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标题: 秘书必备技能之如何接打电话 [打印本页]

作者: 凡人凡事    时间: 2012-11-26 08:33
标题: 秘书必备技能之如何接打电话
1、使用电话应注意的基本礼
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. G4 S) @+ i6 p, N0 ]; p" L现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了,在成为秘书之后还有必要学习打电话吗?当然有必要。: V% w6 P. k$ }* S

# g9 K1 ^4 O2 |' ?9 T" }" Y; W在我们处理各项日常事务的过程中,电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海,从广州到纽约……只要电话一接通,距离就立刻消失了,与写信相比,它不知要方便多少。因此,可以说在今天,如果我们离开了电话就会寸步难行。
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正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用,所以,在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说,都没有看到对方,仅仅是靠电流在交换双方的声音,但是,在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时,随随便便,同样会影响你个人和公司的形象。
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2 w3 o+ C5 [: U: Z6 r6 ^$ [人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时,以为对方不在眼前,所以则显得慢不经心,坐在椅子上,二郎腿不停地摆晃,为了舒适,把手臂靠在电话机上……在这些人看来,既然对方不在眼前,没有看见自己,那又何必一本正经呢?的确,正是因为对方不在眼前才打电话,但是,对方可以通过你说话的语气和声调,就能猜想出你说话时是一种什么模样,所以,在打电话时,要象对方坐在自己对面一样一丝不苟,规规矩矩。
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打电话同样要注意说话的节奏,必要时要一字一句,适当放慢速度。有些人在打电话时,不是怕对方听不清,就是怕对方听不明白,说话的声音又尖又快让人受不了。这样,不仅让对方难以听清楚,就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时,为了贪图舒适,喜欢把臂肘压在电话机上,这样不仅被旁人看起来不雅,而且容易养成一种不良的工作习惯,使自己的发音变浊,从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果,这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书,那就是说话既不能过于冷淡,也不能过于热情,分寸一定要掌握好。8 \/ T( S1 f, \3 {9 H7 y
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秘书在使用电话时,应注意基本的礼仪:8 F8 D( [& g( |4 z! b
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注意口齿清楚,而且不忘附和。如果是说英语,应不时附和这么几句:“I see. ”“I think so.”
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# M, I" q/ Q' J/ Q不要随便岔开对方所说的话题,但也不要有什么问题就直楞楞地问对方;一定要在听对方讲完之后,自己才能开始发表意见。
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自己说话时,如果说得太长,就要不时停顿一会,听听对方的反映,总之要替对方考虑考虑;不要只顾着自己说话,也要给对方提问的机会;
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不管什么样的人打电话过来,都要认真接听;即使对方对本公司有成见,说话比较粗鲁,也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候,对方拔错了电话,如果你这么回答“这里是某某公司,您是否打错了电话?”这样反而会使公司的形象提升得到。. K* }. v3 ^4 ]
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一般来说,谁拔电话谁先挂机,但是,如果对方比自己的地位高的话,就应该等对方挂机后自己才能放下电话。6 ?: q$ b6 @/ z0 U

, l# ?6 U4 O# c0 V( F如果自己上司的地位比对方的地位高的话(特别是在本公司内),应该是先拔通对方的电话,对方接听电话之后,自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同,则在拨通对方秘书电话请求转接之后,马上把电话转给自己的上司。- G3 p: e& i" f8 o( ^0 T1 r
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2、怎样接电话& J, u- C$ {" r
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首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录,最好用统一的电话专用记录纸,不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容:什么时间(接电话的时间)、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果(替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话)等等;最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。% h" b8 r) G3 n1 O: L# G/ @, M9 Z
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a.电话铃一响, @) y: w" e: L. B* Z$ {
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秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔,养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻,记忆力强,所以不喜欢作电话记录。但是,秘书接触面宽,工作范围广,如果不作电话记录,在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。
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. C9 I5 [1 v- J电话铃一响,就要赶紧拿起电话,最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来,让对方等了一会儿,那么,拿起话筒后就要赶紧向对方道歉:“对不起,让你久等了。”
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如果是直线电话,拿起话筒后第一步就是自报家门:“东岩公司,我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人,在这种情况,你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方,对方并不会觉得你话多,相反他会感到很亲切。: ~, I( t- \. H$ U: a6 ^0 A

6 k' @1 D" K! \/ a, `b.不随便说“在”或“不在
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铃响后拿起话筒,你自报家门:“这里是东岩公司,我是秘书于雪”
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“请问孙总在吗?”对方开门见山。! a; X0 a3 t# j8 \! J( X
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碰到这种情况,不能随便这样回答对方:“在,请您稍等一下。”或者“对不起,他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前,这样回答对方,随时都有可能给自己惹出麻烦来,所以,在对方问“孙总在家吗?”之后,不要直接回答对方,而应这样反问对方:“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说:“请你稍等一下,我去看看孙总是否在家。”搁下话筒,去向上司请示如何答复。
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. z7 D4 ^4 s  N# J9 f& Lc.灵活的“已经散会了
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许多公司都有这样的规定,领导在开会时原则上不得接电话,所以如果客人来电话找上司,只要不是很急的事,就不要让领导来接电话,散会之后再说。
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0 H. T1 {( q; m. t5 g. o! K电话铃响了,对方要找孙总。
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“您是天地公司的李总吧?我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗?实在不凑巧,孙总正在参加董事会,估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话,您看这样可以吗?”% k' I& O4 \  S' j7 U

* k& T  m- R0 z0 M年轻的秘书往往这样回答。表面上看,这种回答似乎无懈可击,但是,对于秘书的这种回答,对方又会怎么想呢?既然你们孙总在家,只不过是在开会,那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢?你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗,为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢?对方可能越想越生气。所以,尽管你回答的语气委婉,态度谦恭,但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样,在接待外来的客人的时候,也不能这样回答。在这个时候,你最佳的回答方式应该是这样:“实在对不起,孙总刚散会,您有急事找他吗?”待对方说明他的意图之后,你便说:“请您稍等一下,我帮您去找一找。”这样,你可以去向孙总悄悄汇报,听取他的指示,如果孙总认为事情不急,不愿意去接电话,那么,你就要这样回答对方:“实在对不起,这会儿不知孙总上哪儿去了,回头见着孙总,我们就给您去个电话,您看这样可以吗?”这样做,滴水不漏,对方完全可以谅解。" a: ?/ {2 @" H% x. Z) a! ]5 ]

; m/ ~! F* V5 T4 l* ad.要找的人不在1 P$ U& [+ Y2 B7 t, u, d* n1 S# j- r1 r
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“我是恒昌公司的马涛,请问孙总在吗?”0 r% I0 d$ Z* X1 K% b
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“孙总现在不在家,估计3点钟左右回来,请您到时候再来个电话吧。”
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有些秘书在对方要找的人不在的时候,往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因,使很多人对秘书产生了偏见,认为秘书就是领导的传声筒。电话里,对方没有找到自己要找的人,本来就有些扫兴,再加上这么几句冷冰冰的答复,心里会是一种什么滋味昵?秘书是上司的助手,这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人,因此在这种情况下应该这样回答对方:“实在抱歉,孙总现在不在办公室,估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪,不知您是什么事,如果您认为方便的话,我可以转告他。”/ [3 X1 Z; ]1 Q4 [+ R

" V/ r$ P. B# k: i  i8 B“是吗?那就不麻烦你了。等孙总回来之后,请你转告他,说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。”
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9 |0 }6 T) ^# w5 f# C对方打电话找上司,上司不在时,作为秘书,你接电话必须做到以下四点:第一、向对方抱歉上司不在;第二、主动承担转达的责任;第三、让对方了解自己的职责;第四、将对方的意思(包括电话号码)复述一遍。
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e.不让对方久等* j( J: k1 q0 x$ V2 L" R
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电话铃响了。0 j; b4 w  e5 k$ ~% e% x

* V3 a. r) \3 H" Z2 \, e- Z7 ?“我是天地公司李强,请问高明在吗?”; _( }/ l: Y% r6 ~) I" z; C5 A! F; I9 @

" Y/ [7 u, O, h% L% A$ O你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了,你在搁下话筒去找高明之前,应在电话里再向对方说明一下:“实在不好意思,几分钟之后再来个电话可以吗?”总而言之,你在接到找人的电话后,就必须积极迅速地去找人,但是,让对方等的时间不能超过三分钟。% Z3 `3 ]/ i3 o. }5 k) X- \  R

" b& ~/ D; }: ~8 I- Q- X/ W6 p  vf.推 销的电话1 i. F6 w% t2 j0 \
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现在推 销的电话越来越多。
作者: 老猫    时间: 2012-11-26 09:11
很实用啊,带头学习下。特别是推销电话,找领导的电话特多,真要巧妙应付。
作者: 花儿的荫香    时间: 2012-11-26 09:22
写的很好 ,现在正好用到。
作者: laoyaozhumao    时间: 2012-11-26 09:58
接电话真是考验一个人随机应变的能力。里面有很多学问,学习了。
作者: ↑涤生    时间: 2012-11-26 21:30
这个还是有一定技巧性的
作者: shilaosan    时间: 2012-11-27 00:15
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者: ャ锋..﹖    时间: 2012-11-27 11:01
这确实是一门学问,要好好学习。
作者: secondeye    时间: 2012-11-27 11:21
OKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOK!
作者: jommy    时间: 2012-11-27 11:32
推销的电话要怎么处理呢?学习一下。
作者: 极大丰富    时间: 2012-11-27 22:53
很好!很有帮助!学习的榜样!谢谢!
作者: 大田秘书    时间: 2012-11-30 21:44
感谢分享~~顶起来~~0 u7 x5 h  `3 @9 S

作者: 纵横居士    时间: 2014-3-18 09:58
由于个人的素质和经历不同,不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格,在与他们交往的过程中区别对待,运用不同的沟通技巧,会获得更好的沟通效果。 ' V: |5 Q/ K& w+ m5 d$ W( S: [1 ]4 n" c5 V5 K% a
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  (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧
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, d# d5 m) g& C/ p, |0 q" i1.性格特征 ( G1 c( @+ ^/ l* A4 I4 n" E3 c1 _
  2 ^) R6 K4 z: [# |) z7 q1 w
6 l$ M, J. C4 U& B◇强硬的态度; 2 Z: N, G) Y$ A" m$ L" h3 a7 q- k$ u, i& c
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◇充满竞争心态; 2 b' J) C& x, {& m* E0 m, v( A# p$ j# o# _5 {( X
  
# j0 A' M5 U1 ?◇要求下属立即服从; / i4 \  Q: `2 e6 C: D* L
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◇实际,果决,旨在求胜; * P& m1 e0 L7 H. f* \0 J/ B5 P9 z
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◇对琐事不感兴趣。 1 W* X" K! c6 W0 t- @) k" m
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2.与其沟通技巧 ( X& e) c# g. @, h* K. z
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  对这类人而言,与他们相处,重在简明扼要,干脆利索,不拖泥带水,不拐弯抹角。面对这一类人时,无关紧要的话少说,直截了当,开门见山地谈即可。 9 j. o/ K5 e8 C& p) P. G" ?( q% I- I* ^
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  此外,他们很重视自己的权威性,不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威,认真对待他们的命令,在称赞他们时,也应该称赞他们的成就,而不是他们的个性或人品。 0 a; O0 t+ O. V% x
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& e+ ]% S$ T- g8 h- Z5 k0 X) J/ z(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧   P9 c6 N$ P' N2 i  A
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1.性格特征 8 v/ Q5 z* [* S: w
  
/ k2 i6 z0 k! r5 k: Q◇善于交际,喜欢与他人互动交流; # d6 x- Y9 d4 t( L" W+ z. ]
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◇喜欢享受他人对他们的赞美; ' E6 Y: _' p0 C# H0 R7 C! u. p- Z9 e9 g* v8 k
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◇凡事喜欢参与。
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8 w) ?+ r8 n9 C+ _# X5 x$ E2.与其沟通技巧 & V# |* T: F; p# h, d+ p- R! Q+ P7 @) `4 x& P2 d
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  面对这一类型领导,切记要公开赞美,而且赞美的话语一定要出自真心诚意,言之有物,否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承,从而影响他们对你个人能力的整体看法。 " R( I3 l. P) Q, _! R7 T3 D
  
- f0 w9 i- K4 }" F9 m* r+ s  要亲近这一类人,应该和蔼友善,也不要忘记留意自己的肢体语言,因为他们对一举一动都会十分敏感。另外,他们还喜欢与部下当面沟通,喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题,即使有对他的意见,也希望能够摆在桌面上交谈,而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。
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(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧   x: X/ y) A0 v0 ]6 }# B% s- B; f& p- f. P$ L
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1.性格特征 7 L& x- k' Q" [; O$ j9 D6 X6 K  v/ V) s5 \' `; @& s, ~
  
' b/ C+ f" n, ~! _◇讲究逻辑而不喜欢感情用事;
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◇为人处事自有一套标准;   o- E$ a" B8 |* r' k
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本帖隐藏的内容
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9 b/ ]' ?. ?5 V8 H( j. D◇喜欢弄清楚事情的来龙去脉; / X" @, X4 k* ~2 E( g
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◇理性思考而缺乏想象力; 0 h. m$ Q) _; v5 |2 z  u2 v; {0 V6 c. Y+ {$ M6 @
  
. Q8 Z" }' z- D" m◇是方法论的最佳实践者。 ( u7 ~# a# |4 \  t- V: m3 a
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( T2 @2 w# d! B, W& G2.与其沟通技巧 8 X# S% `& H. i$ f* m# x4 ]' T4 ^/ @# G4 m' F( l/ ^9 m
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4 x. x" m2 w) |, {5 w# p  与这一类领导沟通时,可以省掉话家常的时间,直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式,对他们提出的问题也最好直接作答。同时,在进行工作汇报时,多就一些关键性的细节加以说明。 3 E2 W, `" T  W
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具有…领导风格的人 " k& V' D2 v4 s3 F$ L0 s7 o
( P1 s. D+ w$ Z0 L% O& N4 T  倾向于… ) n2 F0 A) F, C$ Z  I( K. X" ?( M3 S5 Y! A5 x1 d4 @
   
3 X; h3 I$ {+ p控制型
) j' g, y+ l, o0 }  直接下命令,不允许部下违背自己的意志,关注工作的结果而不是过程。 7 Z5 v2 v; @% G- X! ]; |" Y. v  s) m- s, J- B: ~) O& O! F
   9 `) U) ^5 h1 s1 i5 v% F7 P0 D0 @0 _8 z
互动型 + A3 u9 l- o2 c4 F) P* a
  亲切友善的与部下相处,愿意聆听部下的困难和要求,努力营造融洽的工作氛围。 4 f% b! T+ s! C) g+ C8 B0 K3 T8 W
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( h( g9 R6 h9 Y实事求是型
. ?% ~% c' v( C  按照自己的行事标准要求部下,注重问题的细节,善于理性思考。
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  你和你的领导已经共事了一段时间,请你判断你的各级领导都是具有何种领导风格的人,思考一下如何与他们更好的沟通?
作者: 纵横居士    时间: 2014-3-18 10:02
这是一项素养,应当好好学习!
作者: 甘孜秘书    时间: 2015-8-5 09:09
这些东西看着简单,但要把把做好,真的学问还不少呢
作者: 奋发有为    时间: 2015-11-10 09:36
希望学而不思则罔文章
作者: suyazuo    时间: 2017-5-19 12:31
有些秘书在对方要找的人不在的时候,往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因,使很多人对秘书产生了偏见,认为秘书就是领导的传声筒。




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