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7 a6 J% n" n4 I( [6 G6 B 一.总则 # W+ r' h" R. B3 `) z* }# w$ ?
对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。
7 X+ [" e6 z$ Y0 T 本办法适用于全公司各部门。 * X E- [0 k* @/ W0 P" P3 n
二.对外接待范围
$ A1 J1 F) c9 v, Q1 l' e/ q 本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 . G$ z9 X Z/ r; Q! d* D
接待的对象分为内宾和外宾。 f6 e9 M' |8 e- \6 @: y R
三.对外接待部门
- K# N9 k# ~; |, Z. o" U/ h0 p 公司行政部为公司负责接待的职能部门。 0 [5 g9 h, M: Q9 C: W" {
遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作，有公关部门要积极主动配合。 % `, C, y+ V" z+ d4 ?, \
四.对外接待原则 ( C; A; Q1 A# |
接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而 去。 / q% s- ]2 N. r% m
平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 1 m# f1 y" z% P. f2 b
对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结帐。 , m; B- u# Y- K
节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。
' \0 R9 X! M9 T- n 周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。 ; d9 w# ]* K' r5 [
保密原则。不定期向来宾介绍情况，注意保守公司情况、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。 6 l$ ^% _: k" Y4 C6 }* ~
五.接待规格的确定。 }/ g/ s4 s+ l# v! c
高规格接待，陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。
7 H: y0 a+ z1 i4 d 对等接待。适用于一般性接待活动。
低规格接待，陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。 + K' h4 K6 z7 P# h
六.接待礼仪
% i! p! [. A, U$ s 1.见面。原则为主动、热情、礼貌。
2 k; e: s- o: L2 ?7 ^* y" B7 i% v 2.接待：主动起迎，问明来意。 + q3 u+ U- u( y. V4 d& z
3.安排交谈地点： 0 u' p6 V& m d+ I g5 \+ \
⑴根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈； , L3 L+ R) {+ ^- ^( W9 M
⑵比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间；
. f# n q4 t' T5 j ⑶切忌让客人久候而无人问津。
4 s, i7 B1 U. `; |, M) S ⑷客户提出和领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。
( D' s6 A7 y! ~+ x 七.引见。 6 \6 W" u3 E$ W, q
首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
" i8 p6 U: ^$ c: ^ 引见顺序； 4 j0 J) B/ ~+ w" `7 G
⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；
$ W- F4 l! D+ D5 p" o* _3 _ ⑵按职务高低，依次介绍一行来客； * v% i1 S/ \2 D: o9 b0 g5 D" Q1 ]3 F" h, d
⑶职务相同，先介绍年纪大的。
! k2 i3 ?! B% _+ ~: v ⑷领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。 ' T. O$ s R7 @+ @/ h& M
八.行路。 4 N0 j' n8 ~3 A7 Z/ T
陪同客人行路，请客人行于自己右侧；
; k' P8 |0 }+ N9 b 乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门；
, E) m# E4 F: h' g( M1 e 自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。 1 s; J1 r( t4 L. B8 ?( f
九.其他。
- M; g# i Z3 }0 }: ^! ?7 V 穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度； 0 L- V: i3 t2 x$ Q: [0 f
主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士； $ Z. A$ _. l+ M
尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。 ( i# W2 I' D: H/ @+ e
因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。十.接待内容和程序
) X/ ]: o$ q: n" ^ u ㈠接待内宾。 - w' |; O5 m! m, N- _2 x
接受任务。弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
, N/ D7 j5 }7 m4 `$ K 布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。 & l7 [8 c0 l0 v' w) f/ ?( U
迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。
8 k3 a3 D8 r( V3 x$ ?8 @ 看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。 9 v* J8 m* k" e
安排有关领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 9 E$ X4 z6 E6 Q2 L0 o" r
组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
, a$ W% l& X) s 送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
; J U6 T+ |+ B 小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。
8 K7 k4 [$ v; ? ㈡接待来宾。
7 `+ h) d" ?: M% _ 接待内容与程序基本相同，主要内容和注意点为： : G: z+ N1 B/ h7 S
迎送。
) w k% {3 h/ R% ]2 r 安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
7 E0 M' X- N$ m, c8 [4 A 对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。
' _ V2 _7 {$ [8 w! J4 y- U5 Q0 i 会见会谈。 " G* @3 G: Q) J8 t9 P+ g
会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。
% r% H3 J7 L& v, k5 B8 O 我方人员应提前到达，并在门口迎送。 & A9 ^0 G: Q: P
对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。 $ y: \" [. Y' T l
会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。
" ?( @$ [" S1 ] 会谈时用长桌的，中外各一方，请外宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置。 8 a" w4 v! K# N$ m
如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。
8 }0 j8 {% `. D5 N/ X2 J 宴请。
4 ~' x& _ i) p6 @1 h( y g2 |) M A .有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。 5 r- h5 a+ G9 a6 A
B .举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。 1 m' e5 {9 m2 J, t1 y4 c
文艺晚会。
9 S; N& v. f! Z; H( x 根据活动目的、外宾兴趣、接受能力，安排和选定节目，根据客人身份安排好座位，一般以第七、八排座位为佳。
/ Z1 T) i7 q0 Q2 y: W+ L8 \ 参观游览。 ' W! C* s' F! q5 `$ w+ q; [
根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。 * F. u! `1 A, C6 x$ T( D% h- J! O
接待标准
+ ]" A$ `/ z3 Z8 Z7 Z. H% D ⑴用餐标准。
" p& f( Q( W9 O/ J 1、招待官员、关系户 80~120元/人·餐
, ?1 D* P D D; y' o; O 2、较重要官员、关系户 50~80元/人·餐
; m" O# x+ Q5 p+ S" y 3、地方一般干部、外单位来人 10~30元/人·餐
- G. p$ a0 w3 S7 Q& z1 P& D! U' f 4、公司分支机构来人 15元左右/人·餐
' M5 S/ G% T( H. B( e# S 5、常客 员工标准 & j) f! H! c$ G8 J% g5 o! E
(2)住宿安排。 s& s, a) e' G
招待对象 标准 审批权限
A .较重要官员 200~350元/天 总经理
B .公司分支机构 按公司标准
C .常客 自 愿
: a8 u I+ w. G0 [' W 十一.附则
1.涉及重大接待活动，需行政部会同公关部协调执行。 0 e! [( J' N( o
2.本办法由行政部解释执行，由公司总经理颁布生效。
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