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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  0 j' Y; a: a! q5 s, S* N4 ^

访客接待礼仪

9 M) g& V1 B' P1 Q/ F

 

0 _! J. _3 n# x/ L6 ^1 W+ P p( }5 D

如何接待访客

5 m/ \2 K. k3 e9 O/ J

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

6 h0 x* A/ v& i

 

' q# ^2 y4 k4 I! r6 A4 L

1.保持亲切灿烂的笑容

& H5 U, j& \1 b

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

4 X* Y7 }1 Q4 U* u( ]

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

: w( u. u6 D0 o4 O) B4 p+ d8 ^

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

+ J3 U$ }5 o8 V+ }

 

( F" y, q! g3 B

2.温馨得体的招呼语

4 Y7 D5 Q* m+ u# t& T% p; S g, _

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

, W2 M& V% j5 Q" v

, n1 V' r. V, ?

 

1 @$ k1 M0 U- ?- [

3.运用视线功能

4 C3 F* V a; D* z1 N' M

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

& Q7 v5 k5 q; ^9 D/ U5 ?

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

$ d F6 g& K: g$ _4 C

 

/ A" C8 c$ A# P5 y6 L

【自检】

* D+ G1 }" ]: M* V% y r

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

$ F4 | U2 ~% U! _, m( L1 {; Q7 S

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

1 j0 B: Q& s- ]

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

. Y# u. u( X" `7 z- D' p6 Z

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

4 r, e- v/ m2 P

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

1 x2 R: B0 N0 }0 A

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

! B- w3 }* r+ F4 |7 m4 ?" }

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

# m7 i$ \* L3 z: b( j

见参考答案5-1

. h8 u0 I* H0 D; r# u9 _

 

* H9 m. P3 H; }0 r

如何引导访客

+ b% B& w2 Y# }) E: N- C; c

 

6 f3 M5 [% n% {2 ^: j- w0 w( D

1.用手势引导客人

) P5 J) `3 Q- F

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

+ j6 G# D- ?3 y5 y- I2 T

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

5 F6 v; A4 m1 ~3 A6 N

 

0 g. h: f8 T/ P

2.引导过程中的礼仪

1 F7 r6 r( r8 I; V D0 F

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

, B7 P$ T% L4 F' m: N, q Z2 a

?确定客户的位置

0 b0 B1 H5 c. H

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

3 J' h5 ~( H! D/ [

?适应客人的步伐速度

" n/ a3 o0 h0 B; w/ g4 C

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

6 e" C, p+ `/ x) Z

?上下楼梯的注意事项

& G2 y, F8 h+ i* u/ S

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

1 g7 g- H- o0 d) c" @: I

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

. h' ^; f ?) l+ U) @/ J

?穿越障碍物

) F9 p4 X& z! q5 W

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

! A( o5 f" N' j6 B% c: O; ?, j

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

6 n6 A6 r* s X: [- P% ?7 o

 

- I1 u5 g S7 u9 j- [) H2 j( Q* O$ G

3.搭乘电梯的礼仪

: x {; O: `# O- ?

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

5 d4 K7 _: L" k- [$ y

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

. ?: W* I# a( V. `( H

 

1 F3 }! |; G* H6 Z# |1 [; X

会见过程中的礼仪

/ Y" U5 h7 I- }/ J1 g8 J. [! o; }

 

% z( U* A% b$ E

1.长幼有序的介绍

; U5 m% P8 e- M! t0 c! _# [

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

9 p3 S8 z3 T/ J# h' u

 

1 A! J" s$ P- E& o

【举例】

7 u9 H# l9 S) s% o* H6 @

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

/ v* Y `! S( S" S' J

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- Z# R( b/ r/ [0 n3 B8 b

2.合体的握手

. R+ _% u8 P) }: W: |0 ^

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

1 K) P" N0 a9 w5 J$ P3 r5 _1 L# k

/ l0 s- @6 O8 S( M! r' ^: f

 

7 l/ Y0 s0 \; W- D. K+ o7 v! P

3.恰到好处的收递名片

3 Q; T( i8 [9 d) M; z6 m

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

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?用正确的姿势拿名片

7 A S$ E4 t6 I8 U3 m

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

) V) D, ~$ c1 H+ W% f/ {9 v. u2 q- Z

?接稳别人的名片

1 d) Y) v( P# e6 {

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

( _8 p% X, U. d

?熟悉名片内容

T: O5 G2 j& K( `7 W# Q+ G/ u

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

: L! @$ X3 H" g6 r; I* }

- X! Y2 o# ~ ]6 R

?把名片放在固定的地方

) h4 g' _/ x( d7 }+ z s7 _9 W

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

. E, O7 G: ]+ J

 

: m. S4 x) e1 D U. @8 I- s

4.奉茶的礼仪

4 c( a- @4 @- Q' O+ O" p

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

: J; d" N/ V& V8 r9 Q

3 r; z* i# u) M, ]4 \, G

 

2 ^: t" S1 z7 b/ v: z& k& s6 m

【举例】

! M$ V* g* `1 @( V; A+ E

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

4 h8 [2 j2 i: t: W5 p i3 ~

 

. J i; K8 m( |% @5 C' i$ P

5.谦恭有礼的送客

- f8 ?0 T4 q& k# k, \

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

+ ~/ N: J% n( B! \7 _/ O! S

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

# D/ \5 r. B: D

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

9 D: |; ~. C0 c3 e

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

1 R* o( S9 j2 M3 J- p" B

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

4 ?$ f, Y2 d, V# m2 M. n

 

2 j0 U; N9 N* b* r8 O, D

【自检】

( ~, @ ?& @. I9 ~/ F

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

! U$ H6 }" Q5 z6 L3 f4 t" z1 M) q

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

- v& f/ d5 F$ p% N7 z. P {

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

) n9 ~5 z/ j! ]1 N/ D# n

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

( w0 F6 p' }& H3 j

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

; s3 l* _9 n4 r9 W

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

* K6 u E( N, c% t# q, L

见参考答案5-2


m6 Z. j9 y+ X; C

 

& m8 I j& l" L( ]/ ~( \: l& D( L

拜访的礼仪

1 y; f, ?2 ?# w ]6 k* \' y

 

6 ?2 I* r% j5 t! H) p, S- J

1.拜访的基本礼仪

% d5 D$ G/ z+ K2 q" t$ i

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

* v1 U8 t# h9 E) r5 {8 D& ]; c

?事先约定拜访时间

" f% Z& M1 }) O/ \' L

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

K2 i( d0 [) { M U- k: ^$ ~

3 ?6 L+ C4 x) L! `! s" ?

?事先准备好资料

2 l% x0 _% Z/ q

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

- K" H$ t; m( r3 N" k$ x/ o* _

?注意仪容形象的修饰

, g* A8 x1 J0 T. g$ }

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

1 X) l/ G( \: e6 _1 l

?遵守时间观念

A a6 u l( y. C9 W$ f

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

4 @4 E6 x. y+ o4 A3 `) P

?运用谈话技巧

: C4 a: g0 U# O( \

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

: j9 d& ?4 E% P: {

 

H' \' L1 D4 g# W3 W* a

2.商务车次安排

- I s. D1 f7 @0 J: Q

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

. k) Y4 I) m7 v6 S$ p7 M6 _0 P

?司机开车的坐次安排

- v8 {0 j1 c* N8 \) Q

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

0 T9 c; e- V, v9 f2 u) l8 A; M# L

?老板开车的坐次安排

' ?/ t2 u4 O/ M0 s

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

3 O6 D' q& J6 K

?小巴的主宾安排

3 J4 ` g) o/ p# B- u. h

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

# G8 J: i2 g2 `. B

?其他车的座位安排

6 H& ~5 b$ r- H0 W% A3 a

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

) ?0 g# \* R- I/ z

?夫妻同坐的位置安排

$ O5 t1 v1 B! B8 g7 M

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

& f+ V/ z, [9 l& R* i

 

* |$ a6 e7 p5 _: O; E6 L) d( p' G, Y

【本讲小结】

* A2 i4 `3 e! r% l/ i: j2 w

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

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# ]. G+ L0 m* C8 u

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。
: F8 I$ s/ Z9 S4 E5 \; R/ D: }如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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