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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  2 V1 y' |/ X$ d

访客接待礼仪

4 s& f$ j# I8 f6 ^+ x0 a

 

: L2 R8 D9 ?3 E2 Y

如何接待访客

# z& o1 ?7 g" s( E' `& m; m8 G

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

% i/ L2 ^0 {0 `( d- K& z6 W

 

! V* g; Z5 n+ ~4 X( X) w+ H

1.保持亲切灿烂的笑容

( A% z' ^* r3 ^: ]& A

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

; q4 S: N9 |4 ]+ [' |. D; s

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

- a0 r: a" r; T# d

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

: _$ W5 a5 k# [! O

 

; N9 P3 \. E% @

2.温馨得体的招呼语

" o0 X8 ^( I( B% A" r' J2 m

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

+ k: ^# `' M5 o8 x

6 x+ b7 M" ^1 c. R. I/ e

 

. f3 z3 k8 n( K: i5 n% _' D7 k* r

3.运用视线功能

& K% K7 n+ \! `6 \

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

' y7 ^/ i, W1 ^+ x

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

4 x; ^# G! w8 f# @& q6 E

 

' a- ?2 X: S9 F& l/ w+ K/ R

【自检】

' e4 f' U+ `+ i6 C5 N

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

, f7 i% g j! l- I

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

+ h, j o7 s3 ]

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

" g/ h0 J: p6 W8 N8 R8 P

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

' b& ^5 k" g0 ^8 k. m. C8 L1 ~: A8 }

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

! `1 n$ V5 ?4 m, x6 k( M

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

% Q9 O9 E& W7 ~4 j

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

( c, C) Z: t) h9 s. M3 J

见参考答案5-1

5 G' W! f* b$ N

 

9 n Q x3 y5 Q1 X$ L" ]

如何引导访客

: y$ O! [' d6 e, ~

 

) t- }5 P( u' K+ b9 L, b4 X- `

1.用手势引导客人

3 R$ B. z3 I% H! v( o. s$ A- e E

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

- P& W/ P& Z& _& E: c9 n

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

( x5 W# H' o9 }% ~2 P G

 

0 E+ g/ o6 r0 ]& @$ W

2.引导过程中的礼仪

! A% I( n% @ j, O

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

5 T8 N' r$ u* D9 j0 {/ F, h& R

?确定客户的位置

! X/ v* z; @7 l0 H$ { p

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

2 ^ W/ r: V s8 X1 m

?适应客人的步伐速度

6 M2 A4 k# u. f# h% `

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

- @. z3 A$ C5 f9 [2 m) n

?上下楼梯的注意事项

( A$ r2 H+ W/ ]" s! V* g1 b5 i

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

+ [& G9 C2 q4 u; U' |1 x$ T+ s' p8 |

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

: `7 `: K) ?; f+ a+ p3 b, I5 o

?穿越障碍物

2 j; {/ e6 N- `1 q

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

+ I& |5 U. T3 w6 e

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

J1 ~/ a* M0 C. K, f

 

% u: M% K" h" O8 b4 s4 n

3.搭乘电梯的礼仪

& s' {+ C% o2 b4 K* I/ ]- c+ q4 ^

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

8 s8 v+ s4 J# @2 b2 V* {

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

2 O2 N' |3 r; H1 Y1 W2 B

 

& P5 x |0 N% f' R& W" y" g

会见过程中的礼仪

4 K2 @$ X: R/ M0 O. U

 

9 H* F. K. G8 l. c- c

1.长幼有序的介绍

# R! C: \7 q1 e: ^3 M* U6 a

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

0 u8 C; I+ c8 G$ l& f4 d1 b( |+ a! i

 

* }* o U i8 g4 \' a3 h

【举例】

: a: f K7 ~- U: |# x6 x! e

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

+ [3 Q& S% T& J8 _; p

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

7 Y N# g* x: r. Q$ Z

2.合体的握手

. M" n" p$ f3 y! w' G5 B" q! g; s4 d

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

' V6 k* m/ f) O: O" ^% X$ C

' v' b1 p- D# Z! N8 `

 

! G2 e2 _9 l7 i$ X2 ~' n7 b4 m* U

3.恰到好处的收递名片

; w( y# \# l; H; g5 h& m

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

3 P! @ Y/ f9 {) B0 e

?用正确的姿势拿名片

3 J/ [* H$ z( x* q

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

: k: w6 ^& U* e9 a4 n$ j7 O

?接稳别人的名片

* j6 w1 _$ K# t" h2 K8 j" y

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

2 Y9 J- N) d3 o) T2 o$ x$ B; j2 B

?熟悉名片内容

& d2 p9 I) m" W; F& Q# x. ~. I

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

9 _$ {6 {- H, A/ g

$ Z/ P1 c* g; c9 r0 o) W) r

?把名片放在固定的地方

, r2 B2 c2 D$ [3 B

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

+ z e/ ~3 W3 w# ~

 

}& U9 Q+ g3 e: w/ L' T4 k$ W

4.奉茶的礼仪

7 W3 k3 A! v8 r

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

; I& J/ V" j( }* K: o1 }: p

2 N7 ?( s' V1 p7 } M, V( N; Q

 

4 }" E9 I7 F3 V! c" F" b, K5 @

【举例】

8 T( U% ?# F& r

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

+ P% z/ \2 d! j3 x7 j

 

2 ?9 O: @3 t, P, w' i- p

5.谦恭有礼的送客

, G. z4 c( P2 h9 r* B

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

- z3 X: Z1 R( K9 \+ B$ B( V

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

# u2 D# m' T9 U7 i

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

2 O% {" D7 A. T$ z- X" D4 Q% `! j

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

* g3 ]& b" V& n i8 W" D. H* n

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

2 L* r& h8 ]0 i. [3 K

 

0 D% j" w$ @( J5 D

【自检】

, |* j8 u0 ]- w/ `- @5 y& e/ \

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

- ^9 `! I3 T* J7 g! Y

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

% S5 Y' Z9 C, `/ p

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

2 [7 f# h9 q1 ~! b; o

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

7 n7 R4 B) r# K) @ n

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

7 u) O5 {/ N4 M: f

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

5 y; a$ T$ \/ T* B0 ^6 K

见参考答案5-2


% q( C; B, q, ~: U& A3 o/ I! o; D

 

1 r3 k! P! d9 x3 ?8 b

拜访的礼仪

& g7 y# L( j3 D7 X" |, j/ a

 

- L- N& B6 _/ U2 l

1.拜访的基本礼仪

) ^! M4 C7 w# B6 G/ i# [, _

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

2 X4 i x- g; \* r& H& V

?事先约定拜访时间

) A, A$ n- X- n3 p- l. _

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

* ^; d4 u: n5 d- B& e- ?2 W, S

! @; [5 {% f$ f3 m& ?

?事先准备好资料

# ]2 t& y" f) L; t5 ~1 U7 U

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

! {6 Y/ V1 e( Z( m& l; }

?注意仪容形象的修饰

# j+ Z) B% C/ z! B b2 ^

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

5 P% W' G8 k' |0 g

?遵守时间观念

% i3 u+ [, M$ @: f9 l

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

' L, X8 V7 H0 ~% n8 Z6 N) g: i% r

?运用谈话技巧

6 ?4 c& e o! s) J. N

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

; J2 @1 }5 A+ W( o

 

4 n, r) q) {3 @5 H! Q

2.商务车次安排

* R) S: t# ~) j' X

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

" h1 H0 D) D* F9 T5 B/ Q4 m

?司机开车的坐次安排

- R' Z' [) T' q: o/ c( s

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

3 D P3 c( h+ F. X& A( B

?老板开车的坐次安排

2 m* E* Y. L1 o( W* q5 h

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

, V* \5 F; r9 R$ Y

?小巴的主宾安排

( {9 P. {/ V8 d

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

* h, K, y$ r, l' t5 i7 H

?其他车的座位安排

) m9 o5 A& L3 M6 D

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

" ?+ C" e* v/ K9 Z. ^: I# I

?夫妻同坐的位置安排

* v7 ~* c& k% M: |3 p4 T" a; H

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

9 T2 \+ O# J7 x

 

4 K9 k- X0 |0 a8 c( B$ l

【本讲小结】

: w) B, \1 ^3 i' v+ J8 u

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

" m, R& k; B: i- m

; u- Q0 i# r0 U/ o0 B

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。9 E% i1 ^& ]* N2 F; Z3 X
如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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