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【自检】
+ H" s' C# `* F5 y# [% M/ [以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 4 P1 }, w. \0 _ Y6 C) Y
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 5 n# l; |' A1 A3 W" |
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 " F& c" @' ?/ R b, O
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ( S- u* S5 g) r/ O- [' m
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: @) ]8 g) [; E9 O5 C人际关系与沟通技巧 8 r( Z; O" U9 y
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认知人际关系
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1．增进人际互动 ! ^6 G8 L; E2 k+ N; b" L& j
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 5 W5 a! P( Q }0 j9 c; ]& t
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 , R7 g3 u8 R0 x4 o
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: q! C& D( S3 h8 {2．人际交往的流程 & {' Z3 V. w) Y7 `" ^
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ' M1 _) D7 l6 }/ b) d$ i7 K2 M
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图1－1 人际交往的流程图 6 U2 { \6 S1 M' p- `
$ D: `8 _9 p B% w: l% n% _$ w3．人际交往的四种态度
j, ~3 b) m( V1 ^$ E$ U人际关系有四种交往态度：
( s m$ r$ \0 h% B?我不好，你好，这是大公无私的态度。
' S' N$ ?( z# P1 m?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
0 @, {, r9 a0 d, j. p3 v?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
1 q& L4 d) n8 ?( U: A?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 ) A4 d# z* z3 O' U+ D0 j
?时代背景
5 u9 M% R: O" l, q' F2 N时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
. Q, x+ T \ L?生活压力 : s* E4 `* z1 ~
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 # m- O9 E! r, O9 M
?环境的阻隔 5 @8 _7 X( }+ H! X
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
0 u u: A: J4 h. e2 {?角色定位
f; K3 j$ t8 c3 c; e6 |9 p在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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# L0 F6 o# i7 f8 @* e& P2．影响人际交往的主观因素 7 R }6 S$ f! y1 G. n: [$ A+ U
?人格特质
2 K/ B4 s( B8 b有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 - g- c5 H/ {7 t9 N
?认知的差距 . M" K0 Q; V4 C/ L4 a! g
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
" [" @* n2 _$ n?态度习惯 7 W2 P4 V, ^: e/ ~ Y
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
' T% ?0 {/ L; w- u?沟通协调 3 k$ U6 J# k4 H, k: q
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
i u0 f+ [( N( p: t5 c9 @7 }& c?利益冲突
; `" O1 N* V! W/ Y: ]6 l' R' ^: O人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 8 N) p- }( [( Y( i
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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+ V: r6 p- n ~, E" ~% p( E【自检】 1 Z: Z5 V6 [- }% l1 A. N
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 5 {/ `' f& s. x6 c, c6 h
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 4 r8 L. ]6 B: g! L# f9 B+ I" o
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
7 ^9 s8 b" C- p" F9 gＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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. @: a$ V& O5 ^促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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8 }. E; x9 s: Z# X, G# t! }1．促进人际关系的技巧
( o: w8 g z3 V0 s3 c想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
8 c3 `8 K! M: F; E7 `?守信用 6 u! _0 ` p9 h) ~3 ]. X. O
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 . ^& r+ T7 b3 z
?说好话 7 f7 M O0 X& d% [& F
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 ! H: O' {; r; V* j j' ^
?勇于认错 ( _ m& a- E2 d6 Y2 _
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 5 k) r; k/ `6 a2 c+ @* [
?尊重他人
* M' P: a! y8 s6 q% _8 S) _) q Q“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
7 t4 O6 H: Q7 ?1 i) a* I+ u8 R?欣赏别人 1 i* Z* S( s. s: e6 K+ K- f
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
2 F; \7 ]8 X2 z# U, Z4 ^; @* X* V?善于倾听 4 l2 k: M# g1 x* B5 X
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
( }0 ^; U+ i- V据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
4 U$ R3 g& G( `( U1 C* h- U?运用语言表情
; l7 B9 [# c7 Q" [" m说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
: f. u$ N$ w; [/ r- Z?运用肢体语言
% f; j3 O+ g9 ~0 M8 {% Y( J优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 4 v; W) {+ V7 D$ _9 I: r' _
" w! @' D8 |3 \4 J. w6 h2．人际交往失败的原因 + h' { s" o$ _) }% u) ~* i, l* T
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 4 i% E8 |4 _' I! I
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ) o# C6 u4 r( \9 x
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 0 H9 ]% ?$ D3 D# a9 X4 J+ a' |
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
2 u- ]: M0 |" z$ f?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
/ x& H7 I9 x% K. L, F2 E6 O/ T6 n( |?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立 : j9 p7 Z; h/ d1 e
+ v- r4 D1 c% ~1．如何与上司相处 6 O$ M" D, a O- l1 P% A# {8 @
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 / h7 ^) z" u+ _) _- O# Z3 B. t
* d# C1 y: N+ R& I( F+ u% U) s2．如何与同事互动
0 O: [: M8 `( D6 ]一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 " R4 _6 \( `% g5 F* h+ o( U5 Z
' y+ V- v* m( V3 K- C3．怎样与客户建立良好的关系 4 W( [/ \# j6 Y: w: c7 z2 h) B9 }
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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+ M6 K6 V5 P1 V B7 i【本讲小结】 / d7 |' F5 f. {) b
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 5 T$ N7 c2 h# x6 ?. N; G( |7 [
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【心得体会】
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