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【自检】 3 G& m. @& y4 Z, w' x7 _
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
3 N" Z+ ?3 E" ]9 g- t（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
) P; G; K/ Z' k（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
4 }$ X4 \7 Q K* D( D（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 4 |+ |8 ^- \" Z0 I9 y
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人际关系与沟通技巧 2 n( W- [& X m" d! x
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认知人际关系 + \3 r5 `7 N' T& n% t, J# O i! s
( T6 |; N; U5 I# R3 T. q7 f5 w/ T1．增进人际互动
+ T ?& G1 _' F( @人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 % k0 ^' s7 n; d% ~( ]* o) @
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 # r" U; H1 q& @" N
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: v( S% Y! V/ M2．人际交往的流程
/ K; e3 E7 X; h7 S9 A" ]人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 9 l C' e% D7 m1 m
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3．人际交往的四种态度
' D7 _4 w. \, J3 S# C3 M$ n- s g人际关系有四种交往态度：
3 }9 {1 H. {& `& `( V?我不好，你好，这是大公无私的态度。 ' B2 N- C) _# @ G' s1 v5 |3 T/ {
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
1 l* `8 ?9 {: d?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
# b$ u3 @8 ^7 E?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
! v$ K9 a) P! @ e?时代背景
( y/ Z! Y6 A, w/ p时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 6 [5 d, E1 m7 W9 P0 y/ t
?生活压力
" S( E" y& F7 ~: L, I4 @0 K人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
- e! }1 ?) H, z+ c?环境的阻隔 * [0 K; Q) b. C0 f
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
: H: b4 R2 W! c/ q) T?角色定位 0 C3 k v/ h( v
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
, ]" [& x% D3 h; T1 L- S?人格特质
* o: G. l. J, p4 l5 x有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
. G% Z1 a! p3 d" O+ }* E- s x) u?认知的差距 8 c' [2 F+ Y! a4 c9 G
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
# h# `9 H/ B2 V?态度习惯
. L' b+ M5 L! q7 p8 N0 c- e! c不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
) E) U; E( c/ p& x?沟通协调
# j, M- t; s% _6 U0 q# B) K有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 * `2 ~9 |1 t T: q& q1 S' q
?利益冲突 9 Q) d+ o( c' L6 x
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 6 |8 Z" W4 _1 n) r; h6 g
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 ) @/ E0 m) ~$ ^0 P; v
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【自检】 7 d8 _4 p% \: V$ a
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
% c6 k1 @% l3 I& P* J3 d* K" J7 M* H5 iＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 # @( M! L# B) Q+ v& B& q0 C
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 * M% d' m1 P8 P; O2 k, [* A
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 1 z3 l) V: u9 S6 ^& E& v( D2 M0 t
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见参考答案1－2 * x0 Y' H$ e% `. \8 l* Y( M8 d
2 |) j2 u2 Y- f% l促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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' M/ Y* i9 n7 _1．促进人际关系的技巧
3 d* `2 @5 t3 _+ J2 U想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： $ H$ l+ i8 B% W7 }; e3 S$ ] S) N: A
?守信用
' t" b% X# Y, ]6 K! {6 N做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 , w e6 k n; e9 Z( S+ j
?说好话 # J! H0 A- m5 q0 @
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
3 j. M$ R, D! G' q- K. ]. {?勇于认错
; J9 I+ f) H# v* j* j许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 & ^! `" s& S+ r* Y+ r
?尊重他人
3 E _' h5 H5 Z. @ g“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
. w; {2 A9 E7 I2 J1 ^?欣赏别人 - }5 y- \3 {3 }8 U# Q ?3 F
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
! b/ |7 c) O" t2 T l. x?善于倾听 , V' W6 Q8 h( [ d
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 7 n$ V- ]$ u) I) I" A$ M' E
2 Z$ A0 i! T: V. g2 b& o?重视仪表 , i: _" s& W* n& _% C/ U
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
8 h; L$ H0 s0 |3 Q: }?运用语言表情
9 y# T! l, y% i% ^/ i9 |8 V# B6 Q说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 * R3 v/ E4 l' t$ u9 X
?运用肢体语言
9 k- I; ]8 R+ y6 Y优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 $ b# X- ^+ s6 b; u
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2．人际交往失败的原因
* R! h, ]& d; G% m7 |# X有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
7 E; p: z0 h D4 i?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
5 U& l# l$ I& T9 {. V; G?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 3 n L j8 Q) H+ X9 j: z
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 & |& j& O9 v$ V; t p( @
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
8 U f9 b) @5 T! p; f5 Q! J4 X?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立 8 s$ k* y5 z& d& n( {
+ s! [9 j0 f# K# g3 L: `1．如何与上司相处 2 S6 f3 _6 R2 `/ w% A9 Y
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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' V+ @+ v% a5 s& S: p7 e1 a/ q2．如何与同事互动 1 ]# h8 q) _# u, Z1 }+ F
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ' R& L4 b% S5 {+ Q, p: P; ^7 s- `
' ?; h0 b. M7 g- w9 @6 c5 d3．怎样与客户建立良好的关系
6 D, }" t, p+ G! v+ b客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 4 }! a, g; l' E
; y! ?$ L. [3 k" W# e6 w9 p【本讲小结】 }* q- G: f8 b+ t# S: X/ b; {) u
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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0 ~% ~. ~9 x& K! Z1 q; U0 ^【心得体会】
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