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, H! E' C0 L A3 P( ~8 W, c8 v【自检】
. V" o( K+ j' Y+ h! O; Q/ X以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ M7 b. e, q7 m- o8 M" U! {: F9 `
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
$ R/ n; x( G ?; ~9 {7 j1 Y（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
# `9 d$ B& u! y" K（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ' a8 `; @/ \! _6 k5 ~5 o0 M/ k
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人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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1．增进人际互动
2 `1 l9 @; ` c9 R: L* x7 X- G! u人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 % s, p9 k$ O3 ^1 v6 K- T% I
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 : L! M% S. p [0 ~- h
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$ X n/ D) Z* C+ k9 w9 j1 U, S2．人际交往的流程 ; b2 J: |) ^/ }( N7 Z
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 2 H5 j5 T8 e, t
# ^6 g+ @% G2 s1 _3．人际交往的四种态度 & `0 b3 R) w8 y
人际关系有四种交往态度： 5 V7 c1 {( { v4 @6 k; B' _
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 / K+ d0 q1 R" U1 l! o+ Y$ ^ M/ d
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 4 D9 J8 s9 B7 |2 h/ j
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 8 j/ H. f* Z. l8 g# }1 i+ W& t
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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5 ?5 Z, M! A* t7 D( ^2 c2 _1．影响人际交往的客观因素 # H9 h9 a) ]$ f" }
?时代背景 ) z S9 Z# Q& z& S( L
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 . Y3 A3 p% F5 g9 u: {+ y
?生活压力 $ s; B2 F- {# d) D6 f: C
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
( z8 c8 K: [, t8 @ l7 B?环境的阻隔 . b+ J- K; R) y1 m
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 : k( z% K& L. d+ l
?角色定位 % V! n1 m; h7 G' O: e/ s
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ' O3 g; E' k& K1 U
0 G& D. d$ A) c. o2 t* M( i2．影响人际交往的主观因素 6 s5 B" b" s9 x4 W
?人格特质 ' h$ d1 m+ s3 t9 _! f% a3 O& t
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
- S+ O1 ~! F3 w& @5 Q?认知的差距
( W+ d% E5 r7 r5 j# X! p' [对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 }( \4 B- F: a
?态度习惯 g2 f7 ~3 z) V+ A
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 . V- c- A" ]7 `& U7 |/ P: h
?沟通协调 6 e: P8 h: D4 W- b6 B
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ( C$ b, [; S2 E$ A- R
?利益冲突
+ G, \& p+ b4 M9 C+ r人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
# T d6 o" R2 G/ g当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 7 j) D! _9 F9 M) R5 Z* v
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【自检】
8 a- ]) u7 K6 q1 [4 n" ]3 t! Z分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
4 N0 \7 K8 a. L- [0 ^4 UＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
) ]9 s Z0 f9 M/ E* ?Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
; {; Q3 k- Z( y0 |Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 ; {. Z! i7 w+ C# P P- _* T% ~2 x
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 / h1 G1 ^3 b' i. {5 F
8 L, x# N/ r$ Y1．促进人际关系的技巧
; Y( a* u& ^5 Y1 v- A: d7 D想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
! S- j1 C$ X2 ~! c; W g# D?守信用 ( A9 G& Z1 j, R- K0 l+ U1 c6 O j
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
7 L. J# ~) I# r1 y: Z" \?说好话 # S/ N2 d. t) L& E# r
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
. W) r& @. j9 N?勇于认错
' V+ }6 V& X% `' C# r许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
1 X1 f+ D4 s/ k y1 m ^5 `+ _?尊重他人 % n& ^, _* k- G( j% u1 F
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 7 j: M. m) z D" E8 O# O1 J
?欣赏别人
! a: B! K" z; O古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
2 o; x1 \8 ~% m+ S. \7 f7 U?善于倾听
$ `9 b |, \3 K. `) v很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 + z" H u! J. ]
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?重视仪表 % R* G. J- u3 ~6 E+ \/ i
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ' O k6 y1 [! L
?运用语言表情
% x) |1 k. |! ?5 a1 ]7 q5 @) o0 {说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
) K' K4 Y6 S4 b0 A* i, i?运用肢体语言
: R" v$ k2 ?9 S- ]; ] p优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 , R+ y! q+ R, x8 n$ J9 f) ?) D$ Q7 ?
! n$ \2 A7 H4 v- d3 |2．人际交往失败的原因
5 T$ E* b2 Z2 s6 {有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： " M+ K, ? X. B% E/ M+ T
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 4 {" s: n$ u# X$ u! z: G
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
) Z$ m& \3 R/ X" B: ?# p?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 : M1 b5 ^5 Y) M! q
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
: M# V" b. v' P6 |# Z+ u?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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- S4 ~! K" [/ g/ i职场人际关系的建立
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) t: ]6 g4 O" N# H# z1．如何与上司相处
1 J: P/ d, w3 X2 h7 O/ u2 T4 J秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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$ h5 O; Y* [% c* R* R; S2．如何与同事互动
3 v, K" p) V- D- p一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系 7 T& x9 m7 O/ i6 J7 h6 K7 z
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 , p _; O. F. e- F/ A8 P* F
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【本讲小结】 ; y# d# ^9 ^0 U; A# Q8 s
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 : ^4 k5 H6 }! b+ m; S: h: ~* g
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【心得体会】
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