F
- z7 B3 P+ D; i求实 求真务实、狠抓落实的作风。
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接待理念的“四个转变”
1 T6 e& K8 D! _) `
1 R+ C" B8 e* f3 P, Y由事务性服务向综合性服务转变。2 ~+ e) O ?7 @- @
. X9 }: Q8 H# x4 N
由被动应付式服务向积极参与政务服务转变。0 V/ p3 x$ l0 S1 V
5 Q- r0 b4 ?# C. e0 _
由经验型服务向管理型服务转变。
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& p' o5 t! X2 k由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变。5 _0 [' o, X! ?" O0 W o
7 n# k4 ?# T, z4 B5 ]
四、接待程序与“四个知道”
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接待的有关程序# D) X) v8 _* v. r
# E" k4 k( v; {- p. J3 }& j# q客人抵达前的准备
' g4 @* H& J6 ~9 ?% Q8 u
0 j# F" P( a- Q; _! |* N+ n$ k受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实: s+ a5 A+ Q; T
* e7 r2 O+ B, Y. Z& U+ J5 ?. s' c
客人抵达后的接待服务
+ e' K6 |% ~# z! o" P! f( D
# I% ^9 ^3 a K客人离去(后)的有关工作+ ?- g8 H w9 |% }! w
6 ]2 g9 V. w3 V
“四个知道”0 L) W8 X$ M, I5 Q
' z5 r) H$ w* a+ h+ ~5 K2 `; z0 w$ h
知道客人的基本情况) }6 r* m" [% D% F6 i7 G1 v
4 ^' G' h) D* M" W: d% L3 a
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具. G/ s% t+ W Q0 o
6 i5 F! y( o3 w0 t8 q; v知道客人的活动日程、意见和要求
' ?0 F, N, n4 h9 z0 \8 ] p3 j- P7 s6 K; u
知道我方的接待指导思想和接待规格
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! L. ]/ `2 O# i8 ^五、接待方案中需要做到的“九个明确”. I2 H6 G* Q" l+ K: J8 Q: @
4 B% L/ L+ C. R/ P& W制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用,要做到九个明确9 h4 n# ^# s7 k1 }
: ^& } M$ S/ \1.迎送安排要明确1 D! i1 M* H( e; x. x: u
& G$ m% M8 c8 G1 Q2 c
2.住地安排要明确# b5 k/ b3 v8 F1 N( v: i/ \3 p' U
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3.就餐安排要明确
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4.活动和日程安排要明确
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5.车辆安排要明确
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2 W* i/ i8 e; f6.宴请安排要明确
% {) _$ M0 }. M9 v% t, D# S
q4 b& l4 u' `# [7 @! {( c7.费用支持要明确! p6 S1 M7 o `+ p/ m* D
2 F" f; H( c& L5 }. z8.新闻报道要明确) A: ^* ~3 C' Q2 E
$ G4 ]+ N ]9 }" A
9.分级接待要明确5 `$ x* l3 k+ K% n Z& z$ t7 e) L
0 N: F; h7 o# R5 i5 q9 W; n
六、组织配置资源和做好检查落实& j* d" I: b6 g3 i$ F a$ ]! j
) m0 a' F" N! [: H组织配置资源. n7 m/ L6 {1 M/ T
% ^: X0 D" @" @3 [" L“巧媳妇难为无米之炊”。完成接待任务,必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障,通过做好接待调度,组织、配置和整合各种资源,才能保证接待工作的顺利进行。0 J2 |# r( i0 |* D# A! s. O
' _/ [! h) d0 y5 C% T, U" z
做好检查落实(小故事)0 n& t- \+ l0 s- ~. a+ E
' Y2 d4 u9 e1 \# e7 @2007年中央的一位领导在湖南考察,湖南省接待办的同志作了精心的准备,前期的接待工作都非常顺利,首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外,在领导一行乘火车返回北京时,离发车时间还差两分钟时,首长一行还没有上车,列车就往前开走了。后来查清了事故的原因,因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故,使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见,在接待工作中,特别是重大活动,不仅要搞好协调,还要加强检查,只有真正实现无缝对接,最大可能的避免意外发生。- R4 `8 K/ j+ h' T+ r8 e
6 e5 d! O) [& W. e& I+ b" h七、客人抵达后的接待服务工作
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/ @: D8 v1 t9 v1、客人抵达后的接待服务工作包括:迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。$ A) R$ [: ?2 J5 L8 R5 X
m9 @/ O2 r3 K; u* |2、在接待的过程中,特别是负责人,一定要掌握全局,整合好各方面的力量。
" _! f+ ~' a z$ Q: q3 e& D: b: L( w8 L1 L3 T# O9 q/ Z
3、在迎接客人时,一定要提前做好沟通,掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。8 V) V/ R: | V( f4 C
5 j% R' @8 }/ N八、会见会谈的注意事项和程序
: `9 {% U4 a( I& ?8 u% f; C. u6 l; b" q3 y! ]8 ? a
注意事项
* a5 v) _) t+ n; r& p
; u) d( o% E0 {4 X* A8 U1 O了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。3 A6 u7 G% `5 d% p$ v7 a" r
: ]# `. C' b+ [3 \
通知有关人员和部门做好准备。6 |, x" D: l( b# z$ ~- u
3 x" F6 D2 E: |; E/ R' P安排好会见(谈)程序。6 T; E& @9 B, \* k
5 n4 x& f( ?8 D' M, H安排好座次。; q8 ~+ J; F& Z* |# {1 w ^$ l8 @
8 Z4 z: d) X$ L9 R8 u会见会谈的程序
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我方人员应先到会客室;
& i! q# T9 i [" V9 p! O: M
" N, l8 d4 y$ ?, E0 c5 M9 \工作人员在门口迎接客人,客人进入会议室后,我方人员应立即起身表示欢迎;. b! v7 C7 L" v" B; T) q8 u
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如要合影,宜安排在宾主握手后,合影再入座;2 b3 ?. h: i# \9 S6 m/ K1 O, E- J
# B: R5 z6 C& M7 \& W3 l* i" f
记者来访一般安排在正式会谈前;4 j% M, N+ ^5 k8 U: {2 I
3 r& y+ v5 [4 L" I. B: L
会见结束后,将客人送到车前或门口,挥手告别并目送客人离去。
) S6 i! e* b" d @! @6 q! C" t* h4 f
九、宴请安排/ K2 X$ M/ N3 s) I
/ v& B! Q+ k" u2 J' @$ {
两个熟悉6 ?( {2 ~ b: _2 ~; v
9 R6 X# B% Z( ?: @# d/ |( \(1)熟悉宴请安排的内容,9 ~2 q; o v$ P- ?" k v( {! A0 b& n
' g' W7 G/ z% H- z2 M(2)熟悉宴请的环节。$ q$ |0 W, ]6 K0 ~
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宴请安排的内容
7 q% A2 z o k. T% M+ u7 E1 @# d/ U) k
, l. T/ j2 O0 J1 }# I4 s(1)预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。
# O/ h6 Y( O+ l+ Q/ v6 @( F7 l) F1 t. R) @
(2)掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准,并提前通知餐饮部门。5 _" Z3 O" I$ }
& N7 j2 ]) K! f: e( ~(3)要求餐饮部门做好宴会设计,编制好宴会菜单。# K- X! [0 N* K6 L8 f
# u! A) l: B- i& [% `
(4)提前一小时到宴会厅,督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。4 E; M* {- {0 R! Q
0 M3 s! v8 W% E U- A! D
(5)严格按宴会菜单进行准备,遇有服务对象的特殊要求,要及时予以安排0 C0 @7 ]1 X0 E3 l" t3 z1 ^
. s" W0 E$ i, u/ f$ l5 Y(6)做好引导和服务。
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宴请的三个环节
Q+ A* P7 W- S, B* f: b9 z4 w$ O4 V$ G
(1)排好菜单
8 l2 l5 ~$ {4 Y) P7 x; l) t0 s2 P$ D& @
(2)定好形式
; J% y! k) j3 C/ B, O1 j A! o! F
2 {( d4 D8 i4 m$ S# h% n(3)排好座次
! g1 [" S" I0 ~6 [+ Q( S9 C6 t4 {5 {# b( N- V( ?0 p2 U( U* j
十、参观安排和组织举办舞会2 T3 P, v9 Y2 U( u3 G: G
# k$ g, I5 } |2 w6 y7 F) q" F; q7 r
参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。' K, V. u+ _5 I/ M7 _- ^
9 I; T f# Y0 d* {3 `0 D' \
注意事项:
8 d# N9 h1 X6 }
* [- d* O! |* W(1)精心选择参观点、反复预看路线,做好参观考察的各项准备工作。
$ y8 C* @/ n: `) G. {3 {) i& d1 L U$ H+ M' t& ?4 R
(2)明确领导和随行陪同人员。: ?% n o) w6 a# Z! r4 J9 ]
9 e: `* N2 Y5 s n! y(3)做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。
5 @$ [+ T& S/ ^3 u) ]
' A. t# M4 V$ }2 n(4)协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。
1 _ D* P3 c4 m# J
% F. b+ K2 }: |5 h' s8 W(5)安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。. U7 V+ b8 Z6 z3 f2 P
0 ~2 i+ ?& I8 L; o 组织举办舞会
$ G# a, B- e0 y' }* y. I6 Q* Q& @2 V$ R+ G0 K7 |* @# a1 M
(1)举办舞会,时间掌握在2小时,即尽量在晚上8:00—10:00。9 c" v- X$ P3 A7 A a7 \2 H' }
# @- k5 d' l% w& s. u(2)安排参加舞会的男女人数要相当。
6 P$ ]8 t. k' u
8 w. b3 H% x( ?* S(3)舞会期间,男士要主动请女士跳舞,女士可以婉拒;女士请男士跳舞,男士不能拒绝。
1 y- `6 R/ g# U' a' i+ Y& u: y, x5 V* v8 g
十一、客人离去后的有关工作
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; _- n# P* b; x/ V4 n客人离去(后)的工作主要是欢送客人和资料归档
9 z' y& c3 Y7 x2 ]. ?- |' ~& ~' h+ v# Q
注意事项:% j }6 @+ R# Q( `" ~. Z
8 D& F8 {/ i3 p8 m(1)核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化,以及飞机(火车)停靠的情况。
# T, o; E# H2 r1 |* l; |2 r0 f0 \' H$ L
(2)按照接待方针和接待方案,设计和实施欢送礼仪。8 r, F- m. l+ a1 s" Y
5 a3 U4 Z( Q$ ^6 G. d3 i: o( h1 M C(3)为表隆重,参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。% Z% @4 b* ^: A; Y- `
# w$ t, R; S9 C0 H$ D- v+ z( Y(4)欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后,再返回。/ k% ~! S0 E- T. l9 ?0 q
% P* \ X* a, o4 T第三部分 接待礼仪及注意事项
! O4 R% j. H \% Z K' j# P+ \+ B$ S6 k# O( {" ^6 a
一、如何称呼
) t' f( q4 R& L
$ f, n5 X. w; d6 X1 a* f$ W4 b" e称呼的方式列举以下四种9 v: g: H. x+ k$ b& L" h
8 ~/ w; L9 b1 p j泛尊称:女士、先生、小姐( z8 g9 T5 Z% X6 c6 G; z. T
9 d5 [# G# i+ e- ?7 A! v
职务称:主任、书记、阁下: P2 E$ ], t1 V9 a* ]" h
9 `1 ~, ~0 ]* F
职称称:高工、教授
1 J% e! `1 z2 ] R% O7 J& n; G* v0 l$ k' f
职业称:老师、律师、医生/ ~! _2 F4 j# Q8 c' X
6 `. s' F! y, Z7 [- ?: N$ b
二、称呼用语要求) y# c" {2 X; y
; b' }) r& I! i! m
举止文雅
! y1 L/ f6 b/ W3 t. l
1 C5 f7 u3 N. C4 u+ b' _表达恰当% F, C" H$ q3 K& \- E
" B; e4 ]+ l/ @$ [+ b
言简意赅% O" ]! z2 A2 }. Y1 f" P9 C4 m
2 J! L/ H- k, ^- y" Y5 o表情自然% a* q. O% D5 q( r' t4 `+ K4 V
* h0 x5 M u6 Q6 N0 u
声音优美, {9 ]: E& e+ Z' Q5 }% N; l' S
$ k% ^- S- g" v, ?$ Z. }" m0 M2 w注意口腔卫生
: w s i% }, Y" d/ t. I4 r1 {
. o' S4 s; Y) _. [! k6 p三、怎样介绍& T* W: g ]# t- n
3 d1 P7 R e1 l 介绍分为:自我介绍和相互介绍,介绍顺序,采用尊者居后的原则 。
8 N" S# u& V Q2 c4 \) i* `' O; p9 G4 `' g0 q/ T
介绍方式1 t) [4 K$ i- M+ d3 b
% U. ]' Y% K) u* H l4 ?# v: J8 F(1)将客人介绍给主人. R# s3 y6 z7 b- J0 N' P- b+ k, F
$ z- S, h8 g/ B! T' L0 @
(2)将地位低者介绍给地位高者
3 `9 l2 k& L8 {" V6 B& V. |- b3 z; |
: H" N- e. |, j& v# D1 o(3)将资历浅的介绍给资历深的
' b% k( M3 A/ d3 K0 q& E
' z1 M5 C( s. Y(4)先将年轻者介绍给年长者& q) n* d; V7 N- Z. d' c9 l
- ]/ \2 X, @: y5 y5 h(5)将非官方人士介绍给官方人士 `0 a J* Q) T& |% ?/ X
9 T" B0 M: ^7 e(6)将男士介绍给女士
# E1 c; f* z8 \6 M8 j% A; `" E# G0 E! |
(7) 将公司同事介绍给客人! l& Q" P# v0 L; |
5 F. ~/ Z$ s- C! P: [0 [7 q- R7 w- _
(8) 把迟到者介绍给早到者0 {; Z9 y1 Y; @6 X
: s0 O* S3 d, f
四、介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立。/ F e$ h$ v0 k; t% p d, y. |+ f
$ K9 \5 H% a! }4 Q
五、怎样握手
, ~; m9 o: e( [5 D0 p6 M
! |$ d B) e% A, p# z) \6 Y伸手次序* q9 \$ C9 S( u# o! l4 Z! {/ e
, \& e8 J0 d* W$ a7 n
由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手,非公务场合,年长者、女姓先伸手。) E( Z# [/ t2 H
. f; Q% N3 x7 G+ |8 ~: F6 O握手动作
3 t* g7 r7 u. O# Q8 a# h
4 r8 p* r! o$ b; j p双目注视对方,面带微笑。对方伸手后,我方应迅速迎上去,身体稍前倾,伸出右手,手掌与地面平行,四指并拢,拇指张开,用大约2公斤的力,持续3-6秒,初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。' ?" ^4 S9 b- t3 u0 a. D
& A5 C, o, ^. ]1 ^% y# }( l0 S: A* @握手的注意事项
9 g ?3 `2 O4 c$ y) O
7 P. j( _/ Z6 j: Z1.必须用右手,与异性握手不可用双手。1 A2 Q" T8 H; D
; y+ O0 N* N+ s( u4 g5 ~9 W' \( `
2.伸出的手是洁净的。
( h2 E8 l/ A- _. [) Y
+ O( J3 K3 A9 H3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套,否则也应摘下手套。
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' l* j1 K: _" y' ~' o1 l4.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或与他人交谈。
4 n' y% e, V' X3 c9 f+ v F5 v6 \3 T" ~( t
5.不宜交叉握手。
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6.不宜坐着与人握手。3 a+ S+ H) q0 e" X
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7.不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。' f) E# U/ R' q; D8 j3 B
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8.涉外场合需要照相时,握着的手则不要很快松开。, g( b) k5 M) _' n* N+ l6 \
; v! X7 H5 P1 J& B9 U. }8 k六、怎样致意
! S5 H, ~% F) U9 v5 L0 s2 k1 X
致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式,在很多场合都适用,主要表现形式是:微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。
# y* ]: \2 o' {. `6 o
) `& d: }& J$ f7 B基本规范:4 f+ [* D% b) L" d3 E. n/ o
; u1 w: o4 C$ H, f
1.男士首先向女士致意' j9 N- ~: j* J5 F" ~3 l
2 F4 S* o! R2 J$ Y
2.年轻者先向年长者致意) @- Y. T$ J6 i0 @% h0 v: ?
' O, `$ B' y' h" n! F: w& o
3.下级应当首先向上级致意# C& M1 U% x, R, {% `
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4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。# y3 B4 T7 S/ L+ t! \4 W9 F
8 f$ A# l2 ?1 Z, a6 Y9 e }" f0 p0 t
七、怎样递送名片
0 J' F8 G, I' G& p8 B" D6 q/ {3 h9 Z" |. y4 n2 U2 A! m
动作要求5 G5 _) \. K1 i& t. {
4 Q# r6 I# A4 q+ {
(1)递名片时要起身站立,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的正面朝上,印有自己的姓名的一方朝向客人。
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(2)递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。$ c" g. C6 S7 ?% z
+ E6 Y" Y0 O) ^' q/ E/ N
注意事项
& E9 z8 Q$ \3 m5 M) o' t* q* L1 C+ ]. X4 z8 y d
(1)不要一只手去接别人递过来的名片,也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。
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(2)不要无意识的玩弄对方的名片。
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(3)不要当场在对方的名片上写备忘事情。* }0 J% U6 C3 e5 z8 R/ I4 A5 i
3 H. W" \, _; O$ v$ I(4)不要先于你的领导向对方递交名片。
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(5)收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。
) f. l" c! S+ p- k) b6 ?. c( R, H4 g$ V- J6 A9 r1 I* L
(6)名片应放入专用的名片夹内,而不应该随便的放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重之意。1 @1 r t. E2 l, m) u
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(7)会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。6 w8 G3 U2 a+ n3 `
1 I. m `& ]$ P( y, V6 O; y$ L
八、怎样引导1 [$ V0 o. K6 X. H: k3 B
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怎样引领:
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7 Q8 W9 {: O, e引领时,接待人员走在前面,应走在客人左前方约1.5米处,并用手势示意。如领导并排行进时,引领者走在外侧。单行行进时,引导者应走在前。出入房门时,引领者主动开门、关门。
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7 A- V$ M' @7 G1 Q. @引导的规范手势:
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手臂自然伸出,腕关节伸直,手心向上,四指并拢,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
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# W4 _7 }1 l. ^. `' M* @. ]- h九、怎样保持良好的仪表形象
" C; V6 L E0 t. t% N6 K) x* f7 V8 u; Z9 F" Y# i+ w1 T
良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始,在接待工作中要始终坚持做到以下几点:
2 Y, P" a. d) e4 H( y I! J' Y" }% V6 o5 F& w
注意事项
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" [1 r7 v. B) w) h(1)精神饱满自然,态度和蔼端庄。) k7 R" c z8 H6 ?
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(2)仪表着装要干净整洁。7 a6 W1 _3 T; A$ A8 X+ Q
8 U; s+ E9 h b4 T) y. `(3)说话客气,注意身份。, ], M8 ]% |0 ^( x2 l+ Q0 ]
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(4)公共场所要安静有序。
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' r- `% d! m. G7 g( P( H% `(5)与人交往要礼貌守约。& T5 f( m1 h/ A" u. b; Y. U% i
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(6)尊重个人隐私。0 n }. w& E. m- N
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与人交往“五不问”
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! I$ `% ] W% n(1)不问年龄
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(2)不问婚否
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(3)不问去向
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' w' R5 I; `8 l) L(4)不问收入
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4 Q4 g) ?; B% G" \2 o' i; x8 L8 g* X(5)不问住址。
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