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一.总则 % `7 j6 _3 z1 w; |. f
对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。
! P" c g- P2 I. q 本办法适用于全公司各部门。 6 f% P6 Y3 M" { P! ?! X7 a
二.对外接待范围 2 c; I6 K9 U% A7 D
本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 0 z& }4 R w" Z; o1 p" w c, }* N$ e
接待的对象分为内宾和外宾。 & ?8 u$ }/ C* C$ r% Z
三.对外接待部门 / j4 ]8 }0 a j. `; N! w. ?
公司行政部为公司负责接待的职能部门。 0 J* h3 d3 Q% ~8 v1 O1 ?8 E3 a& R& g2 Q
遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作，有公关部门要积极主动配合。
* T$ l! \ o9 u8 [) z# U 四.对外接待原则
% r; a5 W! z. N# T$ d) S3 c; k6 k 接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而 去。 ) X0 ?" Z0 k! z! F, C. S8 i1 Z
平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 3 \/ D& l1 c9 g5 ~# m' U+ c, |: K7 H9 }
对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结帐。
% @4 O, p6 Z* I2 T 节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。 0 @) d* v/ h' N6 P y' I5 y
周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。 8 P* X' R a7 B: P: C
保密原则。不定期向来宾介绍情况，注意保守公司情况、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。
T( a x1 n+ a4 H( N5 k+ b( x 五.接待规格的确定。 # q) w v* u/ s" [- \
高规格接待，陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。 7 X5 M( N) o$ k) g3 f
对等接待。适用于一般性接待活动。
低规格接待，陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。 ( m/ E2 S4 I( X X& S
六.接待礼仪
$ U, z8 n" U6 {2 @6 @3 S 1.见面。原则为主动、热情、礼貌。 - ~# P% g0 {6 U1 d
2.接待：主动起迎，问明来意。
( j! j. ]7 o+ X0 V# W6 G: U 3.安排交谈地点：
$ d5 D# J1 |; @+ k ⑴根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈； 9 X' g& Z/ a/ U0 _
⑵比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间；
; k+ K1 P$ B; e+ q# d& P7 O ⑶切忌让客人久候而无人问津。 , K7 Z9 `7 I, z& s
⑷客户提出和领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。
g# U3 y* R0 M* ]) e2 n. I 七.引见。
9 V8 ]3 W% s2 |) K/ s8 @ 首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。 + Z' A& B' u7 r# e6 ]0 n; p* Z
引见顺序； 8 M/ d, P/ M$ n) A U; T7 @
⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；
( X9 Z, ~, C3 b- U' W2 |( V ⑵按职务高低，依次介绍一行来客；
2 d# R! _, O6 ]5 X ⑶职务相同，先介绍年纪大的。
" h- k+ ^6 d! K* w ⑷领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。
- M9 }; n( v. ~3 Y- T+ [7 D 八.行路。 `2 a( G( m5 |7 J0 y z( O- }
陪同客人行路，请客人行于自己右侧；
8 q( Q8 q# q1 j) X 乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门； / D" n6 `/ t9 Z* a# {0 K, e6 k4 K6 b
自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。 " ]: S: u+ t; I- O/ A1 e
九.其他。 - j6 v0 r0 e' N* N S
穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度；
9 p' H: D1 H0 P5 T9 X n# t 主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士；
5 Q# c; J: Q. Q6 E( ?/ V 尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。
, ]6 q9 N% K1 f/ \1 ?, m! m) |/ g 因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。十.接待内容和程序
8 B- o% B' z5 k6 ? S ㈠接待内宾。
1 p& W& C5 h" i$ O/ m 接受任务。弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
0 S" t% ]3 t% P+ ^ 布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。
( Q$ M ?" o# T* ? 迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。
' h( s1 X! c& a 看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。
: |% A/ x- m2 G2 d9 A4 d 安排有关领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
' Z9 Q) }! q. @ 组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
6 U) B& {0 f: |1 C' L8 N 送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
( P! d) D: V$ Y! m) B 小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。 2 _" I; x6 n, z! y7 W1 T1 y4 z
㈡接待来宾。 , _% I0 Q7 X H9 b# S9 a( ]/ F2 ^) J
接待内容与程序基本相同，主要内容和注意点为：
, I! c+ W8 j( S, D4 g 迎送。 # A; o' d5 J6 `, G4 j
安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
! v3 w* C) Y$ o( g* v0 Q4 S 对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。
- D" |2 ]6 N; x2 b 会见会谈。
5 l p' u' n& p/ m; L 会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。
# Q" y+ V7 h( t 我方人员应提前到达，并在门口迎送。 # L3 R0 S/ A" x( E9 P1 w" l
对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。
- P- i! M7 Y1 {8 u" m 会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。
( R6 D/ }& y+ p, ` 会谈时用长桌的，中外各一方，请外宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置。 * G4 z! o, n y
如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。 + `5 x- m/ {5 ]4 R" V+ k B
宴请。 ( ^" s8 ^2 v6 M( Z) v2 x. C
A .有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。 $ \5 r6 [( P! v& k7 W; C
B .举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。 % N, H3 [1 s5 ]- _9 B \$ x
文艺晚会。
4 n3 F+ r1 e r& o 根据活动目的、外宾兴趣、接受能力，安排和选定节目，根据客人身份安排好座位，一般以第七、八排座位为佳。
/ e' U! u5 t# @/ P- W" I" N 参观游览。 ( ?9 N3 l+ u4 q8 ~$ b$ q& E
根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。
/ M& @4 G2 A5 S. E& k4 B 接待标准
3 @; M- g% y! T# Q! I ⑴用餐标准。 2 O( w' a" O* ?' |; T) X4 b
1、招待官员、关系户 80~120元/人·餐
2 G" K/ `* i5 B7 a 2、较重要官员、关系户 50~80元/人·餐
, C9 ]5 B5 L# X: n( G2 V 3、地方一般干部、外单位来人 10~30元/人·餐 4 y/ q6 E* w- I+ [" {
4、公司分支机构来人 15元左右/人·餐 R' v7 q8 U3 V: K! R8 f
5、常客 员工标准
8 z+ }; j3 v% R, u1 x0 U (2)住宿安排。 5 f4 U9 e' {6 v: _+ }- H% s7 m
招待对象 标准 审批权限
A .较重要官员 200~350元/天 总经理
B .公司分支机构 按公司标准
C .常客 自 愿
. `5 M" W7 w0 e* `! M 十一.附则
1.涉及重大接待活动，需行政部会同公关部协调执行。 # ^. B G5 F$ B X# U0 M1 ?5 u
2.本办法由行政部解释执行，由公司总经理颁布生效。
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