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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  Q/ A5 h- _& _6 F* Q& ]% v' t: w

访客接待礼仪

* a8 W* ^. g' Y- c7 O7 s0 |- _! Z

 

, x5 Z3 y- E; h+ R/ J

如何接待访客

1 X4 ^& F N: b; I7 M9 f

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

" p0 O" R; M4 U

 

* ]+ |( @' E8 }8 R' u

1.保持亲切灿烂的笑容

( `4 u: ~3 Z+ u! k6 n! [) }) m3 y

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

" t5 ? ^6 S4 _% S, A

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

5 ~; E% W$ l- d; w: ~% o9 Q

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

) J* M) `! J# H

 

) V, B& i7 q$ ^; ^; R r

2.温馨得体的招呼语

h, y! N9 |" F. A

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

3 b* F0 L+ l1 |+ R+ c, x+ C/ W

/ M5 U* e, @3 v7 n* R: b& a

 

1 n% {& L0 w6 q: k+ B

3.运用视线功能

4 t: z( N6 m) _8 p! W+ T

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

% {* e* u/ e" z% b7 N6 j# {# i

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

6 {6 t& X3 k( _# r- h

 

9 K+ @" ]' I( p0 {- e+ o( t% Q0 m& r

【自检】

2 g& q! i/ D. h, q% Y

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

0 G# x6 @' j0 B& d) t4 P$ j9 _# T

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

$ K4 @* j* a. ] o$ G0 ]5 D

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

% s0 ?( Q( J6 y9 e

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

5 q/ L2 n, i6 p _# V! p. |5 W

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

$ u% O1 R9 K0 ~& g @: x+ u

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

1 E- U) l- T3 Q7 r

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

1 Y" W! U* ]3 ^0 }

见参考答案5-1

" I3 G1 X# L" ]: Q

 

) t3 }! s0 i( N1 z8 b& w2 C

如何引导访客

3 g$ B6 U: X/ i

 

, `+ M5 w: a9 t+ W8 o

1.用手势引导客人

$ z9 R3 S% c3 |6 F/ L, r6 W

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

# j: F, X: u: e4 s

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

! {& T$ \! r( j0 U

 

9 q: n$ r7 q, w8 E

2.引导过程中的礼仪

: w, U! H6 I+ \# t) Q/ p) ?$ d1 d, O

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

. R) r C- A8 J

?确定客户的位置

4 i n4 O2 a5 E

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

' c( q; R6 @3 Q" R7 i" g% R

?适应客人的步伐速度

. `* ^0 X0 Z& ?2 W: I7 m

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

, Y# B% t9 d; R# E

?上下楼梯的注意事项

" W7 V! j s( Q* c

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

; N' l" S( _6 f s" A; a

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

4 F4 A0 S" k. c: @: `# Z

?穿越障碍物

: e% \& n: a% ^6 Y+ P

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

$ B9 I# b% }& @# @1 e4 X, `

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

, l8 D) J+ }0 E' j* {

 

( k I1 [0 y; d5 a

3.搭乘电梯的礼仪

" E5 X! h, \4 a- u5 w/ O, p

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

! s0 R& `% D# W/ p4 d% P: f

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

4 Q9 F3 `. `0 H( r, a( P! S! y

 

- Q' v% l+ p3 e i8 i

会见过程中的礼仪

4 t5 m9 B/ a' I$ d2 i6 N- u

 

1 _; v2 e$ K; U+ Y; f1 x

1.长幼有序的介绍

5 o1 ]9 R# s6 s2 A( m$ N, z6 l

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

; \5 Q- s$ j3 U$ Z3 i( _# Q

 

M2 S) e8 Y! o6 ~+ o) [# J

【举例】

2 r- v, @$ l& w% S3 N( P2 I Z

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

1 Q! ^: r- M" e% b6 A; q

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- [: y7 Z2 r/ A t% l% l. P$ r

2.合体的握手

5 S/ M, f' y) r1 _( Y# E

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

6 o& i" z" K+ \& {# q

0 i3 i: g8 N0 o3 @$ L

 

- c9 q0 ?2 @7 e( b2 B

3.恰到好处的收递名片

9 {3 s5 L8 {) U- D: x9 o# V

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

$ S9 _, Y1 q. `" z$ m! [, {3 Q6 Y

?用正确的姿势拿名片

_) A* w2 B- ?# ? ]" r% l; X

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

8 i' s4 F' j7 y5 ^& S. T

?接稳别人的名片

3 D; C. |+ D* i9 c' C

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

' G5 z5 U9 Y' i

?熟悉名片内容

/ x* `/ Y; e& k$ w

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

0 H+ ]4 I1 q6 z3 @' I" \; e

* k5 a1 ]7 Z* \; W) p

?把名片放在固定的地方

) K1 j) V1 L7 F$ p- r) \7 g5 ~: B

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

) l" x. [0 t; ^, S, o5 X

 

4 X0 x3 M0 Q$ g' h( a: y/ A% U5 g

4.奉茶的礼仪

& Q- l X7 x9 f/ m

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

6 u6 y" N6 s3 z, t9 l6 ?

' D! h# H: z" e6 g7 G) E, R/ F+ z

 

) K7 q; O$ X& X* ^0 E$ N

【举例】

. }9 ^; M6 S$ C+ r) i: A# `

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

4 w1 k9 O* |" a) `+ d* k) Y7 Z# n

 

5 u( \6 n8 n/ s% M8 I

5.谦恭有礼的送客

* J% @ @4 j. D) ?+ S

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

1 a1 Z6 S3 q. N" _5 `

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

! \8 C! y: w2 M

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

) Z9 L6 A& ]/ {- E. J

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

3 K1 q7 K3 N# K' I, t! J/ K

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

6 e- f( y" G, i

 

) f `9 Q3 A+ v) O5 x

【自检】

# Q! {- o T L1 b

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

' r8 h5 W* [1 X

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

# R \$ ?3 X4 z5 E

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

, c8 a; O4 S! X" Z& a

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

4 o1 H0 N$ ]# D W# _

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

+ m( O- \9 Y' W% C) y N

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

+ B# l( @2 V+ I* Q& i

见参考答案5-2


5 w# |, s# g( ] |

 

+ }) d0 o1 X2 A1 |3 A- W& V8 h

拜访的礼仪

5 u1 s8 ?1 p6 r% H+ e d3 l5 X E

 

4 ^6 d% {" J+ Z& U

1.拜访的基本礼仪

) g" U3 D' c2 E& t1 Z. V1 c& R

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

0 a C" D0 E, ?: q& J% ?

?事先约定拜访时间

7 e c. P! K6 A. l9 f+ o$ X

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

9 s3 m8 F+ V. M% A9 J6 L

: P6 ~3 O9 q( V M2 X% F% q. y

?事先准备好资料

) m) n& J8 X7 [

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

[1 c1 \0 k" A3 S( R) K

?注意仪容形象的修饰

. ~- ?( E7 r$ ?4 M1 i0 G

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

8 S6 N; ~& _! ? T5 |. `+ n0 c- ]9 E

?遵守时间观念

2 M) S8 D1 t( e/ K

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

. K/ f _% z- T7 e* {

?运用谈话技巧

' `# p1 p. ]( t: N. Y

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

% e* {) q X0 }: W/ B

 

7 |) u& c: v/ `1 l& R1 a

2.商务车次安排

) k; K/ i1 K( w7 Y% n- n

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

: y3 `) [0 a+ R; x

?司机开车的坐次安排

( \' {4 U6 H" a; r+ [; b

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

) k9 {4 o+ d4 H# H7 C

?老板开车的坐次安排

; D. j* n- t! U. N1 h

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

5 ~% |1 `* I2 `: c6 M% W

?小巴的主宾安排

W' v" a1 y% K4 @' v! Z, Q$ H

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

7 d F* f# D# G8 n

?其他车的座位安排

; X8 E2 ~- f" O+ }

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

6 o- K( H/ d# a" b6 K/ ~0 v! R7 q

?夫妻同坐的位置安排

* `" ?5 ^( m0 i5 [3 `& c9 r: t

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

$ d4 H. e6 s* b! @: H

 

! }8 G8 U5 h' [' O) {

【本讲小结】

# \) ^, b4 [ E! h8 D! O* g

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

2 x. b# @: V0 |( q/ k4 S0 U

" O9 J8 O% j- f8 a# C

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。
8 U( G6 I2 t: _8 U& A1 W. e: u如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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