接打电话是我们工作中经常要做的事,接好、打好电话,对顺畅沟通、做好工作十分重要。正确接打电话,既是办公室同志应当具备的基本技能,也是良好精神风貌的具体体现。下面就说说接打工作电话应该注意的几个方面。, D0 ]9 p2 s, N2 n
强化四种意识& V6 y+ s" @ n1 G- a
一部电话,既是对外联系的窗口,又是协调指挥的中枢,既代表着单位的形象,又关系着工作运转的效率。笔者体会,接打好电话的前提,主要是强化四种意识。/ l0 v+ _& M" u5 B* H2 t
一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作,相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识,其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中,不论是与其他单位联系工作,还是单位内部协调业务,都要在沟通过程中平等相待,既不能居高临下、盛气凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。
5 J& T! f8 ?& A 二是服务的意识。我们的工作性质就是服务,任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段,也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助,还是其他部门要我们协调解决问题,办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时,也要实事求是地解释清楚,取得谅解,并商量出妥当的办法。' O& `4 C# K+ n4 @ }
三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责,接打电话是我们履行职责的一种方式,因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识,做到尽心尽责,不能敷衍应付,更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。
* Q) @! a2 v+ w m' X5 e# } 四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话,要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪,关键是要讲规范,不能太过随意。比如,要使用工作中的规范用语,不能随便乱说;要言简意赅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,该说的说,不该说的不说。5 h( j! M7 h+ i( T# U' |2 }* k
掌握环节步骤
1 L5 x$ Q- l% U: n: {- i$ d+ y9 t 接打电话有一些基本的环节步骤,既要有所掌握,又要灵活运用,总的原则是“礼多人不怪”,一般原则是内部或熟人的电话可从简,外部或生人的电话需周全。1 H/ P+ r1 g( I' z( h& V. `9 b
(一)打电话
4 b$ X0 A8 u' I 1. 问候语,如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。
1 T/ ]6 m1 ]: ^9 X+ l/ V 2. 确认通话人,如“是××处吧”“哪位”。/ e6 t8 R, ~+ {6 u" D. P3 O
3. 自报家门,如“我是××处的×××”。
8 Z6 O2 Z/ [' P# t7 B1 g! E c 4. 说明事项,如“有个急件,请尽快来取一趟”“××文件有个问题,需要与你们核实一下,您看找谁联系”。
0 z: n! h# \* H% B- q, y 5. 结束语,如“再见”“好的”。- _; C# c6 u! M( i
(二)接电话/ u* i I1 b/ E" ]
1. 问候语,如“你好”“您好”。0 @9 g7 Z& g6 z- J8 g
2. 确认通话人,如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
2 h8 A# _# V( X" Y 3. 听清事项并作好记录,重要事项要向对方复述核实,如有疑问当即沟通解决,必要时留下对方联络方式。' I" Y% n( ?# X" k+ T! [0 v+ I
4. 结束语,如“再见”“放心”“马上办”。
6 E% b/ |5 _3 @: C 把握四个关键! M, j0 E2 b6 N6 b
接打好电话的关键,是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。% y% V, n' E) _) ]$ D' b; Q0 O
态度和善,不急不躁。通话中注意语气,不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好,也不能急躁,更不要针锋相对,而是冷静处理,做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。! E1 a! X- t; ?6 B5 o
事项清楚,不丢不落。该说的事项要一次说清楚,让对方准确理解,不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白,或者又想起来还有个事情忘记说了,要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息,一定要说清楚、记清楚。5 N/ ?) d3 V; Z; W# i# f3 M
表述恰当,不少不多。沟通中语言要准确精练,该说的内容要说完整,并且只涉及相关的信息,无关的信息不必过多透露。比如,有电话找同事,而他不在,一般只需告诉对方“他现在不在”,而不必说明不在的具体原因。0 V, |3 h9 q: z3 W6 n4 y; ]
敢于负责,不推不拖。接听电话,不论问及的事项是否属于分内或知情,都要有“首接负责”的意识,妥善处理,不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时,要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人,既使接话人有个准备,也可避免来话人又从头说起。通话结束后,有需要进一步处理的事项,要及时处理,不要拖延,防止遗忘。
6 w/ L1 V$ q/ G, b; r 注意若干细节
/ N! H) p! N: a# `# k 接好、打好电话,还要注意以下这些细节:
8 |0 K3 \' O9 u& A) d7 s3 | 1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。
6 G. d. T* O1 S3 s$ \* L: v 2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。; {; z( j6 O( e& p. d
3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。
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5 E' ^0 n/ a/ ?& l! K 作好文字记录。简单事项可以记在脑中,重要事项或后续还要办理的事项,要作好文字记录。特别是工作繁忙时,在一边处理事情一边不停接听电话的情况下,更要随手记下关键点,接完后及时整理写清,防止遗忘误事。
9 a: L' N4 A0 `+ k% H2 @* b% a 5.有人正在接打电话时,同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑,以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时,要尽量压低声音,避免让对方听到,以免失礼。
0 f8 Z, F$ X6 I, A& Z8 L, O 6.挂电话时,要缓慢、轻轻放下听筒,避免出现很响的“啪”的一声,让对方感到不悦。
' j; M# S* x% A6 k/ N' I+ K2 o 7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时,都要压低声音,拉开距离,既可避免相互干扰,又可防止泄露工作事项。0 `- {5 O2 t/ X- f0 d3 \
8. 几个电话同时响起时,要分清轻重缓急,一般先接外来电话,再接内部电话。(文章摘自《秘书工作》杂志2015年第1期)
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