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(一)简介:
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2 I- o; Z+ a4 {, E8 _; x 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
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+ ?3 F3 G3 `' q(二)仪容: 5 E9 Y- q# F, n, x; N
* E$ g- E, T5 M1 o0 D/ P: M8 h 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。 ' |# I, g: t& E7 v" ~% Q- G2 q
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头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。 8 a7 `3 C9 t" e& t, Q% C7 w i
# q6 ^5 D# F0 V. a0 y0 p# d' a 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
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脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 5 e n/ a0 t4 D/ c" g1 k
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女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
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9 g% r! E2 |/ b' k8 P! l9 p& @ 手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 - a, s3 O" j* i% T& N# P+ U! k6 p
3 I* F6 \4 T& J+ B( O6 k9 i5 P 女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 ' e* | s+ o4 O% t3 }% R
+ f6 C% v/ H- N4 D# F; P) f 脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 / ?6 S% N1 i8 S
+ z' T& x0 Z) R" P! n( P5 y 女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
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8 i3 Q" [* A P3 J 气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。
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女:不得用强烈香料(香水)。 & G( g. I% _; B5 v* z% a' s. O9 q1 K0 E0 z
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(三)礼貌:
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1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
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: t( d4 o+ J" a* O 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
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9 P$ L8 t* H, u" u7 R1 D3 R3 L 3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
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4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
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# G- Z% i+ h$ ~1 ?! L7 J" S' I 5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 & A" _; C6 G# Z
8 b, [+ j- g1 h2 p9 n& V, _; | 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 5 L6 U7 f' |* a! m% E; m F3 Y3 C
! W# o7 `1 p+ `$ N# x 7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” 8 r4 J; j* Q5 }. ?2 l+ T2 @2 {
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8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
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9. 柜台员的工作效率要快且准。
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8 W% t3 {" W, c' e 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 / L9 u3 r) c. w, X+ v; F0 j. q5 C
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11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
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5 N8 I3 p) C R# r1 w$ F; p K 12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
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13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
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7 q5 N8 h' \- A6 s" v 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
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8 g5 p, y2 ]5 B* S& j+ y+ K% P 15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 ; D. S5 a7 E l
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16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |