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访客接待礼仪 * a8 W* ^. g' Y- c7 O7 s0 |- _! Z
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如何接待访客 1 X4 ^& F N: b; I7 M9 f
接待访客是秘书几乎每天都要做的，一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司，也认同自己。怎样才能达到这个境界？这就需要在实际生活中去学习、去实践。 " p0 O" R; M4 U
* ]+ |( @' E8 }8 R' u1．保持亲切灿烂的笑容
( `4 u: ~3 Z+ u! k6 n! [) }) m3 y微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感，愿意与你亲近。 " t5 ? ^6 S4 _% S, A
有一句谚语说得好：“假如你需要快乐，必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离，甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑，以微笑来迎接客人，用微笑给客人留下美好的第一印象。 5 ~; E% W$ l- d; w: ~% o9 Q
笑容是可以训练的，我们可以对着镜子观察自己的笑容，努力使自己的笑容热情真诚，而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练，就一定能保持最美的笑容。
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) V, B& i7 q$ ^; ^; R r2．温馨得体的招呼语
h, y! N9 |" F. A打招呼也是需要技巧的，客人来访时，如果对客人说：“欢迎光临！”会显得过于单调，日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 3 b* F0 L+ l1 |+ R+ c, x+ C/ W
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1 n% {& L0 w6 q: k+ B3．运用视线功能 4 t: z( N6 m) _8 p! W+ T
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度，比如当客户进来时，你是坐着的，这时你应该马上站起来表示欢迎，如果继续坐着，会显得很没礼貌。
% {* e* u/ e" z% b7 N6 j# {# i有的时候，客人的身高比秘书矮，这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度，就低下身子与客户说话，因为这种做法不但不能表示尊敬，反而会伤害客人的自尊心，正确的做法是后退两步，与客人拉开一定距离，这样视线自然会拉平。
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9 K+ @" ]' I( p0 {- e+ o( t% Q0 m& r【自检】
2 g& q! i/ D. h, q% Y小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到的问题，您认为小李应该怎样做？ 0 G# x6 @' j0 B& d) t4 P$ j9 _# T
（1）一个穿着很简朴的客人来访，看起来似乎比较穷困，这时小李应该： $ K4 @* j* a. ] o$ G0 ]5 D
ａ．热情地说声：“您好！”然后问他有什么事。
% s0 ?( Q( J6 y9 eｂ．懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。 5 q/ L2 n, i6 p _# V! p. |5 W
（2）一位客人的个子很矮，小李为了不使两人之间高度相差太多，造成客人尴尬，小李应该： $ u% O1 R9 K0 ~& g @: x+ u
ａ．弯腰，低下身子，然后再与客人说话。
1 E- U) l- T3 Q7 rｂ．后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。
1 Y" W! U* ]3 ^0 }见参考答案5－1 " I3 G1 X# L" ]: Q
) t3 }! s0 i( N1 z8 b& w2 C如何引导访客 3 g$ B6 U: X/ i
, `+ M5 w: a9 t+ W8 o1．用手势引导客人 $ z9 R3 S% c3 |6 F/ L, r6 W
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后，如果需要，还应把客人引导到目的地，这时一般要用手势示意客人跟随自己。 # j: F, X: u: e4 s
引导客人要用优雅的手势，首先手心要朝天，手心下压是命令式的，手不要过于僵硬，有的人五指并拢，让人一看就觉得他的内心很紧张，所以手要自然的往前伸，最好不要往旁边伸，以避免不小心碰到别的人或物。 ! {& T$ \! r( j0 U
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2．引导过程中的礼仪
: w, U! H6 I+ \# t) Q/ p) ?$ d1 d, O在引导客人前进的过程中，要注意以下事项：
. R) r C- A8 J?确定客户的位置 4 i n4 O2 a5 E
在行进过程中应该让客户走在中间，自己走在旁边，一来为了表示尊重，二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离，这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话，又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 ' c( q; R6 @3 Q" R7 i" g% R
?适应客人的步伐速度
. `* ^0 X0 Z& ?2 W: I7 m秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致，在行进的过程中，应随时注意客人的需要，在每次拐弯时，都要提前告诉客人，如果秘书走在前面，每走一段距离，都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
, Y# B% t9 d; R# E?上下楼梯的注意事项
" W7 V! j s( Q* c上楼梯的时候，如果女秘书穿的是短裙，就不要先上楼，以免出现尴尬，这时可以请客人走在前面，自己走在后面，直到上完楼梯后再赶到前面，继续引导工作。 ; N' l" S( _6 f s" A; a
下楼梯的时候，要提醒客人小心滑倒，虽然可能性很小，依然要防患于未然，因为客人一旦摔倒，将会给自己和公司带来很大的麻烦。 4 F4 A0 S" k. c: @: `# Z
?穿越障碍物 : e% \& n: a% ^6 Y+ P
在前进的过程中，如果有障碍物，秘书应该及时或提前提醒客人，比如前面有一个门槛，如果客人一时没有注意，也许会绊一下，甚至会摔一跤，就会造成比较尴尬的局面，所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
$ B9 I# b% }& @# @1 e4 X, `到达目的地之后，秘书应主动帮客人开门，但是一定要注意，应等客人完全进去后，再松手放开门，否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意，开门时动作要轻，因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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3．搭乘电梯的礼仪
" E5 X! h, \4 a- u5 w/ O, p搭乘电梯的时候，一般要让客人先上或先下，如果电梯里没有人，秘书则应先进去控制开关，然后做一个请的动作。在电梯里，秘书最好与门保持45度角，这样就不会与客人面对面，从而引起不自在，也不会背部朝着客人，显得不礼貌。
! s0 R& `% D# W/ p4 d% P: f电梯里如果没有其他人，秘书可以主动与客人聊聊天，这样既可以增加彼此的了解，又可以避免电梯里太过于安静，让人觉得不舒服。 4 Q9 F3 `. `0 H( r, a( P! S! y
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会见过程中的礼仪 4 t5 m9 B/ a' I$ d2 i6 N- u
1 _; v2 e$ K; U+ Y; f1 x1．长幼有序的介绍 5 o1 ]9 R# s6 s2 A( m$ N, z6 l
在作介绍的时候，一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则，具体地说，就是要以客为尊，先将自己的同仁介绍给客户认识；先将同辈份的男士介绍给女士认识；先将晚辈女性介绍给长辈男士；先将晚辈介绍给长辈；先将职位低的介绍给职位高的；先将个人介绍给团体。
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M2 S) e8 Y! o6 ~+ o) [# J【举例】
2 r- v, @$ l& w% S3 N( P2 I Z某公司王经理到一个公司进行拜访，公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理，所以她应该先说：“王经理，给您介绍一下，这位是我们公司的陈某某。”然后再说：“陈某某，这位是某某公司的王经理。”
1 Q! ^: r- M" e% b6 A; q国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn - [: y7 Z2 r/ A t% l% l. P$ r
2．合体的握手
5 S/ M, f' y) r1 _( Y# E介绍完之后双方一般要握手，通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪，比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
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- c9 q0 ?2 @7 e( b2 B3．恰到好处的收递名片
9 {3 s5 L8 {) U- D: x9 o# V握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有：
$ S9 _, Y1 q. `" z$ m! [, {3 Q6 Y?用正确的姿势拿名片 _) A* w2 B- ?# ? ]" r% l; X
拿名片的时候，一般应该用大拇指压在名片的上沿，左右各一根手指，顶住名片的边缘，然后用剩下的左右各三根手指捧着名片，双手递给对方，而且要将名片向着对方，呈15度角的倾斜角度，这样便于对方看清楚名片的内容。
8 i' s4 F' j7 y5 ^& S. T?接稳别人的名片
3 D; C. |+ D* i9 c' C在交换名片的过程中，非常忌讳把对方的名片掉落在地，因为名片是一个人的身份象征，一定要稳妥地接过名片，拿到名片后不要在手心把玩，而是慎重地收藏好。 ' G5 z5 U9 Y' i
?熟悉名片内容
/ x* `/ Y; e& k$ w接过名片之后，要认真地看名片上的内容，熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等，而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片，只是随便瞟一眼，甚至看都不看就扔进抽屉里，不仅是对别人的不尊重，而且也浪费了人力资源。 0 H+ ]4 I1 q6 z3 @' I" \; e
* k5 a1 ]7 Z* \; W) p?把名片放在固定的地方
) K1 j) V1 L7 F$ p- r) \7 g5 ~: B秘书应随身准备一个名片夹，每次接到名片之后，都应把名片保存在名片夹里，以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里，结果需要的时候，却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书，应该比别人更注意细节。 ) l" x. [0 t; ^, S, o5 X
4 X0 x3 M0 Q$ g' h( a: y/ A% U5 g4．奉茶的礼仪 & Q- l X7 x9 f/ m
在交换过名片之后，开始交谈之前，奉上一杯茶水是必要的礼节，怎样奉茶才符合礼仪要求呢？
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【举例】 . }9 ^; M6 S$ C+ r) i: A# `
小林是一位细心的秘书，每当有客人来访的时候，冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶，让客人喝在嘴里，暖在心里；而在夏天，她会给客人端上一杯冰茶，帮助客人消除酷暑的炎热，所以来访的客人对小林的印象都很好。 4 w1 k9 O* |" a) `+ d* k) Y7 Z# n
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5．谦恭有礼的送客
* J% @ @4 j. D) ?+ S当访谈结束，客人要离开的时候，秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的，所以有责任把他们再送出去，这时候，如果上司也站起来，表示要送客，秘书应该走在上司的后方一点，不要抢上司的光彩，如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送，那么秘书就要负责送好客人。 1 a1 Z6 S3 q. N" _5 `
秘书送客的时候，根据具体情况有三种程度： ! \8 C! y: w2 M
?把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见；
) Z9 L6 A& ]/ {- E. J?把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位；
3 K1 q7 K3 N# K' I, t! J/ K?把客人送上汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢迎他们以后再来。
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) f `9 Q3 A+ v) O5 x【自检】
# Q! {- o T L1 b秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。
' r8 h5 W* [1 X1．小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。（ ）
# R \$ ?3 X4 z5 E2．小周首先把上司介绍给客人，再把客人介绍给上司。（ ） , c8 a; O4 S! X" Z& a
3．客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。（ ） 4 o1 H0 N$ ]# D W# _
4．小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。（ ）
+ m( O- \9 Y' W% C) y N5．客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。（ ）
+ B# l( @2 V+ I* Q& i见参考答案5－2
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拜访的礼仪 5 u1 s8 ?1 p6 r% H+ e d3 l5 X E
4 ^6 d% {" J+ Z& U1．拜访的基本礼仪
) g" U3 D' c2 E& t1 Z. V1 c& R正所谓礼尚往来，要去拜访客户时，在受到对方礼遇的同时，自己也应该遵守基本的礼仪。 0 a C" D0 E, ?: q& J% ?
?事先约定拜访时间
7 e c. P! K6 A. l9 f+ o$ X贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事，所以作为秘书，不管是自己前去拜访，还是上司亲自去拜访，都要提前与对方约好时间。
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?事先准备好资料 ) m) n& J8 X7 [
为了提高拜访的效率，秘书一定要做好事前准备，其中重要的一条就是准备好材料，这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料，在谈判的时候，准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 [1 c1 \0 k" A3 S( R) K
?注意仪容形象的修饰
. ~- ?( E7 r$ ?4 M1 i0 G秘书平时就代表着公司的形象，在出访的时候更是如此，基本要求是整洁、大方、专业化，并且精神抖擞。 8 S6 N; ~& _! ? T5 |. `+ n0 c- ]9 E
?遵守时间观念 2 M) S8 D1 t( e/ K
首先，要在约定的时间准时到访，秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间，以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间，而让对方久候。其次，在拜访的过程中，秘书也要把握好时间，最好不要把时间拖得太长，以免耽误他人和自己的时间。 . K/ f _% z- T7 e* {
?运用谈话技巧 ' `# p1 p. ]( t: N. Y
在与拜访对象见面的时候，秘书应主动地递上自己的名片，如果上司一同去了，则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中，秘书都要注意运用谈话的技巧，因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 % e* {) q X0 }: W/ B
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2．商务车次安排
) k; K/ i1 K( w7 Y% n- n在日常工作与生活中，我们经常要乘坐汽车，车上的座次如何安排也是有讲究的。 : y3 `) [0 a+ R; x
?司机开车的坐次安排
( \' {4 U6 H" a; r+ [; b如果有司机开车，主管应坐在驾驶座的右后方，其次是左后方，年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边，这样便于下来帮忙开车门、关车门。
) k9 {4 o+ d4 H# H7 C?老板开车的坐次安排
; D. j* n- t! U. N1 h如果老板亲自开车，那么秘书必须坐在老板的旁边，而不能大咧咧地坐在后面，把老板当司机。 5 ~% |1 `* I2 `: c6 M% W
?小巴的主宾安排
W' v" a1 y% K4 @' v! Z, Q$ H一般小巴是三排九人座，中间那排靠近门的座位最方便上下起落，这个位置是主宾的位置，然后依次是中间排的其他座位和后面的一排，前面一排因为比较高，不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐，而应该让年龄辈分比较低的人来坐。 7 d F* f# D# G8 n
?其他车的座位安排 ; X8 E2 ~- f" O+ }
吉普车的驾驶座的旁边是主位，应该由主管乘坐，后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同，我国以右为尊，一般右边的景象风光最漂亮，所以要让上级和前辈们坐在右边，中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
6 o- K( H/ d# a" b6 K/ ~0 v! R7 q?夫妻同坐的位置安排 * `" ?5 ^( m0 i5 [3 `& c9 r: t
如果是夫妻一同坐车，不同的国家有不同的讲究，欧美人讲求社交，所以夫妻分开坐，男主人开车，主宾坐在男主人的旁边，而中国人讲求边际关系，一般是先生开车，太太就坐在旁边，所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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【本讲小结】 # \) ^, b4 [ E! h8 D! O* g
本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先，讲解了
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