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- ?. _0 ?$ j/ z" t8 o. N- u2 i 访客接待礼仪 4 a( b* V3 r7 g% K% y/ f7 \( N' `( C
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如何接待访客
* J3 i5 K/ B6 N6 `) d接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。
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1.保持亲切灿烂的笑容 7 m6 d; g2 a( @
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。
& z" ~5 y& w2 ]. t* Y有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
& q3 @! r# B$ g+ A' q! \+ g# M笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 & i6 v) D) d# B8 T
! n% O2 S2 X6 a9 Y/ ?2.温馨得体的招呼语
7 U1 W6 o$ v4 G打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 & Z3 ^4 X3 x0 a# e, u( X
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2 L0 c7 {# ]) W; |5 E4 V0 \3.运用视线功能
- a* H7 f! p4 O5 I8 L6 [所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
/ h% _ Y4 z) l' C) P有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
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) |- s; A5 U8 Y; e4 R; J1 S) J【自检】 " e5 ]& b x8 {3 B9 o* u4 Y* \
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做? 3 E7 I+ F, I. o
(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:
" v" s6 t' t4 \# ?4 R6 |3 Xa.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。 " j% {, w# }& t' P1 K: I/ N" `
b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 " I1 \! {$ q+ L, N3 `
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该: 1 [ T# ^; Z! f9 x0 u+ N+ H
a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
" {& d) f* I; e5 }, G3 I- ]: Ib.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。
+ k& j- u/ D6 e# V! _- V见参考答案5-1 % f& W; B% T' Z3 s5 u4 y( a! C
- k0 t/ g: i$ P" H* C0 y* C- E; Y- u如何引导访客 $ B! j O; m8 J% j* x$ x& x
6 C! b7 c ~# J* y% u1.用手势引导客人 / [( M |2 E V* h4 t
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。
8 A2 c* \6 D4 h3 J4 Y引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 ! X$ O: c$ d+ m6 r0 [* I
+ X+ `8 a1 Q1 S. `. O2.引导过程中的礼仪
* J# L9 X" ` t) b( p% o n2 I在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
( }% {; M) t: O' n; G?确定客户的位置
" N: a' P/ T3 j) l/ n+ V在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 * ~' B+ L$ x' |) q+ f3 p
?适应客人的步伐速度 : }: f; k' ?* u
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 1 f6 v3 K$ D. t. T* B5 K/ r
?上下楼梯的注意事项
! X1 Q& G& X& k上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。
O" {: k2 d. b" P% C+ u下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
4 F9 |; b% @8 a?穿越障碍物
8 X5 ^" A! r) }在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 9 U2 H* V0 o+ N, i
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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3.搭乘电梯的礼仪 q) c6 T2 E; |! o( c, _
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。 " y1 ~' U( x$ \" |' U7 ~: L
电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。
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u8 u" n2 w+ M; Z) |会见过程中的礼仪
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5 B/ C2 o6 I2 F: E1.长幼有序的介绍 5 {. n5 F* ~/ p9 @( V* C
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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; P5 T" y. R' ]2 G: A【举例】
8 T; R% g/ S- G1 m3 D某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
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2.合体的握手 # O- a( T4 o- T* ^3 A# ?& B
介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 8 |+ q, D; a3 r0 i/ [$ `; u" V* o5 B
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5 u5 v4 m- O! [6 Z& N5 d, @3.恰到好处的收递名片 $ c8 A1 {; N+ M$ n* @7 }* z
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:
9 n3 c% {/ u/ o. L) R?用正确的姿势拿名片 + R' Z. _5 v8 v: Z6 T
拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
' i2 n" W( \" _# c X) J- { U- x$ [' M?接稳别人的名片
6 \, T8 N: M$ C, y/ Q在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 " x$ U5 |$ t* q1 R1 J
?熟悉名片内容 1 ]2 U" W ^& N1 R! t
接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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9 u' K/ o3 u; o0 g?把名片放在固定的地方
# u% S& D- e5 s. e5 [秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。 4 b! [! a% q& k9 D- c$ g0 q3 `& L
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4.奉茶的礼仪
4 S" k; a" |. p1 w) k7 G! C5 F在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢? $ k4 s; w' a: b% |+ s& W9 d
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【举例】 6 B; B/ n) K; O, W. {' V& a
小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。
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& g5 Q$ r! |8 |: x6 C8 ~5.谦恭有礼的送客 6 C2 s( S3 l; N! k% Z; t
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 % S6 \* U% x5 y
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
! I: O5 F6 A' _4 }5 b' @?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;
5 q% C( e" \+ \% a/ I# P4 Z?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; 9 A3 x, G1 Q2 R4 y
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
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+ v# C+ |/ q. f4 K2 ?- h% R【自检】
0 Y! Z/ R7 n8 R7 `秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。 / x! r, _3 b+ p/ I6 g3 \
1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) ; \8 U3 s( p+ t0 V2 ^) u: w T
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) ' p B1 ` a7 C# I7 o
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
) E- q" \; e& y- @4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
6 {. c/ x- t- w0 s- y# k5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
( P2 k2 O, K! w. C见参考答案5-2
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4 J$ w6 T% p$ j2 }9 P- F- L拜访的礼仪 9 b, s6 d" o. i
) h% k" x* Z5 [1 {4 L2 O1.拜访的基本礼仪
, P4 {1 P' |- I: \$ D" B A8 b+ `正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
1 u" D& \. g) t?事先约定拜访时间
8 H, R, R/ S7 K0 U K贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
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?事先准备好资料
: i$ n3 ~, p# B! I: H为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 9 ?* D& F9 Z. k1 R
?注意仪容形象的修饰
1 N/ y4 A" G; I! ^2 V秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。 $ M1 U/ N2 `% w$ O6 m. ~" @( {
?遵守时间观念
3 L3 V/ }6 f* y4 ]首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。
$ Y; D, }, @% X/ R9 [?运用谈话技巧 / [/ O" _9 i8 x5 _$ A- Q6 ]+ K& A
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 9 l5 x5 o: X% |( m. `" G* p* `
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2.商务车次安排
! j( x. ]( K; ?9 S( }. h! y在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
& B% a. v% l1 w9 q1 G. p?司机开车的坐次安排 % B% H/ K5 b0 p4 D6 A* _9 s
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 3 K. b- ?" j, P9 r' q% n+ y/ N
?老板开车的坐次安排
! s2 Z7 b; S# h. w# _& z& m如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
5 y4 J) Z- m9 ~?小巴的主宾安排
+ ?( A9 A; @- D6 W一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
. y1 [' |+ @- J?其他车的座位安排
9 T4 G) |4 Y+ ~: P吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
6 E' j2 a: C# O1 ]/ v. l( s& O?夫妻同坐的位置安排
. E2 [2 f9 D4 G) l$ V* a+ g如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。 3 c6 u! ^) v" c
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【本讲小结】
0 h# ?3 v# w2 q4 \( j% `0 G* [本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了
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