标题: 政务接待礼仪培训 [打印本页] 作者: 哈尔滨秘书 时间: 2013-2-14 11:48 标题: 政务接待礼仪培训 政务接待礼仪是指国家公务员在以官方的身份出面接待来访的宾客时，所应遵守的礼仪规范。因此，我们在从事接待工作时，必须抓住接待礼仪这个“纲”，以“两项基本原则”为准则。一是节俭务实的原则，二是与人方便的原则。按照“主随客便”这一基本要求，处理好各项接待事宜。 ' d, f5 d7 q2 c" z1 r( Q ?( a- ^, K4 R0 R: u, i& Z' f 一、迎宾礼仪4 O4 r. d2 ]2 T3 Z7 V" G) z: n8 p- b" M
迎宾，亦称迎接或迎候。是指人际交往中，在有约的情况下，由主人指定专人，前往双方预先约定的某一处恭候对方的到来。一般情况下，迎宾仪式大致包括如下内容:! K4 y; ?& t- d* D( i# ^. Z& H+ Q% b
一是宾主双方热情见面 . w& B) H/ s7 l3 ?* R1 s 二是向来宾献花$ M0 D, S' s" \; G
三是宾主双方其他人员见面! t5 S$ j( M# \0 X/ o% C! F9 @, v
四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面 2 e: v+ n. Q* Q, o% i) ^0 [5 y; r 迎宾工作在一般情况下，主要有以下两个方面： a( i+ h8 U2 w/ T u: ~ 9 \$ w8 v* R _8 S8 c
（一）先期准备) n! P4 J8 G3 ]/ O/ ~( t4 U
重点有下列三个方面： 8 E- w" F7 W/ R; c. t 1、掌握基本情况' D$ W6 v9 T% f+ F: C' ]
了解来宾的具体人数、 活动计划、个人简况、健康状况、政治倾向与宗教信仰、有无正式来访的记录。 " q" _4 I' _" ]/ o1 f 2、制定具体方案7 G) n \! c7 p/ r
一项接待方案按照常规，它至少要包括迎送方式、交通工具、食宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会见会谈、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等基本内容，且每项基本内容中又可划分为若干具体的内容。# P4 u6 ]7 j y
3、选定迎宾人员。( }, _ u1 s- W7 G/ w3 [; w; i0 _
应注意把握以下三点。; ^, w8 i( ~3 K6 ^; d. _ _; ~
（1）数量上要加以限制 & C. f. W( c+ O& K- X( U7 ^& ~* g0 l （2）身份上要大致相仿' [# K h# s( t+ P# @
（3）职责上要划分明确) Z- x) G+ E# F, E8 e
4 }# y2 O% J1 j' D1 N/ O
（二）现场操作 7 v' i2 N4 v. r R( p1 F 要处理好以下五个方面的问题： $ o2 v) L, K" k/ @- o4 `4 r+ ? 1、时间问题。 6 A: a7 t" W2 U0 j, T! T （1）确认来宾抵达的时间' G" y! E8 w) b8 L8 _- V' ]
（2）提前到达迎宾地点 1 v( V- N C' ~2 J2 s& Y （3）服务周到 - r8 e. f0 s/ W' b2、地点问题。 % r" e1 b' |1 I& ~ 迎宾的常规地点，大致有四类： , n7 N# p- |* \ （1）交通工具停靠站- J I6 D1 q: Q! e; y Y# P" v
（2）来宾下榻之处1 i9 U* Y: `$ W$ }0 c
（3）东道主用以迎宾的常规场所 & u2 q0 c* C: ^4 l+ }1 k3 p （4）东道主的办公地门外% i Q$ ?% F( |% z
3、确认问题" c+ K/ U% V: U3 l. |7 T% l7 X+ R
通常有四种方法可行：/ k* q" M8 P* d- M0 a! ~, _) e
（1）使用接站牌 ( S0 Z5 C: `4 Q( o G( ?3 f （2）使用欢迎横幅 7 C+ e% n7 Q' s （3）使用身份胸卡 5 R2 s* j" c, v0 k) P$ G（4）自我介绍9 L, r2 x. i1 k( f
4、施礼问题* M7 U9 M' e: s5 R1 V+ P4 m
要做到下列四点。" x/ P" P! E/ n) z' Y7 @: \
（1）与来宾热情握手 1 Q0 B( B0 p& y8 K3 M q （2）同来宾主动寒暄 * O8 O4 u- P* q! O7 n: N5 P* H （3）对来宾有问必答* [* c B6 n3 D
（4）名片的呈接) S: w7 u8 M, Q+ A
5、引导问题 * J7 b2 z9 d0 { 以下三个礼仪问题须注意。/ m z7 C/ Y6 D% \8 P, ]1 J" P
（1）引导者的身份5 t4 P+ A# w+ b: G: [0 J
（2）引导中的顺序，应注意以下五个方面：! S6 _6 O. R# f( S7 u9 D
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一是宾主单行行进时 ( c9 K5 o- L+ m4 [1 y7 z 二是宾主并排行进时,内侧高于外侧% s1 v0 C+ F& c( R9 p. w5 Q
三是出入房门时，宾客先出入 ) l- J1 C& U5 ? 四是出入无人控制的电梯时 6 p4 _2 I8 i+ Z% B! t 五是出入轿车时$ {% R0 X* |7 Z8 I9 D
（3）引导时的提示，主要涉及如下五种情5 {; r+ f) d- t F i8 h& I/ j5 [3 }
况： 8 Y; ~9 r, R& G/ a* `2 J 一是引导来宾进入某地时 5 L9 H. m; c3 j& u: Z# _) D 二是引导来宾前去会晤某人时 6 {) {/ F1 k4 R2 Q$ D7 W/ z 三是引导来宾上下楼梯、出入电梯、进出房间、通过人行道或需要拐弯时 9 P7 d/ O6 I2 V$ D* n 四引导来宾乘坐车辆时6 S. f2 M* P! z: G% |; Z$ E
五是引导来宾经过拥挤、坎坷或危险路径时& f) L) Z4 `# p" V8 k U, _; ]
2 p/ ?6 Z* I# d4 w- S 二、待客礼仪 ; h& C" B' P( V+ c$ m! _ 应把握以下五点：! j# W. x+ U: o* ?
严守规定、从简节约、约定俗成、主随客便 、预先协商。 / M! P# K) r. I* }3 a) p 8 ^& `0 Y7 Q% }( A （一）住宿方面 6 i8 {& i, W3 n5 h 应做好如下五个方面的工作：6 v$ y% k# C7 Y# V7 y- [" ]' q
1、具体地点& i# L; i: H$ u2 O r
为来宾挑选具体住地时，须同时兼顾以下七个方面的因素 : f: q$ z8 ^6 o/ P! }. S 8 g0 n: {, @2 n) Y! t# F+ L
接待能力、交通条件、环境状况、安全状况、2 D2 I! \2 \4 k# ]
声誉口碑、来宾个人的习惯与要求、费用预算。 8 r# R; q+ Q! y" t5 G+ f2、具体位置( H* @- F3 v8 B6 u
须注意以下两个具体方面。 $ R, x2 u. I/ |" C$ R! J （1）具体楼层 T" o9 D- F+ m/ {, _+ ^$ P 一是要行动方便 : n$ x$ k; o" w" p$ x 二是要生活方便 8 d8 t+ Y, b7 C+ u& T 三是要观景方便* A. y1 c- l0 _- I' r: n
四是休息方便' k* b' Q A" z
五是避讳 / j3 w* F8 y7 R（2）具体房间 # e* O3 c1 O9 m 一是要区分房间类型% L3 K" m0 e+ }7 g
二是要注意朝向' W( I; a3 z7 y5 c: e
三是要考虑安全 . s3 p; F0 H; e$ K; T" Y5 B 3、提前预约# W5 b6 H0 s2 e# y% m1 h
临时性预订、确认性预订、保证性预订 ; M) f0 f1 z- S 4、现场布置' p2 o; q) Y( o* O
（1）注意光线0 M" @) H: w A( ]" ~, d, `
（2）注意色彩 ) J2 T" @1 h; ^' C. l6 j （3）注意温度8 F$ Z) E$ G/ p4 S
（4）注意湿度$ Y' h/ a2 e; c0 ]9 s( M
（5）注意安静 & ^. f! h+ U/ f5 X3 v/ B （6）注意卫生) U5 C4 k: `. n* o
（7）注意陈设 3 P- `* k8 [3 o 5、提供便利 3 u( k, r' x3 q* g8 z' q) M( ^ （1）房间内要备有本城地图和服务指南1 X& i9 N8 B4 w k" ^$ X1 q+ J
（2）为对方安排必要的活动。" I% j+ b; M- w
（3）提供必要的交通工具 % Z! P1 ^. j* B' u9 U9 H8 D , j6 J f; t4 m
（二）饮食方面4 u: f" [% K0 |6 D
通常需要面对三种不同的情形。 - V7 J% s3 m1 P1 P; E 1、非正式客人 # f8 w2 p/ R% I$ [( u" d' V7 \ 2、正式客人" b, I- @, g- D4 T0 X* }9 e
3、贵宾接待5 I5 O) |" B2 }
' _$ O, \- W) E: {1 d) F1 q（1）拟定饮食具体方案。6 d9 e `' g5 w
（2）了解有关来宾的民族、宗教以及个人 . U N2 |4 }8 v2 |4 y/ C' U 禁忌或偏好。3 v3 _/ r3 W( W$ B6 K+ i* c. L9 N
（3）突出地方特色' k& ~ s" Y0 _' P7 ?/ K
+ o' k, t; h# {) o" G" u% I, P （三）参观、游览' t( D0 \5 C+ X" Z- Q; c
1、项目的选定; }0 H8 F' J$ y; ~/ X+ D
2、安排布置 7 }8 D- N* T' W, o g8 W! k 3、陪同 [5 J4 H/ |4 X+ F7 k) c+ G+ h
4、情况介绍7 c, w- U+ {- W5 h1 [
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武汉市政府代表团到来凤检查指导工作 ( R- s- s% [0 c% A8 q$ q7 ~ % ^( @* ~- F. s7 x# M$ l 接待工作案例/ M/ [. A6 `9 D7 `$ K9 A7 K5 H
一、接待办工作简介 7 ~* y: a+ @; W•来凤县接待办：围绕县委县政府的中心工作进行政务（公务）接待。是为县委政府公务员在从事公务活动或执行国家公务时，提供接待服务的专职办公室。# X2 S% ]9 ], ]9 F, H+ Z" {
•接待范围：1:中央及国家机关领导及随行人员。 2:省、州的党委、人大、政府、政协的领导及随行人员。 3:以上级党委、人大、政府、政协名义亲临我老秘网县检查、督办、调研、视察相关工作的副厅（州）级以上领导及随行人员。 4:省内外县级以上来我老秘网县考察访问的党委、人大、政协、政府领导及随行人员。 5:县委县政府主要领导签批安排的其他接待范围$ H/ S5 u: n. }2 {8 w) Y' B' _- X( i
•接待作用：发挥“窗口、桥梁、渠道和媒介”作用。$ H+ g8 I; q& m( M! s
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接待工作者应具备三种素质3 O/ n% w4 p; O7 r1 M
•文化素质：公共关系学、饮食文化学、景点文化、人文历史学和现代科技知识 / c4 s- Z c. V9 p' p/ C•业务素质：接待程序、交际礼仪、接待技巧、接待基地、熟悉市场、文字和口头表达能力、导游知识、警卫常识" l) e( n4 G* m4 r
•心理素质：忍辱负重的胸怀、处变不惊的能力、良好的个人气质 5 B& B6 s( a+ `; v9 A5 f: g t1 c2 y2 g, ?6 v0 e' P
g; `$ o( t% h% C$ g k# L 1.制做手册 2.迎送 3.会见5 q$ j4 D, T- i5 [; I" Z6 X
4.宴请 5.参观考察 6.食宿交通 3 E; L2 K2 X, U! M+ A 7.新闻报道 8.结帐小结! N: l- l! A' Q: ~! G
$ ?/ ?5 f) c6 i 具体操作如下 : / A5 [5 C5 I% }7 H' L * j& P5 j# L- _$ [; \
（三）接待流程图+ }1 h# M3 U) h P8 E
1.制作接待手册/ `- }; e$ W6 c2 W: W. Y, `' M1 m
接待手册：是完成接待工作的主要文字依据，是参与接待的各个部门及有关人员都必须遵循的指令性文件,在接待工作的全过程中起着规划、指导、沟通、协调的作用。我处每批接待任务都要制作、编印便于主客双方随身携带的接待手册。 + t6 W! y( ]! M3 q ' k7 |5 V! K1 s1 H 2.迎送 2 t3 Z2 H5 {1 Z# _9 d( U" J8 l首先确定迎送规格2 N n) K) O5 F4 u8 C
# r* N7 q+ r v 代表团团长是部级领导 L/ n% P m8 L ! |0 i& I% y( X8 l
乘MU。。航班从武汉飞抵 b" [2 d6 s% S- |1 l 恩施6 e- t( r) |' C% u5 g
4 f% T9 a) R q( u) L 开通机场贵宾通道， 0 W* v+ [4 q7 S+ k) O 2 m$ w8 V( o, y) @三级警卫 警车开道; X5 n+ H; c1 g, G3 W
市长住套间（配鲜花、水果） 8 A. \0 `9 `( ^% M2 u局长住单间（配水果） + y9 _$ H; b, f- U; r% I1 {# j 处级以下人员住标准间（配水果） - L1 W: Z1 n' o" P" y根据来凤县的实际接待条件，只能安排在来凤宾馆接待。1 d0 F, l3 r& q) y5 A
- s. z& a; h8 E 9 ]. h- h4 G# k* q, w
第三,确定迎送仪式5 M; D% o& ?/ ]7 H9 H
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9 x( e5 v- e: x |3 t8 S
由于时间所限，接待武汉市政府的工作案例还不够详细，请领导和同志们批评指正!" z+ @9 U7 Q5 y: ~- }