秘书谈吐礼仪知识

语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。语言表达出来。
7 L( B4 A1 h9 T' H0 H2 ]3 E　　说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：
　　一、使用敬语、谦语、雅语
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　　（一）敬语
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　　敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。

　　１、敬语的运用场合：第一，比较正规的社交场合。第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。第四，会议、谈判等公务场合等。
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　　２、常用敬语 我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称 “打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。
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9 _0 V' k+ a9 g9 J$ a7 r6 d% m8 N* x　　（二）谦语
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　　谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为 “愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。
　　自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。

  R+ m; K0 z( L# O, W5 Z　　（三）雅语
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. s1 L* [9 |. g. c　　雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。
, O! _3 ~6 {+ P　　在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。
　　只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。
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　　二、日常场合应对

; c% V1 d' I/ x  k& y9 V　　（一）与人保持适当距离

- M4 F/ A& _- P8 C　　说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。

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第一节 社交的基本原则
一、互惠原则
0 Q( B- E8 p. Y# t- {) k+ P; J二、平等原则
三、信用原则
6 P% P- X( a% X  @6 |* j四、相容原则
五、发展原则
第二节 社交礼仪
一、仪表礼仪
㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。
②不要在公共场所化妆。
③不要在男士面前化妆。
. }# h' ]  k1 D④不要非议他人的化妆。
6 Q/ ~7 e. y+ A0 Y8 T* S6 ~! ~⑤不要借用他人的化妆品。
⑥男士不要过分化妆。
" T$ l7 ^- L6 i! o! s㈡ 服饰及其礼节
1．要注意时代的特点，体现时代精神；
% M  i3 A8 {9 a- H' C2．要注意个人性格特点
' G, z6 A9 Y* q1 I; `" o3．应符合自己的体形
5 \1 D0 G/ S8 c( W㈢　白领女士的禁忌
禁忌一：发型太新潮
禁忌二：头发如乱草
禁忌三：化妆太夸张
8 t/ O. f3 f$ m2 c2 v( T  \0 Q禁忌四：脸青唇白
禁忌五：衣装太新潮
9 q0 Z. D! a: q禁忌六：打扮太性感
+ V3 G" M* p4 q! r' F禁忌七：天天扮“女黑侠”
" s8 _. M# y7 D5 ]7 X禁忌八：脚踏“松糕鞋”
* r4 j. i$ A& f; [) N㈣ 中国绅士的标志和破绽
1．中国绅士的十个细节：
① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。
② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生
③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。
④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。
⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。
1 z3 K9 k( S% q⑥ 在吃饭时从不发出声音。
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。
' i8 t+ A  h: ]0 G( V( a+ G⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。
⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。
+ L" C8 {# @  i8 S4 s6 b% T- b⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。
2．中国绅士的十大破绽：
① 手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。
6 L. o; ]* s# C& p  E5 [② 虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。
③ 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。
: X* x) z7 y, j: ~④ 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。
⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里听任自己的手机铃声响起。
1 w# N# J: L* ~3 b" q3 w⑥ 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。
⑦ 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。
1 K$ n6 a  X6 m0 |# B⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。
二、举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
, Y" D1 w4 M# r/ x& O1 L（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
* ~$ a! |6 ^  \' [8 ?8 _（3）在顾客面前的行为举止
☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
% A, e: }) |- {3 ]% b☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
& ~. `" S1 C- S, W☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
' M+ m. F5 F& v1 }% ?3 H8 L( ]☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生
, }7 U. T& l! _  K: a+ H需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
三、谈吐礼仪
5 }, \. Q- X' F) o+ ^  I(一)交际用语
: c5 _( N$ ~" k) H初次见面应说：幸会
* O* ]* C4 V) ?/ @看望别人应说：拜访
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步
4 m% \7 B! j! L0 x; X对方来信应称：惠书
5 I( w7 Y( j8 f7 [  q: S麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请
求给方便应说：借光
( C" v( P$ y8 Y& F托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教
2 ~0 p- d: q5 n1 E2 D& `( k他人指点应称：赐教
请人解答应用：请问
. i- N/ q$ y/ l% O$ A* G" O赞人见解应用：高见
0 S3 ?- a7 ^6 k7 l  ]7 l+ I( w归还原物应说：奉还
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
4 f9 g) `, X) Z" e7 T8 b# a老人年龄应叫：高寿
$ m; d& `! ]! n, L: o4 ^8 T" F- f- O好久不见应说：久违
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
+ G: e6 c2 w2 q. u. J& i9 E与人分别应说：告辞
赠送作用应用：雅正
1 l: M5 |9 A: Z4 s2．在交际中令人讨厌的八种行为
① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；
# M7 E; ~  h7 v9 }2 x2 g: F② 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；
③ 态度过分严肃，不苟言笑；
4 O: ?5 N5 W. a1 v  ?④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；
⑤ 缺乏投入感，悄然独立；
% a1 b, V1 J3 Y3 I3 g5 Q⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗；
( F7 f1 J& t* c7 z; V6 N/ n) A7 `⑦ 以自我为中心；
⑧ 过分热衷于取得别人好感。
3．交际中损害个人魅力的26条错误
5 S: g/ K% M- c; }3 x9 {+ D, u◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
◎ 打断别人的话
◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字
◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生
7 m" S* k6 ~* ^* w◎ 不请自来
( P, q5 [0 L2 x0 y* C3 ^) g◎ 自吹自擂
8 F) W$ }9 [8 o; G. w; j. W! O◎ 嘲笑社会上的穿着规范
/ R2 X6 F" c5 W7 `4 n◎ 在不适当时刻打电话
( @) V4 H0 `8 Q& {" B; C- x  |( d◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
+ _6 ?% f* h* R4 E. Z◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
) u7 s, e/ Y4 a8 N! j  k◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见
$ U& f. s; e4 X! x: `◎ 公然质问他人意见的可靠性
% F& W8 @" T' j( f( x$ O) \/ j" [◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
◎ 指责和自己意见不同的人
◎ 评论别人的无能力
- K$ i2 N5 \/ w3 G+ [◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
/ x: n+ A% J7 y" w$ ~3 Q+ `9 a7 ?◎ 利用友谊请求帮助
◎ 措词不当或具有攻击性
◎ 当场表示不喜欢
8 j$ R- I: _5 |4 g& a◎ 老是想着不幸或痛苦的事情
◎ 对政治或宗教发出抱怨
◎ 表现过于亲密的行为
9 P6 p* M* `% ]2 x4．社交"十不要"
◎ 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
% N8 R4 O1 U( z) g# K1 W5 N: T  n◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。
◎ 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。
+ v; {/ c  M) O, N◎ 不要拨弄是非，传播流言蜚语。
' ]' a1 z, u6 W, Q3 m! C' n◎ 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。
+ H: R: M. T2 o# t( `◎ 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生
* t# L. @0 c$ n( H◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。
) p% C/ {8 \# o5 V6 n4 V+ b, o◎ 不要长幼无序，礼节应有度。
◎ 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。

1 ?- O1 E" t4 g9 j- `二)推销的语言
1．推销语言的基本原则
⑴ 以顾客为中心原则
⑵ “说三分，听七分”的原则
* ?4 p: y* Y# O2 A* d0 v9 F, {, Y8 i⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
⑷ “低褒感微”原则
, H5 C0 h  R2 M) k: F2 R⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则
/ ~+ z! X9 L* _/ v6 d- Y$ h2．推销语言的主要形式
⑴ 叙述性语言
①语言要准确易懂；
! _# _3 E/ @8 Z: F3 i, k- o  Z②提出的数字要确切，
5 p- L# E" X4 x% R( ^③强调要点。
' h6 v: G- b$ U0 i0 z8 f2 R⑵ 发问式语言（或提问式）
①一般性提问。
3 F! y, F) g& m3 C5 P3 S* |7 N" U; \1 F②直接性提问。
1 {+ K& K6 U- |③诱导性提问，
④选择性提问。
⑤征询式提问法。
  ~7 P* d1 u6 Y* z! ?$ w/ ^⑥启发式提问。
⑶ 劝说式语言（或说服式）
+ d2 N. _3 |0 t. H" e9 @) r3 H打动顾客的四条原则。
& ], ?9 Q- Z* H2 c0 t①人们从他们所信赖的推销员那里购买；
②人们从他们所敬重的推销员那里购买；
③人们希望由自己来做决定；
  k, w1 G0 ?6 F8 z9 c④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
3、推销语言的表示技巧
/ `) ~8 V8 j1 V6 S% i$ ]* S⑴ 叙述性语言的表示技巧
①对比介绍法。
②描述说明法。
③结果、原因、对策法。
( M4 u5 M) x1 w* [) ]! q* @④起承转合法。
⑤特征、优点、利益、证据
推销员在叙述内容的安排上要注意：
①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。
6 H# ^" j7 Z- L7 r& u# N③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
5 J) F3 s  d( H2 K6 u⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。
; Z7 H% W; _3 Z⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生
提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。
技巧：
A 根据谈话目的选择提问形式。
B 巧用选择性问句，可增加销售量。
$ l5 }" J' f  o' |& {6 a3 g. {C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。
D 运用假设问句，会使推销效果倍增。
2 d3 s9 P  y% K+ e% p⑶ 劝说式语言的表示技巧
a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
% `* v+ J9 ~) S8 b9 p# b1 Ib. 用假设句式会产生较强的说服效果。
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
d. 面对顾客拒绝，不要气馁。
面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：
①询问法。
6 e0 Y9 x3 l) n) ?②转折法。
$ U9 K: ~- {, C! P7 g* j% k③附和法。
' J+ |  t! V8 E1 q4 h④自我否定法。
. z2 u, \7 J4 r% u" Q: N! m⑤列举法。
⑥直接说明法。
0 d+ C3 K8 `* E, M, N⑷推销语言的运用艺术
① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提
% E: |3 k& d* M) ?② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣
（三）体语艺术。
+ K: s, q3 c- n$ L2 x. q4 N' T1．在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。
9 f6 b4 i) l0 P' ?7 A2．在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生
/ b* F5 w( b8 {$ X* ~+ ?3．在交际中善于运用空间距离。
人们所在空间分为4个层次：
①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；
$ X. E1 |$ W  G' A- }4 l- e②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；
③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；
; F6 d$ l9 w8 E④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。
4．交际中自我表现与分寸把握
5．交谈中不善于打开话题，怎么办
找话题的方法是：
" _! B* u+ C, m/ A* U% R  f① 中心开花法。
② 即兴引入法。
③ 投石问路法。
8 S- @/ V0 ^- l7 r④ 循趣入题法。
6．交际中不善于提问怎么办
9 C) V: m0 g) G( X3 A怎样做到“善问”呢？
① 由此及彼地问。
② 因人而异地问。
③ 胸有成竹地问。
) x/ y1 q5 r* r+ L0 \: G7 q4 ?" S④ 适可而止的问。
⑤ 彬彬有礼的问。
四、介绍的礼仪
$ c2 e6 e1 w( t% r& U5 s# g- T9 n1.当主人向自己介绍别人
2. 自我介绍态度
8 T% m# {9 j; Y  P5 a5 a5 h6 ]0 l3. 为他人作介绍
4.一连介绍几个朋友在相识
# b: T7 v  h5 G5 d5 Y5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍
6. 介绍姓名时
五、称呼礼仪
六、握手礼仪
七、通信礼仪
1．书写规范、整洁
2．态度要诚怒热情
3．文字要简炼、得体
  O* s0 z0 }* H4．内容要真实、确切
八、电话礼仪
7 w& P$ @9 g) [( @3 J: t8 I1、电话预约基本要领。
① 力求谈话简洁，抓住要点；
2 S% N, g5 d: w② 考虑到交谈对方的立场；
& N5 j6 y7 R% J% Q/ I; e' `③ 使对方感到有被尊重的感觉；
④ 没有强迫对方的意思。
) D6 j2 g: i$ o% j  U; r2．打电话、接电话的基本礼仪。
: t1 j. g& A( V9 j- Z# Q1 C( m' {9 a① 打电话
②接电话
' H! V1 B- x  {/ k" T- W( l/ {8 k③ 挂电话
九、赴宴礼仪
（一）接到对方请柬
" G) `; \( l# F+ M% E, v1．严守时间
% K, w1 l4 m6 K* \9 B2．致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。
3．进餐，
7 D" p7 s) Z% O4．喝酒
5．喝茶或咖啡
6．散席
（2）招待宴请的礼仪。
% a' ]1 D; e/ }: G/ r1．准备招待客人时
9 t* C  H7 M: L1 |$ Z3 h1 \较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生
2．作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。
① 按国际习惯
② 我国习惯
; `: `% g8 v( ]/ Q③ 外国习惯
a. 英国式的坐位顺序：主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。
' U& ]' _2 ^+ C! |b. 法国式的坐位顺序：法国式的坐法是，主人相对坐在桌子中央。
$ b7 {6 ~# j2 X" A0 _（3）招待客人进餐,要注意仪表
① 穿正式的服装，整洁大方；
② 要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；
! F2 q2 ~, {1 b0 ^9 E! V③ 头发要梳理整齐；
0 j  B3 {- @# l7 Z' \7 ?6 |1 M2 `④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子；
⑤ 宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。
（4）菜一上来，主人应注意招呼客人进餐
, p. ]" Q4 F: ^7 X十、名片使用礼仪
0 h, p2 {9 w* A（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。
3 d2 @4 K1 C) w0 W9 x7 m/ `① 递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。
+ x( g1 V' ^, s% J: _7 x1 E②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。
③异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。
; V) I3 j& t( V" l) J! K④ 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
' V- x. R' I( M( V5 q7 G4 e& v7 y(2)名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。
① 去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；
③ 向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；
④ 熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。

2 ]: x' e3 k% |6 S9 ^

一．造访：
4 Z4 S4 x% h, s# c. W3 h3 P4 n1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮忙的吗？”）
- T1 J) j  D( V9 o- @2 N①单个人问候标准语如下：
$ o7 g" s+ T( S$ G5 L  L$ \“先生，您好！”或“先生，早上好！”
: Z& U! K. B1 B& Q7 a, U) F“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到通海科技公司。”
9 v' X3 L5 ?' l3 u% x+ \- c②来者是二人，标准问候语则为：
$ F: E  y! |- ~/ J# N“二位先生好！”
9 r" U- S/ N0 z4 e+ `“二位小姐好”
: _& }, M! b1 `( [4 ^7 s6 e“先生、小姐，你们好！”
+ ?& h& o; c1 x8 R* T0 i③来者为三人以上，标准问候语则为：
8 d  F& Z0 l+ j) A“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
  _. o. k# Q) Q: W9 K8 g# o* O“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
; S3 v3 @% ?. d# U$ C- l④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
8 V- H0 p/ \9 ~. f' [# @7 y“X先生好！”
# ?# ?* V' {# s) n! e. z# ~0 b“X小姐好！”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（ “请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；
6 }% g: I$ a4 l6 A( c4 V# X- sb) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
5 u) ]$ f; e) ]! cd) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
二.电话：
* o- S. ^, Z: q/ S/ f1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2 G# M$ a# i, M2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或 “您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)
3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
5 q# b9 `4 M6 b2 E②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
/ r" y/ B, G: s* c③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）
0 Q" g) U- s; M" a  ~④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；
* v! q6 B8 U& Z% o5 M" `4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
附：
, ]& Y# Y  @* {( C1. 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
+ \, T, x; ^9 c& x: |  }5 r2. 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”
3. 如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是888888888
4. 在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

关注很久，受益匪浅。

很实用，先学习了！以后用处大了!

　说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。

学习知识，努力提高自己

会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所

上，这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。