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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  ; z7 O6 W( N$ ]: L2 X* V

访客接待礼仪

0 h' z5 G* Q& D& J

 

2 C& x6 ]& q8 j

如何接待访客

2 m$ F# N5 s H% ]! e( ^

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

2 [8 P# a9 B, p* ]; C$ I$ l* V! p

 

- s) _, f2 D6 t7 r* L/ g; O. }# T

1.保持亲切灿烂的笑容

9 ?- Y' H4 z8 |# g$ ]) s/ x

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

: b! y: r! G% U( D3 U

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

8 K+ ~1 R, h. i& T! e

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

! {( V: E. {2 g9 U

 

- d# Y% h, ?. ^+ a/ B

2.温馨得体的招呼语

y" r6 V0 @' ^7 n, P) Z5 }

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

3 Z+ [* V! S$ m4 W7 Z

8 `! D, ^& d6 y j* d5 U# {8 F

 

4 U0 E! s7 X) [3 C- |/ o: @

3.运用视线功能

1 s; H6 ?! S. ?0 @- I1 i0 ]3 f$ ~

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

7 k" u1 }6 @; z6 Q* t

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

* t5 @- }1 f+ {) G: N

 

1 S0 v" X6 Z( j2 v

【自检】

' y% H" J7 Y! p- r) U

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

5 {- G A4 o9 P: x4 k# @

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

0 a: M' W" ^2 f' K: ^' y; k

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

4 A0 C9 ]3 W# [

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

5 V" E! h2 J. r. m ?% i5 S

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

; ~1 Z/ U2 G Z L

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

5 x+ [! `/ R" r2 M! }: p& V) k: A

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

+ |" R1 u0 o e9 @! g& k

见参考答案5-1

1 o4 A; E4 ]6 w* [0 R' D S9 Y) ]/ K0 V

 

! U3 e# J9 Q& ?

如何引导访客

1 k# L8 ]* |. b. G" x5 Q

 

) I: \4 Q7 g* u7 _; L; E

1.用手势引导客人

3 R' b0 ~/ |8 g' q; R2 E3 n

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

* e5 R8 ^0 K* F- C0 {( _* y

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

. L- x" r- ]# j% K6 a% y6 M

 

$ h( A$ ?: a7 ^5 S/ f8 k

2.引导过程中的礼仪

2 g5 i, }. l+ \) J. O8 `! `

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

) l/ u# k& a) Z" i/ m

?确定客户的位置

4 P( _, ?- w) q; K! e0 k

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

2 k2 V7 h0 m2 v) l H1 ~5 R

?适应客人的步伐速度

4 P/ U4 r" ]' k9 ^3 l

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

* X, _, V1 x. J! G( Z

?上下楼梯的注意事项

$ b; h2 m4 l# U2 q0 Z( M, o: m

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

8 a& f2 u1 d8 Z2 q

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

! W7 c5 M2 \, c% S

?穿越障碍物

& N8 Y4 O$ b1 W% t

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

* D: T+ T3 w* Y8 q

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

. y: A, h) [6 t3 b* Y

 

1 j6 c H' w4 B$ w' Q' Y: G+ U

3.搭乘电梯的礼仪

& K! V) V0 v2 z9 N i* L

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

7 v% y8 |1 F) e K" p

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

4 P, K* P# x0 K5 K; U

 

* a& l7 \5 Z! H, E

会见过程中的礼仪

. ~3 d' X9 m/ Q

 

0 u) c0 C, c( P: X7 G, a

1.长幼有序的介绍

" k b! J3 V, c/ ~. ]+ V$ Q5 |6 x

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

- c! }$ l! b" \2 `# c. j% F/ t

 

5 g6 d# q. _, o& H; ~7 g& s

【举例】

2 {6 I1 S- A$ k$ d% B, B

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

' l: z4 q7 U! h; P+ |

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6 L8 Y" F" f. g% D

2.合体的握手

: B. `. u# U+ ?7 B9 G7 B! m

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

, j: ]' P' F, o# L- _

9 t; W3 Q$ x1 P G

 

& W/ J# m. N3 c4 S3 @

3.恰到好处的收递名片

& i, q: X) y" i0 _& Y+ E

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

8 @: W" k8 P4 a# n

?用正确的姿势拿名片

* D/ s' F. m6 l7 m

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

* y8 I: c! F6 A) X: R

?接稳别人的名片

) P$ c$ ~- e- w" w/ P8 r

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

7 Q" o, x$ R7 Y& c: A6 n

?熟悉名片内容

3 ~! Y$ [9 D* F6 U

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

1 D. `7 Q2 b1 Z+ O6 N

& ]* { k9 X+ [; b$ v$ `2 t8 j

?把名片放在固定的地方

. v5 t! V0 y. b# l2 n' n' I

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

]) H! T9 n9 O2 U+ S/ {

 

2 s& c: B, ^; s

4.奉茶的礼仪

& r# A; ~4 y2 _8 I

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

% v, \* F, Z' ^+ f/ }

9 V. D. l! t7 K6 I( F& e8 F* R: G2 m

 

, L8 d z; B) X2 T

【举例】

. v/ J/ T2 y* T. e' M9 z+ H$ y$ ~

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

W- I. l: c* A+ I

 

2 x8 r( l& K" {6 P, A

5.谦恭有礼的送客

2 T' y2 C8 E; j/ S- r+ m T

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

7 H: j* I: t# U6 |

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

; a& D; o. U+ C! z. T

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

# A! @! I( i6 A" A+ p

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

( L2 u( |. F0 _/ a6 n+ J

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

! e# H% B T& H8 i z5 x

 

" }# }' e) p9 y/ j% \2 k

【自检】

, b( h& f) s3 W+ [

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

- r7 N7 N# a& G/ h, g8 N

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

5 u- N& x% G% w- f2 c( r

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

( G" O5 [1 w% y2 _# y

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

/ v. G7 N* o, _) D% v* d

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

' L4 y3 A' d( ]/ ?

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

4 {* N2 i5 u( O' o+ |

见参考答案5-2


7 ~0 A ?, [8 U1 y% b

 

" n4 Z1 W- u9 Q5 e

拜访的礼仪

2 `" `1 ~( t/ d( b# d

 

0 c& N* t+ E7 L$ C6 K

1.拜访的基本礼仪

e9 x4 t D4 |5 C# O B* h! @

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

8 L' }8 S& {* `$ w6 I

?事先约定拜访时间

$ w% y* G) O. N+ C' g

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

' ?' [% V% P K. T

" B( Y+ k# h2 C* T. R1 h

?事先准备好资料

2 l8 c1 v0 u5 A1 Q

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

7 L9 p# |, e, M6 {, c

?注意仪容形象的修饰

7 P( v* ?1 C0 w- F) d" g

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

: ^. u9 N, i; p8 q+ j- C

?遵守时间观念

) W8 D0 F( ^# j P

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

B& @0 z1 D9 f6 K( _- F

?运用谈话技巧

5 Y; L& j* N- J: H1 R! @, z

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

3 A8 @7 A1 T- k$ y

 

; t6 }5 M% | m$ t

2.商务车次安排

( J1 y) b: H, J

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

) V8 s8 }- ^8 `9 H# ~8 u

?司机开车的坐次安排

3 U. \: J8 L5 j, [

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

/ e4 s+ D1 H, x3 z, r" r

?老板开车的坐次安排

t- X* n( {) M+ C

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

' o" n: r; D1 D+ e$ J5 r

?小巴的主宾安排

, J# E* h$ Y3 B$ X

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

- N+ G5 |6 T4 p9 a1 s4 m9 p; c4 \. O

?其他车的座位安排

W/ O% Q1 g8 H3 d

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

) c1 T! X& H' i/ V6 m

?夫妻同坐的位置安排

/ |8 {+ u3 Q$ M/ V/ D/ v) y& l

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

+ b( M" a5 }* T6 H1 f. F

 

7 p2 z/ Q; o& y+ z" V

【本讲小结】

! n3 N1 g6 q9 S: R

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

2 G( g4 i! o* M; {/ n3 ^

, g: o* Z( Z' j) }* ~

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。
% }5 E( X* m  N0 U  c* c0 O3 D如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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