“老机关”教你如何接打工作电话

　   接打电话是我们工作中经常要做的事，接好、打好电话，对顺畅沟通、做好工作十分重要。正确接打电话，既是办公室同志应当具备的基本技能，也是良好精神风貌的具体体现。下面就说说接打工作电话应该注意的几个方面。
　　强化四种意识
% R* a5 z$ R  b' T3 i% _　　一部电话，既是对外联系的窗口，又是协调指挥的中枢，既代表着单位的形象，又关系着工作运转的效率。笔者体会，接打好电话的前提，主要是强化四种意识。
7 b' ?( r% o# H2 }' t. k　　一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作，相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识，其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中，不论是与其他单位联系工作，还是单位内部协调业务，都要在沟通过程中平等相待，既不能居高临下、盛气凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
　　二是服务的意识。我们的工作性质就是服务，任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段，也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助，还是其他部门要我们协调解决问题，办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时，也要实事求是地解释清楚，取得谅解，并商量出妥当的办法。
　　三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责，接打电话是我们履行职责的一种方式，因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识，做到尽心尽责，不能敷衍应付，更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。
　　四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话，要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪，关键是要讲规范，不能太过随意。比如，要使用工作中的规范用语，不能随便乱说；要言简意赅，不能啰啰唆唆；要注意分寸，该说的说，不该说的不说。
+ a+ N$ ]) R9 O+ k+ R　　掌握环节步骤
; t# l4 r/ C8 x- S& u- j　　接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是“礼多人不怪”，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。
* Y4 m8 b, @* R( L　　（一）打电话
# }$ T% ~6 ^: q) T1 i& ~　　1. 问候语，如“你好”“您好”（对领导、长者要用尊称）。
4 A5 E8 @$ c- P9 [1 h8 G7 o　　2. 确认通话人，如“是××处吧”“哪位”。
　　3. 自报家门，如“我是××处的×××”。
　　4. 说明事项，如“有个急件，请尽快来取一趟”“××文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系”。
　　5. 结束语，如“再见”“好的”。
　　（二）接电话
+ T  W1 ^9 J0 b% E　　1. 问候语，如“你好”“您好”。
" K4 k' e* B$ e& `　　2. 确认通话人，如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
* v5 O: N6 p' f) G　　3. 听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。
　　4. 结束语，如“再见”“放心”“马上办”。
8 e5 t8 |8 O; T: A9 D+ A9 H　　把握四个关键
& M6 L/ C/ {$ U& M8 d8 s6 f　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
8 U6 \# P3 `" q  K　　态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
& H' ^% H& @( g. D1 B# f( }　　事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。
　　表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。
- L4 h9 q5 H9 J6 N( r　　敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。
; B% }# |2 n. a7 D8 O1 e　　注意若干细节
" U" l( w' Q. p2 w1 V　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节：
# U7 v6 ^5 C! t: R　　1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
5 Q# j8 V1 I% ~　　2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。
　　3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
　　4.
　　作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。
0 s  a& c+ c4 [　　5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。
　　6．挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。
& A* t& u, r6 m- y# h　　7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。
' e! |9 J: W1 l　　8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。（文章摘自《秘书工作》杂志2015年第1期）

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