前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

4 n% K( n; t/ f3 j% w

　　

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

& g1 u9 `3 j! F& W- _

　　

! {% e, x6 x8 W" z& a5 E# T7 s9 D

(二)仪容：

　　

- `1 z: v9 G7 U4 U) ^

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

　　

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

3 _/ N" j$ _5 L: p

　　

/ z" R; Q: j" e

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

$ i2 n* Q0 O' ~

　　

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　

6 a, v, E& H$ _

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　

6 l$ Z% D8 c5 M1 b. k( Q2 S$ k2 n

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

　　

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　

, P- h8 c0 Q+ V' x+ X

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

　　女：不得用强烈香料(香水)。

2 {& b7 u4 l- V- K% }1 O  g9 e# x( X$ M

　　

(三)礼貌：

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

- Q, b# T- s: _

　　

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

" C# n$ _5 p# d

　　

5 c/ a! j- ~8 I/ v* i/ E

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

/ h, Z- B5 F& b4 s1 Z

　　

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

$ }2 }/ j5 P8 v0 w2 F, p

　　

- d/ ]& }% E& {1 k8 D

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　

; T" j6 u" V4 C- M

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　

/ ?. z5 c) f3 Z( _' A5 i$ a

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　

7 j% |! R5 u- w- p

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　

9 k6 l9 i# b9 i/ y+ H  r9 ^0 N" y

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

　　

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　

' J% L0 N. y7 r. o/ c

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

$ o' H* _% I+ v3 n, T- O( L0 n+ L/ @

　　

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

& c# _. H  [# D; t3 W# `# O7 |" m" }

　　

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　

- z2 h9 \6 j) S) c$ A

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　

& K" t0 u5 `2 F! D3 x

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　

; E/ R% a  Q' ^- e& j! Y/ u( Z$ L

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　

1 j8 Y7 R8 o7 c7 G5 z

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。