细数那些秘书的必备素质

一、情商、智商与工作能力
    情商简称EQ，是美国哈佛大学心理学系教授丹尼尔·戈尔曼在1995年出版的《情感智力》一书中提出的。情商其实是指情感智力，“EQ”是“情感智力”的英文缩写。

    所谓情商，是良好的道德情操，是乐观幽默的品性，是面对并克服困难的勇气，是自我激励、自信、持之以恒的韧性，是同情、理解和关心他人的善良，是善于与他人相处，并能把握自己和他人情感的能力等等。
# `# ~- |8 J& e# k
随着世界步入网络时代，情商越来越被人们所重视，人们普遍认为情商是通往成功的必备素质。情商就是EQ(Emotional Quotient的简称)，是自1995年起在国际上流行的一个心理学名词，起源于美国哈佛大学著名心理学家戈尔曼撰写的《EQ》一书。戈尔曼指出，预测一个人的未来成就，智商IQ至多只能解释其成功因素的20%，其余的80%则归因于其他因素。其中，关键因素是“情商EQ”。

7 o0 |$ o$ z# ?    智商，简称“IQ”，是“智力商数”的英文缩写，是科学测定智力所获得的数，用以表示智力水平的高低。

7 g( K& @& `& ~/ `& {从以上公式可以看出：智商就是智力年龄与实际年龄的比率。智商是心理年龄与实足年龄的比例,如果二者相等,比值为1智力年龄大于实足年龄,其值大于1心理年龄小于实足年龄,其值小于1。为了避免出现小数,将商数乘以100就是智商。计算公式为：
, e8 E9 N! w3 j' S6 A* w* Z, P, ?　　智商=心理年龄（MA）/实足年龄（CA）×100

/ v& w: x( V0 H; I( N    例如，一位20岁的秘书经过智商测验，她的测验分数达到了22岁秘书的平均水平，那么她的智力年龄就是22，这位秘书的智商即为：
$ X6 e2 i) E! ?7 F- X1 |: ?
  P+ L; E1 N' G7 L+ a    也就是说，这位秘书的智商略高于同龄的秘书，是一位聪明的秘书。
8 b4 C0 ~% i* `+ q! ^
$ W# x3 c! l; b: I! `" A% K    秘书要提高工作能力，就需要对情商、智商加强培养。一个秘书能力强，有“悟性”，不能不说是因其情商、智商比较高。可见，要作为一名高智商的商务秘书，就得发展智力，提高能力。
8 |3 V$ x% D! M2 G# W4 q
二、秘书应具有的主要工作能力
2 s. \/ g4 p3 ~; r2 K3 W
% l' }) g. O  ]- j! b( X! ?3 z    （一）善于与领导相处的能力

    秘书工作是领导工作的重要组成部分，秘书工作好与坏，直接影响领导工作效率的高与低。秘书要当好领导的参谋助手，必须善于同领导处理好关系。

8 h# O9 @3 o4 H    秘书与领导的关系是一种纵向的上下级关系，但又不同于一般的上下级关系，是一种特殊的上下级关系。说它特殊，是因为领导和秘书在人际关系处理上是以互相信任为前提的。领导与秘书之间要互相商量、互相理解，秘书对领导要尊重，领导对秘书要信赖。

8 ^! B" c( j' u/ T8 Y, o    处理好与领导的关系，应遵守以下原则。
7 u- q/ |% P& o. c
    (1)服从而不盲从的原则

    服从原则，是指秘书必须服从领导的决定，贯彻执行领导的批示，完成领导随时交办的任务，不得以任何借口拒不执行，也不得随心所欲，自行其是。但服从不要盲从，有不同看法和意见要善意提出，供领导参考。

* E& \5 m0 q) D2 G6 n' S7 |. P    (2)尊重而不庸俗的原则
7 |5 @) t+ j  l4 u5 p: ~" D
    尊重领导就是要维护领导的威信。维护领导的威信是秘书的本分，是顾全大局的表现，在任何时候、任何地方都不说有损领导尊严的话，对领导决策不要百般挑剔，吹毛求疵，而应坚决积极地贯彻执行。但同时对领导工作的看法要实事求是，不要有庸俗的阿快奉承之举。
$ y4 Q. Y9 v& N* V7 s/ G' \: y) z
$ O  ^5 y4 |# I5 X& X& W    (3)主动工作而不“越位”的原则

    领导不可能事必躬亲，这就要求秘书工作要有主动性，能够独当一面，替领导处理一些问题。但要正确认识自己的社会角色，摆正自己的社会位置，防止和克服出现“越位”现象。

+ B+ I) `$ X5 \1 M    秘书与领导相处应注意的问题。
3 Y+ o- H- X/ Q( x: F1 `
    ①秘书对每一位领导都要尊重与服从，不可因人而异，亲硫有别。②要善于领会和理解领导意图。③工作要能独当一面，替领导处理一些棘手的问题。④要维护领导的面子和尊严，领导有错时，不要当众纠正，不要让领导感到你比他强。⑤秘书要特别讲究礼貌礼节，遵守时间，称谓得体，与领导要亲密有度。⑥多做实事，不说空话，多做少说，甚至光做不说。⑦不计较个人利害得失，工作要出色，作风要谦虚谨慎、实事求是。⑧要常汇报，多请示。汇报要简明扼要，不要让小事、杂事分散领导精力。要注意领导的兴奋点和关注点，想领导所想急领导所急，把领导交办的任务完成得漂亮些。

. _7 X, O/ ~8 V" |  @    2．培养观察预见能力

    (1)观察能力
! ~7 a/ X$ f9 I( [# R* q2 W* T
, ~" E5 j+ b/ R: h3 `7 S; G    谁有敏锐的观察能力，谁就能做出远胜于他人的业绩。观察能力不是天生的，而是在生活与实践中逐步培养出来的。①在明确观察目的的前提下，养成按计划系统地观察的习惯。②要注意细节。忽略细节，结果往往差之毫厘，失之千里。③要特别留心意外现象。
; o- I+ L, }$ N8 B* m& p" f7 Y( X
(2)预见能力
" w4 B3 h2 o, M: ?1 @7 g4 U# s
' h: P" [0 k4 }3 M* a0 w    预见能力是人们揭示事物发展规律，预测事物未来结果的能力。这个预测的依据，就是事物的内在联系。预见能力每位秘书都有，而且时时在用。善于预见的秘书，工作就主动，就成功；不善于预见的秘书，工作就被动，工作就不会出色。

    ①预见要有目标意识
* u  d1 B0 X; r0 q* ]5 A5 k2 f
) k0 A2 ~( @6 X% E- N+ a    预测过程是从树立未来的目标意识开始的。所谓目标意识，就是对活动目标的想像，它能激发人们克服困难，朝着目标努力。

    ②预见要有信息意识

- f, P! T& `+ L4 P1 D* g% _+ T    作为秘书为了使自己的预见更具有创见性，不仅要留意于众所周知的信息，还要围绕工作目标、中心任务、领导事务关注相关信息动态，并结合实际情况，分析事态的走向，做到有目的、有计划合理控制不利因素，防患于未然；做到利用有利因素推动工作的的发展；做到分清轻重缓急，层次分明、合理高效开展工作。有这样，秘书的预见性才能产生更大的成功。

3 W4 y( X- i: y9 b: ]    3．分析综合能力

    (1)思维能力
$ L* P* J) }; }6 D$ w  t6 Q1 g) Q# K
    思维能力是分析综合能力的基础。思维能力是认识事物本质的能力。人们对客观事物的认识，是从感知开始的。感知所认识的，是事物的外部现象，即“感性认识”，光凭感知是无法认识事物本质的，往往会被现象所迷惑，产生不自觉的错误结论。所以，我们必须在认识事物的外部现象的“感性认识”的基础上，认识事物的内部本质，升华到“理性认识”。升华到“理性认识”的思维方法多种多样，有正向思维与反向思维，有侧向思维与多向思维，有聚敛思维与扩散思维，有趋向思维与求异思维等等。商务秘书在工作中，不仅能运用多种思维方法，而且要能做到多种思维方法的结合，能由感性认识飞跃到理性认识。

说得通俗一点，思维就是思考，思考就是“想一想”。秘书工作虽忙，但遏事要好好想一想，多提几个为什么，须知几个问号的背后往往就是揭示事物本质真相的惊叹号。多想，多实践，思维能力就会提高。
  T4 N/ _7 l# N* j- w' d
8 K5 L, U4 l' q- T# x3 d) W(2)分析综合能力

    分析和综合，就是善于透过现象看本质，在大量的、个别的事物中找出它们的规律。
- m, D  q# s/ s8 Y
5 [7 w! a6 t6 K& N    秘书的分析综合能力主要表现在：

6 e6 g* i( K1 N$ l* A" o    ①阅读概括能力。每看一份文件或材料，要能比较迅速地概括其中心、要点，即写出文件内容提要，附在文件上，以节省领导阅读文件的时间。②在工作中能提出新问题、新思路，供领导决策参考。③对来信、来电、来访反映的问题，能分析出轻重缓急，向领导提出处理意见。④要经常从报纸杂志、网络上按集、筛选对本公司企业有用的信息，以求更好地发挥秘书的参谋助手作用。
( P- R$ q+ U! [% t& i5 i
    4．勇于创新、独立办事能力

    (1)创新能力
( u2 v% Z% G/ g: W% }
) ^: O% V1 \9 a( a' e    “创新是民族进步的灵魂”。在激烈的市场竞争中市场，谁就是胜者。谁能创新谁就能占领市场。秘书的创新不是搞什么发明，而是思考怎样提高工作效率的参谋，搞好策划。要有新理念、新思维、新方法。

+ x0 y. W/ ~" N    ①要创新就得排除固定观念。固定观念往往把人封闭在墨守成规，只会抄抄写写，不会出谋划策的状态。②要创新就得有怀疑和否定的精神。“怀疑能把我们引向研究，研究使我们认识真理”。人们的思维有惰性，容易相信自己的经验。作为秘书不能持怀疑与否定的精神去观察事物，就难有新的见解。②要创新就要与隔行的思想接触。创新需要自我启发，更需要自己知识经验之外的思想启发。这样才会促使秘书工作有灵活性和应变性。④要创新就要保护“好奇心”与激发求知欲。所谓好奇心，是指对新异事物进行探究的一种心理倾向。爱因斯坦说：“我没有持别的天赋，只有强烈的好奇心”。可见，一个人只要好奇心强烈，就会不断地去求知，在正确思想的指导下，将会有所创新。
/ v" L# d' Y% _3 q) l
9 Y- q1 L4 U. _* q" E    (2)独立办事能力

4 b5 V& ?% d9 a7 e) Y    ①要能及时、高效地办理事务。秘书工作是领导工作的一个组成部分，而领导工作又影响全局的工作。因此，秘书工作的延误，就会给领导工作造成被动，其影响是全局性的。对于这一点，作为秘书工作者，一定要有清醒的认识，把增强时间观念和提高工作效率作为独立办事的努力方向。

    ②周到、细致地做好领导活动的安排。领导的参观学习、视察、节庆、仪式、宴请等活动都要安排周到，做好各项准备工作，尽量节省开支，注意安全。③能够处理突发事件。“领导不在家，秘书来当家”，如遇到偶发性事件、火灾、交通事故、食物中毒、刑事案件等，秘书反应要快，行动要及时，既要大胆、果断，又要注意细致、稳妥。要及时向领导及有关部门报告情况，并尽快赶赴现场协调处理，做好现场维护保卫工作，妥善处理善后工作。

    5．公关交际能力
( Q/ O8 U/ G1 N: r0 P5 e- J: i5 t
7 K% T% A0 ^: J+ W" A% j    (1)公关能力

    公共关系在各项工作中的作用越来越重要。作为现代公司企业营销的手段，在商务实践中被越来越多的有识之士所重视。特别是我国加入WTO后，商务活动更多地融入国际社会，使得公共关系更成为商务实践活动中的热点。作为商务秘书人员一定要掌握现代公共关系的基础知识与方法，以求更好地做好辅助决策工作。

    秘书从事公共关系活动的基本目标是在社会公众中树立起本公司企业的良好形象。其基本原则是：真诚合作，互利互惠。其基本方法是：搜集有关信息，辅助领导做好公司企业管理工作；为本公司企业营销活动提供咨询和建议；要利用媒体进行传播与沟通，提高本公司企业的美誉度和知名度，要大力开展社会交往，增进客户与社会各界对公司企业的了解和支持；要对本公司企
" u' s: |2 G% q/ g  s  [
业员工进行教育引导，创造良好的经营环境。

% P: N9 q8 I3 U# G    (2)交际能力
: q$ }' l% Q2 D+ V$ u. L
' @* F, w& F6 p, s    随着市场经济的发展，人与入之间的交往更加广泛、频繁，公司企业在激烈的竞争中都希望建立和维护良好的人际关系，以求事业顺利发展。这就要求位处领导部门的秘书必须具有很强的善于同入交际的能力。
) |# w" |5 s) b9 B3 T9 _
3 c! `, [0 h7 F. e" E/ w/ n    ①在交际中要有良好的第一印象。良好的印象就是内在形象和外在形象都要好。内在形象要诚实、讲信誉，多为对方着想；外在形象要展现出朴素的风度。“风度是无声的交友世界语”，潇洒而典雅的风度，是无形的广告，沟通的起点，能强化人际吸引，有助于秘书在与人们交往中打开局面。②在交际中要表现出有益于人的能力。能力突出的人，一般具有较强的吸引力，使人产生钦佩感，愿意与之接近。事实证明，能力差、缺乏自信和能力
3 y- m% ~( _) k, s
" J/ J$ ]: {8 m# x! w! h1 K$ o& }高、骄傲自大，这两种人都不具有吸引力。能力高，也要平易近人，说话、做事都要为对方考虑，不要计较个人利害得失。③在交际中要坚持双成、双胜、双赢的原则。交际活动的核心就是双成合作，即彼此都有利益的合作；在合作的基础上要求发展，即双胜；在双胜过程中双方不断获得社会效益和经济效益，这就是双扇。当今社会，作为秘书只有有效益的交际，才有助于公司企业的发展。④在交际中要发扬有利因素，克服不利因素。

交际中的有利因素有：

    ①接近性。时空距离越近，越能提高人们之间的接触与交往的频率，越容易达成共识。②相似性。相似性包括年龄、性别、职业、社会地位、价值观、信念。“志同道合”。价值观越相似，相互吸引越大。③另外就是互补、能力、形象、热情等因素。

+ c1 F# F3 Z+ T0 m7 z    交际中的不利因素有：
5 z' m! ]5 G5 T* B! a
    ①不尊重人，缺乏热情。②只关心自己的利益、兴趣，忽视别人的处境和利益。③操纵别人的观念，对人不诚实。④过分服从或取悦于人。⑤情绪偏激、多疑、妒忌心强。⑥过于自卑，缺乏自信等。

6．竞争谋略与决策能力
* v/ N- f8 P$ n7 G0 _
(1)竞争谋略
2 Q- U, T. _  y
! G- {3 D) N* s    竞争是商品经济的客观要求。商品经济条件下，众多的生产经营者，要争夺有限的顾客消费，必然就要竞争市场竞争是推动社会生产和企业发展的重要力量。
" f) m5 @$ ]2 ^: i
# L8 h; `1 l$ \1 d    作为秘书，宏观上要以平和的态度对待竞争，微观上要想办法，有谋略，争取在竞争中获胜，这就要求秘书了解情况，当好领导参谋。

商务竞争的手法多种多样。一般常见的有：减价、更新产品、改进服务、改变销售渠道、宣传广告等等。具体采用什么样的竞争手法，秘书要多为领导考虑

(2)决策能力

    在竞争中要根据本公司企业产品情况选择竞争手法，这就需要正确的决策。

' b) R; x; s- n. m# o5 I5 x9 R    ①决策的程序。选择什么竞争方案，需要的正确决策。正确决策是确定方案、分析方案、选择方案并最后决定方案的总称。这个过程，一般可分为三个步骤：确定目标、寻找和分析能够达到目标的各种可行方案，最后选择一个最有竞争力的方案。②竞争决策要依靠群众的集体智慧。竞争决策涉及面广，采取领导与群众相结合的办法，把各方面的积极性调动起来出谋划策。问题复杂，需要集思广益。③竞争决策要大胆创新，高瞻远瞩，既要积极慎重，又要灵活应变。决策中要求新、求奇、求特，更重要的是要有信心和勇气，这常常是成功的关键。④要获取经济效益和社会效益，一定要处理好公司企业与国家利益的关系，不能采取非法的竞争手段。
6 q: X! d1 `7 M' k* N  T5 d2 K
$ n* k8 H$ I1 h1 F* o, ?3 Q3 f    7．口头表达能力
2 F  M, I* l9 r2 N8 |  s
    口头表达能力是秘书做好工作的最基本的能力力，要注意以下几点。

/ H, C4 c2 F  D- A    (1)说话要有实用性
4 e1 S# C/ i* b# |6 P
    实用性是对语言运用的高层次要求。秘书讲话不必语调铿锵、气势逼人，应该声情并茂，每一句话都要围绕目的。秘书在工作中讲话要受到严格的限制，必须注意到具体的对象，具体的环境，具体的内容，具体的要求，切忌随心所欲，语无伦次，言过其实。
, f2 W" p" Q8 R2 l/ f
4 i! X# m/ i: ]- F0 Q$ `    (2)说话要有真实性
& e; h5 e& p$ c
    一个组织的信誉和形象，都应该在实事求是的基础上。秘书说话要以城立其言，不虚构，不粉饰，每一句话都必须落到实处。向领导汇报工作，一就是一，二就是二，不能报喜不报忧。列宁说：“我们的力量在于说真话”。实事求是，一切从实际出发是秘书应具有的职业道德。
1 c' k; {2 D! I/ e  z
    (3)说话要有针对性
# K  P; i3 H* G! ~- O3 M
: x3 Q, h6 k4 y    秘书在工作中说话，会受到客观环境与政策法规的制约。如与来访者的谈话，要根据对方的身份、知识水平，选择不同的角度和词汇，即使对方了解你谈话的意旨，也要表现出你精通业务，态度诚恳，语言得体。说话要服从需要，看准对象，因人而异，俗话说“见什么人说什么话”。说话能做到因人而异，随机应变，获得最佳效果，并不是一件容易的事情，需要平时下功夫学习口头语言的表达技巧。

9 J& J3 S$ g0 P' f  (4)说话安符规范性
0 c2 O% k% ]1 E5 p4 T. M
    如在接待工作中，迎客、待客、送客都有一套约定俗成的礼貌用语。如问候语：“你好”，征询语：“你有什么事情吗”，道歉语：“对不起，实在抱歉”，慰问语：“让你受累了”，“请你稍候”。等等，都属于规范性用语。但规范性不是公式化，秘书说话，表情要自然大方，和颜悦色，语气以温和、亲切为宜。
) L' q) Y+ r1 |
8 A! |% i0 m- X6 K    (5)说话讲究艺术性

    作为秘书说话要注重实用，并有一定的规范性，但不是要求干篇一律，干人一面，不讲艺术性。说话谁都会，但要把话说得好，就不能不注意说话艺术、谈吐仪态。在业务交往中，谈话需要文雅时，不能粗俗；需要委婉时，不能直露；需要明确时，不能含糊；需要模糊时，也不能精确。甚至伴随说话时的一举一动，一颦一笑，都会为谈话造成一种氛围，为达到谈话目的产生直接影响。
$ q% Q- c/ ?7 M( w: h8 R, |$ E
; `8 n! Y4 n/ c% F    8．文书撰写与处理能力

, P, R2 ]6 P8 I  H# J. P& z1 X6 U    文书撰写与处理务秘书的一项重要工作。撰写文书是一项脑力劳动。撰写一篇好文书，必须熟悉我国现行文书制度、各类文种及其用途，秘书要具有根据工作需要熟练撰写各种文书的能力。而商务秘书不仅能熟练撰写通用公文，也要熟练掌握商务信函、国际商务文书、商务诉讼文书、商务营销文书、商务公证文书、商务传播文书、招标投标文书等专业文书的撰写方法。

    不论撰写哪类文书，都要掌握好文书的四大要素。

  Y/ ~- j& @! z5 u, ]) _    (1)主题。主题是文书要表现的意图，包括：观点、意见、要求、方法等。主题要正确、新颖、鲜明、集中，要有新理念、新思维、新方法。
! `! ?5 S/ k5 F# D* U" F6 f
    (2)材料。材料是形成主题的依据，是表现主题的支柱。材料的选用要真实、典型、切题。材料要靠日常积累，“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井”。
8 ]. r- [  d( ^0 w( I( S+ S2 a/ j5 f
# \- g- n6 ?$ I& k    (3)结构。有了主题，有了材料，就要谋划好结构。选用材料是为了“言之有物”，安排好结构是为了“言之有序”。结构是写好文章的“蓝图”，建房子要有蓝图，蓝图设计得好，房子才能盖得好。写文章也一样，结构要井并有条，层次清楚，不同的文种，要有不同的结构模式。

+ `8 u/ f4 V  _- E/ u: r! u9 V4 I- Y    (4)语言。列宁讲：“语言是人类最重要的交际工具”。具体到文书的话言要求为：①准确，即选词要恰当，选句要严密。⑦简要，即写文章要简明扼要。“文书贵简”，一要精简内容，紧扣主题；二要精炼语言，文约而事丰。③庄重，文书语言不能口语化，要严谨、平易、朴实，不求文词华丽。④规范，规范是文书的生命。用字要规范，不能用不规范的简化字；用词要规范，保证含义的惟一，不生歧义；语句要规范，用语务必周密确切。

0 j6 S4 a% u2 F0 o# [    文书处理是一项非常重要而细致的工作。随着市场经济的发展，文书在公司企业日益频繁的商务活动中所发挥的作用越来越大，因此，加强对文书处理工作的规范化、制度化、科学化管理显得更加重要。作为商务秘书一定要掌握文书处理工作的基本要求、行文制度的准则方式、文书处理程序等。
, H9 N5 E0 I* s8 y$ f$ x: ^. U
    ①决策的程序。选择什么竞争方案，需要的正确决策。正确决策是确定方案、分析方案、选择方案并最后决定方案的总称。这个过程，一般可分为三个步骤：确定目标、寻找和分析能够达到目标的各种可行方案，最后选择一个最有竞争力的方案。②竞争决策要依靠群众的集体智慧。竞争决策涉及面广，采取领导与群众相结合的办法，把各方面的积极性调动起来出谋划策。问题复杂，需要集思广益。③竞争决策要大胆创新，高瞻远瞩，既要积极慎重，又要灵活应变。决策中要求新、求奇、求特，更重要的是要有信心和勇气，这常常是成功的关键。④要获取经济效益和社会效益，一定要处理好公司企业与国家利益的关系，不能采取非法的竞争手段。

1 |* {, a- N" u
    7．口头表达能力

6 ]- Y* H7 X3 H  u    口头表达能力是秘书做好工作的最基本的能力力，要注意以下几点。
+ F' y& d# [" ]! f
    (1)说话要有实用性
! W* m9 t. e6 F! M: Z
1 [) K; S: p8 d& s, N. @0 g    实用性是对语言运用的高层次要求。秘书讲话不必语调铿锵、气势逼人，应该声情并茂，每一句话都要围绕目的。秘书在工作中讲话要受到严格的限制，必须注意到具体的对象，具体的环境，具体的内容，具体的要求，切忌随心所欲，语无伦次，言过其实。
6 Y- s+ a  |0 b
9 q1 Q9 q! F0 t' d; h8 ~$ h. z7 N    (2)说话要有真实性
% d4 C! K+ ^5 @
. a5 |3 S- g' u9 E7 l# [    一个组织的信誉和形象，都应该在实事求是的基础上。秘书说话要以城立其言，不虚构，不粉饰，每一句话都必须落到实处。向领导汇报工作，一就是一，二就是二，不能报喜不报忧。列宁说：“我们的力量在于说真话”。实事求是，一切从实际出发是秘书应具有的职业道德。
( e- V/ k' p& Q& W# y" j# w
1 z; E% }+ \, K, y1 y3 d3 G    (3)说话要有针对性
! u6 J# L% o' L# X5 q" Z
    秘书在工作中说话，会受到客观环境与政策法规的制约。如与来访者的谈话，要根据对方的身份、知识水平，选择不同的角度和词汇，即使对方了解你谈话的意旨，也要表现出你精通业务，态度诚恳，语言得体。说话要服从需要，看准对象，因人而异，俗话说“见什么人说什么话”。说话能做到因人而异，随机应变，获得最佳效果，并不是一件容易的事情，需要平时下功夫学习口头语言的表达技巧。
# W6 _& ~7 D7 @
  (4)说话安符规范性
. e+ y: k6 B" K1 g  `& v
+ G5 l" A; h1 c' }6 N" P; O9 r( N    如在接待工作中，迎客、待客、送客都有一套约定俗成的礼貌用语。如问候语：“你好”，征询语：“你有什么事情吗”，道歉语：“对不起，实在抱歉”，慰问语：“让你受累了”，“请你稍候”。等等，都属于规范性用语。但规范性不是公式化，秘书说话，表情要自然大方，和颜悦色，语气以温和、亲切为宜。

; P- h/ ]( a6 s1 t" p( {4 k, v    (5)说话讲究艺术性

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

9．实用技术操作能力
6 r8 R. x) H5 c/ b
    这是指秘书对现代化办公设备的操作能力和其他技能、技巧的掌握能力。需要掌握并会使用会场扩音器的设备、电脑、复印、传真、缩微、摄影、摄像、录音、录像、文字处理机、多功能电话、商务通、驾驶汽车等。这些技能是秘书能力中的“硬件”。

路漫漫其修远，吾将上下而求索。

很有操作性 逻辑性也很强

很有操作性 逻辑性也很强

学习借鉴了，谢谢楼主的贡献

看看！学习学习！{:soso_e100:}

归纳得到位，提炼得精辟，值得学习。