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4 F9 s1 k% f) x a4 ~【自检】 ) @% o7 |9 p- Y$ d. @% {
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ ( N2 I# Z h& P7 A/ ?
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
. [ P2 Z- {8 F; F7 F（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 0 y7 j/ m2 E8 `, X; I
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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3 ~& k2 G6 {6 a0 x& Y人际关系与沟通技巧
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, v* m" D5 z9 W! @4 U& G! S3 x9 q认知人际关系 0 n$ U- C9 j: z/ b* Y- ^0 Z
# f/ t! a7 A7 r5 @1．增进人际互动 . E% ]5 f; S( T1 u
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 8 L; M5 z O/ i) ~% s: B
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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! S) \( \0 W* N$ b( I8 j$ K2．人际交往的流程
' O* ~9 B9 O! E! E* V S5 e7 @# L人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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! L: }' z, ]! L图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
5 ~% x, ]1 u9 ]# n6 p: H% j- ?人际关系有四种交往态度： ! _ o8 b- }7 Z$ J
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 6 N6 \) F6 @7 M5 `) [& r
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ( @, h3 g$ m- r) W# F8 {+ Y
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
1 x F, _# U5 L: b" H$ B- T?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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6 ?, g2 }+ y3 D% @/ [0 p- E/ o! b1．影响人际交往的客观因素
* M1 P! @' P/ D6 Y4 s$ E?时代背景
0 T; H& e! m V5 }* |$ Z: a时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 . v3 l: v) C0 L0 U$ @
?生活压力 * j J5 E" _. g0 v% M S
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
G6 ~2 O5 B/ M/ N, V?环境的阻隔
; T2 Y& z3 p8 e- d- _环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
# {8 y& l0 y- K% ~?角色定位 X$ w' c( F! D- G$ Q3 _& C
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ( ~4 b- O% b1 O4 A0 d
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2．影响人际交往的主观因素
; v9 l {: |/ [0 q, J7 k' x?人格特质 + J! N# x+ m8 f" O0 Z! O
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
, [# _ b# X; ]1 i6 m" M P5 Q?认知的差距
% n9 I% r. U' e. e* Y! ~6 V对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 - |8 U, S7 a2 d
?态度习惯
: D4 f; f( C. }* t3 t/ K1 l- x4 I不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
7 J9 S+ i \' s0 @# r: ]+ e?沟通协调 5 k9 i u+ _( n k3 j/ J) q0 n
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 2 A T* R0 D j3 T: p
?利益冲突
% o y1 f! @7 s! ^8 w; E人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
! i" n/ p- X( _: F% O k当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
* X6 H4 H& W2 ? R分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
) X7 J( Z) H2 E$ }/ D; s6 m3 `Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
$ [$ l4 N6 n+ G# R& y+ P# e8 e2 s, DＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
: f* @, M0 c9 ]# w! z& d6 s. [Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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! K( J/ [3 r: l2 R见参考答案1－2 3 Y6 z! ~( i6 p, M0 O/ T/ [ t
. \" f6 Z/ ?! j3 z; j: L1 \促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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) |2 M/ w( q3 O/ F1．促进人际关系的技巧
. G4 @& f. d. O y( P3 T想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
3 u) N* o0 X# B2 v% [7 C# e! Z- v?守信用 6 h5 f( i ]. }4 r- u* z; D& p
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
# g7 L7 i& y: O% p9 m+ q* ]. C B2 C?说好话
/ h7 ]# w4 m1 v( T) t9 o' g心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 + N% ?* @0 Y0 n' y+ e
?勇于认错
1 y, g9 _. j7 P4 b# A许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
9 [% f( V7 f' P$ w1 C?尊重他人 : J) X; {" i& D5 _% j1 z6 W/ _. n" b
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 7 K' n- a! U6 G/ n9 a
?欣赏别人
7 P. z6 |" A, W1 m. C古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 # H P5 ~$ ]4 q; {2 w
?善于倾听
, x' E+ z/ i( K$ u7 U6 h' P很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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2 R+ O0 n$ I% p6 }1 D* e/ C?重视仪表 - f0 n( F4 M/ F. @1 i
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
' ]6 b4 |0 P4 C8 v6 \?运用语言表情 * l$ z1 I3 z* ]+ N! L# h
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 / J) R% ?0 v+ J$ M
?运用肢体语言 ( L2 y2 ~/ d% U& x; p* X; u5 m {
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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7 B* a( o ]# j/ \) }; G# i' }2．人际交往失败的原因 $ K9 L/ V; x: z2 T/ m' x
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： " f0 `" g# w' i3 Q! W* H
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
' e8 F8 i, }- e8 J7 X. K7 L?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
2 [9 T; b* v6 e w; |2 q$ f?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 + f% b* @; \9 c" t. `0 w
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
3 d" s, L* O7 B?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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W6 J6 ?, N+ p, B职场人际关系的建立 - R. }7 h: h$ P
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1．如何与上司相处
! q/ c, t$ d o4 E: t秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 : R" z M1 w$ `: h
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2．如何与同事互动 ! j/ R" b/ B. e; c0 E
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系 , c: z( |. n* O' H+ w% M2 _6 I
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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9 x7 |$ F* G# h【本讲小结】
5 _# ^. \0 q7 |. h- a( A本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 - B: [. j4 W" n) e- y) q& {
1 g o2 O K6 |- r$ C【心得体会】
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