秘书在矛盾冲突中的协调艺术

(一)学习目标
* N! T0 L* {8 y  l4 E
冲突存在于一切组织之中，一个健康的组织必须要有适度的冲突，它是矛盾运动的一种表现形式，也是组织具有活力的表现。冲突协调就是努力避免密度、力度过大，程度过烈的冲突，减少冲突、处理好冲突，使企业组织平稳、健康地发展。冲突协调大体分为三种类型：由于职权分配或运用不当形成的事权冲突；由于分配问题而形成的利益冲突；由于其它矛盾而伴生的情绪冲突。

(二)运用冲突协调的方法进行协调

# u. E- h! ~' v3 E9 Q1.事权冲突协调。秘书应根据事权冲突的不同情况作相应的协调：若是职权分配不当酿成的失调，应及时向领导汇报，由领导进行调整和协调；若是用权不当引起的失调，应提供文件依据，约请各方进行协调；若是职责重叠、权力交叉的造成的新问题，可约请相关方面会商协调，也可请领导主持研究共同解决，或进行仲裁协调。在事权中，秘书不能做仲裁的主角，但能起到重要沟通、疏导的协调媒介作用。
% ^: l5 G- }; x
3 N0 b/ S- \7 B- P; g& X  D. p2.利益冲突协调的方法

& b7 L3 \4 p; a% {% P7 A- q% C利益冲突协调。利益冲突包括局部与整体之间、局部与局部之间、个人与组织之间、组织与组织之间出现某一方面或某个阶段利益的冲突，其产生的原因，有分配体制方面，利益分配者方面和有关关系发展变化等多种因素。秘书协助领导进行利益冲突协调，一是把握信息动态，加强调查研究，发现潜在的引发利益冲突因素。为领导协调提供信息依据和参考方案；二是在草拟决策和工作措施时，充分考虑各方面的利益关系分配的合理性参考方案；三是发现利益冲突后，协助领导宣传有关各方根本利益的一致性，引导其从大局着眼，向前看，防止冲突激化，并客观公正地用协商的办法理顺利益分配机制；四是以现行法规政策为依据，实事求是地协助领导制订协调利益关系的方案，促进冲突的化解。
* k$ V- {0 d4 F% Y- m9 ]
, R% @' R+ [  F" g+ U: ~3.情绪冲突协调

情绪冲突协调。情绪冲突往往是其他冲突引发的伴生性冲突，其特点是有关各方情绪代替理智，对抗性强，激化的可能性大，易出现过火言行，若不及时协调，酿成的消极影响很大。秘书协调这类冲突，应分两个层面，一是对冲突表象的及时协调，即治标。可处理其他事务使冲突各方暂时隔离，转移注意力或借助领导的权威，责令停止争吵等。要采用一切可能采用的办法，防止冲突更加激化和扩散，使冲突各方先冷静下来，控制对抗情绪，恢复理智，缓解矛盾；二是对冲突深层矛盾的协调，即治本。首先要理清矛盾的性质、根由、程度、各方的基本要求等等，然后根据政策法规和组织规范，协助领导者制订协调方案，化解矛盾。

) ^' }- ?0 k! ^( G5 u/ b% ~3 @& |协调过程中的情绪控制。在协调过程中经常要排除障碍。碰到难以协调的问题或遇上难以合作的对象时，作为代表领导机关进行协调的秘书人员，必须为领导和自身树立良好的形象。在人际交往中，素质不同、情况不同，就会产生语言、态度上的差异。若遇到对方出言不逊，态度蛮横、出语伤人等行为，一旦协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，秘书人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。
& S0 `' [6 y- R1 @
8 e" x. C# ~) V0 Q/ k协调中的语言运用。协调就是要消除纠份，化解矛盾。而纠纷、矛盾、隔阂、分歧和冲突，往往易造成人际关系的紧张和不和谐的气氛，有关各方若都不苟言笑，态度刻板，出语伤人，协调就很难得到理想的效果，协调者若能说上几句风趣幽默而又得体的话，就可以使气氛变得轻松缓和。即使在正常的气氛中，充满哲理和机智的幽默，也能使有关各方愉快、亲切，受到启发，便于畅谈交流，促进协调取得成功。
, _! a$ ^+ o7 S6 Q- c- O! s! ^: M8 r
! h- o+ y6 M# `7 S) @! F* _" E(三)相应知识
  S/ g9 e0 u; W. \) u
1 t& `, o5 |& y8 ]6 g( O) ]1.冲突概述
# s3 B. W6 I9 H: @
: z! c0 @2 n* k6 o1 n冲突是矛盾运动的一种表现形式，是不以人们的意志为转移的客观存在。因为，人们在满足需要和实现自己目标的过程中，总会受到某些阻碍。当这些阻碍无法协调克服时，就会出现一种防卫机制和对抗情绪，如攻击、否定、压抑、投射、失言、罪恶感等等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛，从而引起磨擦与纠纷，发生冲突。

& g" }( X% s) G; W$ k冲突存在于一切组织之中，只是冲突发生的时间、程度不同而已。然而，不少人总是希望群体或组织内不要有冲突，他们往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹的坏事。其实不然，一个健康的组织必须要有适度的冲突。当然，冲突水平过高，密度过大，程度过烈，会给组织带来损失。但是，如果一个组织真象某些管理人员希望的那样，没有冲突，那么说明这个组织没有活力。因此，对于管理人员来说，不是希望没有冲突，而是应该努力减少冲突，处理好冲突，这才是领导者应做的工作。

2.冲突产生的基因

在组织内，造成冲突的具体原因是无法统计的，但就其主要方面，不外乎以下几个基因：

(1)认识基因：基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。
: E# ^  Q- _; @' v$ R
, A0 _' [& _2 U3 `/ W& |! n+ P(2)价值观基因：对同一个事物或问题，双方从不同的价值观出发，判断不同，决策不同，结果不同，自然会产生冲突。
" t0 G. }' D4 E! M
(3)信息基因：当事者对同一个事物或问题，因所获信息的不同，形成的观点、方法不同，也会造成冲突。

3 u6 s, Z, y" L. U9 ~& H8 I(4)本位基因：部门或个人之间，由于各自在组织内担任不同的角色，承担不同的责任，考虑问题只从本部门局部利益出发，常常也会产生冲突。

0 T' ^5 U; e7 l% h7 u(5)利益基因：当本部门(或个人)的利益和其他部门(或个人)的利益发生矛盾，便会发生冲突。

至于个人之间，由于道德品质、心理、行为、习惯等因素所造成的冲突，则是另外一类冲突，这里不去研究。

3.冲突处理的方法
3 i/ j' j& h' R; u# o8 N2 m% J
' v2 i- Y6 a2 ]  R2 G) U

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

(四)注意事项和要求

1.坚持横向协调的原则

, ~9 P$ g8 ?0 Y2 r5 g: m" q' {3 Y, E(同"关系协调的注意事项和要求")
0 e; a" L5 e- ~; N7 @" i+ {
2.加强冲突协调的针对性

' s/ u9 ~: k& r- |* w0 _! k冲突有多种类型，而且每种类型中又各有不同的具体情况。我们应当根据冲突的性质、力度、范围等采用相应的方法，这样才能化解冲突取得协调的效果。只有辩证施治、对症下药才能有效，这需要秘书人员细心再细心些。
! z8 Z- ^/ ^5 p" X; L4 s' a

来学习了，回复看看内容

RE: 秘书在矛盾冲突中的协调艺术

我很想知道冲突解决的办法。

好文，想看看冲突解决办法！

先回复 后学习~~~~~~~~~~~~~~~~