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# P0 d2 K, c7 h 访客接待礼仪
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% F- }$ d7 ]* a. x* S& q& Q如何接待访客 4 Y6 V7 _ G- A; Y1 I5 x
接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 + j, N4 X/ m' H" e$ N
7 r7 m1 I" Q- f: }1.保持亲切灿烂的笑容 - |4 N$ T @' F, U
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 & F5 u* c3 b) `# _! X
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。 2 t7 X+ h7 h* W9 t, X+ `7 ?, x
笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。
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2.温馨得体的招呼语
8 W! Z+ ]0 n2 q: E5 z" q打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。
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3.运用视线功能
p+ g! C# @- ] N所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。 ( \% J3 U6 k9 F5 `% q
有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。 1 J( _2 S$ l: I% B
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【自检】 6 m" i/ o7 C) G: o
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做? 4 E0 P2 @! E* K5 l3 r- y5 M: v+ n
(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:
" t3 E! ]+ Y+ {9 B+ Z, Sa.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
3 h9 ^- a6 F. D+ w" G0 I7 zb.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 6 t* V* ^* \0 Q: y. ~$ Y
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
8 {9 E, Q- o2 V/ @2 v/ Ma.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。 9 R+ I6 i+ I8 z# A
b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 . J0 @: j8 t [- O: M* r( v4 h4 S) n% v
见参考答案5-1 8 y% l/ n( @# m9 f4 w
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如何引导访客
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; @* {9 G) b" p) o1.用手势引导客人 6 G" f+ m) D- B6 `
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 % ?4 V4 K+ R# O. q" d& I7 h% N
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。
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1 a5 r# J. [. W2 m9 R$ T$ R2.引导过程中的礼仪
9 R+ l9 `" E+ Q在引导客人前进的过程中,要注意以下事项: % @" v. g T& P# K' c
?确定客户的位置 }, H9 m I. b* d) L( _/ n
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 2 E" W- V1 G/ J. K; X
?适应客人的步伐速度
# Y8 N. [" W. d/ S. L; V秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
& k+ j3 O3 r# D; p" ~?上下楼梯的注意事项 4 w8 W6 r! S {8 ~4 I
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 9 A2 y" v8 R0 u& d/ l" p( u$ ]
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。 7 q V/ J( {0 C
?穿越障碍物 ( q0 R# W& A, U4 ]8 Q2 ~
在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn , v7 z' @! q2 h! i3 Z
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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3.搭乘电梯的礼仪 + }2 i* Q. z1 q# e0 B* N
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。 . j1 i1 X2 G V/ L; H f* M5 G, j3 e
电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 * f6 G7 R! ~0 {6 n S9 ?9 A
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会见过程中的礼仪
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1.长幼有序的介绍
8 l% {: t# f9 M, w) |# S在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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【举例】
8 ~2 J* Z5 z" F/ \/ r0 F某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。” E0 s/ s! {5 V+ v% s( }+ P, _
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2.合体的握手
. Y5 D4 W0 ^$ D; }+ H+ P介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 2 `1 U- y5 |2 t& L" {4 M* R
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0 C/ |7 S+ O2 m. ~& }3.恰到好处的收递名片 $ y& W: `" F, {5 Y" c
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:
. o3 n% R" q0 g3 p" G?用正确的姿势拿名片
5 f% ]) b. z* B( y拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。 ! @2 t: a* b. n0 ?! U5 Z
?接稳别人的名片 6 H8 W% H2 b9 t
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 }- h4 {& d8 Z3 H
?熟悉名片内容 6 r4 u% P* y( T+ ^, ~9 E" w
接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。 $ F( K" Z* E1 h1 k( ~1 S
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?把名片放在固定的地方
. U. d5 v% I/ p3 v% g( I秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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4.奉茶的礼仪 ' c2 e2 E6 E, }# v$ x0 P! Z
在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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/ |. c& g7 ?: b: ?3 x- u( N6 ?【举例】 ; ^9 [2 T- i7 }6 v3 ^; X, z
小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。
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5.谦恭有礼的送客
& E+ d8 C4 `4 s. `7 h当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。
$ F% p2 _+ t- `/ Z j1 h6 S# {7 c秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
- ]: r5 W- V$ s1 L?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;
' s O; R8 Q3 G) c' D3 i?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;
9 u5 R0 b1 Q' b+ `?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
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【自检】
[ i/ e n8 W: M+ p秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
1 D- D" f; h. r2 k+ v) F, u1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) $ D' B* h/ V# e, E# o, n( Q1 U
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) * y2 V& L7 R3 X$ P. p$ ^
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( ) ( F3 ]2 B2 v( p, [$ Y7 w6 ?
4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( ) 0 ? b3 f [; h% z3 E
5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( ) 9 A v4 A" F; N0 L/ a4 ^
见参考答案5-2 * @- b* V* ]6 V& J9 F) L
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拜访的礼仪
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" \/ P: R1 d% h1.拜访的基本礼仪
! k s! A$ J% y# @; Q) C正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
) \0 @8 `: ~2 C v F% T5 \?事先约定拜访时间 5 i v9 k( R' P: `+ D9 Y7 I* _7 t
贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
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: K) V+ A# u7 Z) I+ j?事先准备好资料
8 M! S( F" g. X, y) R9 `为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。
; x+ U' I& d: N9 e" Y?注意仪容形象的修饰
/ v& w: v6 Q. x9 I* x% f- j秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
) I+ O2 A4 Y: B?遵守时间观念 + [- i5 V! V% S; N4 K
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。
2 D9 b# ]: @& p" r- a) q?运用谈话技巧 & m8 H3 c1 Z6 |
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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2.商务车次安排
" N2 X* j. f0 O; C) j- o- C6 U在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。 / P6 Z: [6 w5 ^( ~+ z! v2 i
?司机开车的坐次安排 ' D) h, G# {/ C5 d. j- u
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 0 E# N5 D/ U7 \% _# F) p# K8 l1 n
?老板开车的坐次安排
, W) l$ X7 G, G1 [0 Y8 V( D如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
! K; W) Q' V5 z8 S* x! v?小巴的主宾安排
; I* G3 n7 ^) E) ]5 B( O一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
$ Q% x* N D9 w2 A( U1 v?其他车的座位安排 / r0 f S1 y m/ L; ^+ a8 Z
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
9 q2 W$ M5 V) m# J. S" b. u- H?夫妻同坐的位置安排
+ y; r! w9 L, H如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。 2 o, d7 ~, a& V# W
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【本讲小结】
) y# [2 P( F2 j, T- f( k1 U' ?! Q本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了
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