, l# K q6 V2 L3 S' U5 X9 A- J6 q秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”+ \1 y U x" m3 G* R2 V0 g
* Q' O o7 e# o: h- S* n d* |2、接电话的问候语 0 v8 q) p# K7 ?2 [$ t + C, \6 g0 c1 B) h" J4 c先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。- q0 N. _2 z2 ~
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比如：“你好！天地公司。”或：“你好，销售部办公室，我是刘海。” . ?) w. S" s$ T+ P1 R+ D! A' v2 r! k7 u3 g7 g, C
3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择： . g6 g# C+ z! A' n: @: V) {) y+ d2 k8 y6 J% g5 w
①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如：: R3 ?/ N& z( R2 i
! N9 f2 @8 M+ A. C3 o/ _7 B3 y" B“很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计他9点钟左右回来。” " S- @' z6 H9 V8 S/ \4 Z % s) f. S/ N7 P- M/ ]8 q②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如： * E1 `- o3 O8 u- i, a3 E2 G: P, y) N3 Y r% C8 i
“请您留下电话号码好吗？这样刘经理可以给您回电话。” % _4 Z& m: f# t& r7 e" c! m y. k ) S$ {4 Y7 V7 H7 M1 ~& _: z4 ~' G3 k: [③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如：. A- s/ U! ?1 o! u5 v( ^3 h
( y8 m. \2 O8 T5 I a6 u语调要平稳、安详，不可时儿细语时而高声大叫，更不能陡然提高音调。+ F- L/ O' m4 n
* J; a3 `. [. l( R电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。 ! O& g# Z' G- O' z5 x4 `7 o 6 j4 h( n% O& W; w: W7 H6、排除干扰 , t# t5 A2 ?5 S5 U1 d- I( i/ J( I4 x+ x- E8 @
要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。7 o. K: U* C# {- W! [
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应避免打电话时和旁边的人交谈。 8 \" J# ?+ s2 B) c$ D5 N+ R- g+ I: a5 O5 x8 S" X. u: O
注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。' x$ ^6 `! k, |) q | L# o6 S
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如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。 3 _9 l1 C. z& U: J. \ ! ~# t1 i4 f- b2 z7、要做好电话记录 i; i) U. K' \ s j ] 4 F$ |3 W+ D* X4 r" F 三、拨打电话的方法 1 Y P7 n" y! ^" H' |) U* W8 Q. g0 f; h# H- P
1、首先报出本人的姓名和单位名称, q/ Y$ L6 a! H$ a, T
' V5 N3 E1 ~- U为了使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。比如，您可以这样说：“您好!我是天地公司的刘海。请问王先生在吗?”如果是秘书接的，等本人来接时，还须再报一次姓名和单位。 5 d4 p5 s& J- Z6 m/ L8 E' g7 D8 _ N
秘书介绍自己的方法主要取决于两个因素：. u7 H: e5 M( r/ R9 K! s$ z4 M
" }% U: e0 ^+ F一是确定电话是内线还是外线;二是能否清楚接电话的人是谁。 2 O4 c6 b" x6 s8 w3 x/ U7 \ e( i/ { 2 p. a4 |( C' c. m. e5 s# M& c如果打外线，秘书不认识对方，应作详细的自我介绍，如“您好，我是刘海。天地公司销售部的秘书。” e& T- o% f3 i. |6 G4 n2 H
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如果打内线，秘书可区别对待。以下几种自我介绍可视不同情况采用。 / ^+ }9 ~* @. r* l: Y* U* Y5 B% a/ Z& }* w' [/ G2 P; r3 p
“我是刘海，王先生的秘书。”, ~; u6 N ]( I
6 G2 }- S% |; k4 B“我是销售部的刘海” 0 u3 H$ s. D7 P2 [& Y z% K& m* T: k9 k
“李涛先生，您好，我是刘海。”' c7 H1 E: d; S
' \ P8 N, |9 t: J ]" ~+ J2 E秘书在电话接通并作了自我介绍后，要简明扼要地说明通话目的。在请接电话的人传呼自己要找的人时，要有礼貌。如果估计到这次通话的时间较长，应在通话开始时就询问对方此时是否方便长谈。如果对方愿意谈但此时不方便，秘书要有礼貌地请对方指定下次通话时间。 Q; H. i& l0 {5 w
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打电话时，若恰巧要找的人不在，或不能来接电话，秘书可用协商的口气请接电话的人转告。留言时要说清自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的简要内容等。 ( H. I( f1 ~. `" D% V" @+ b 6 R7 @) ^/ ?6 T8 g在对方记下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼?”对方告知的姓名要用笔记下来，以备查找。0 T q7 F M) V, K: c' r
6 c8 k% l$ K1 n8 d( Q 2、如果想请对方回电话，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪5 T; z: Z8 }% O8 R) V
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别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再打电话，请其等候。 9 u0 R2 r2 I: x' t - D) _" }- L: f% v+ D; \7 |3、要问对方此时打电话对方是否方便% h: Z4 t5 K8 q4 e+ @- ~; i. C% d
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对方必须在电话中讨论的问题，还应考虑何时去电话于对方更方便。有的公司希望一上班就借这样的电话，以便能有一整天时间可做其他事情。而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再接这样的电话。如果想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话是很不礼貌的行为。+ O# W+ i: }2 U. L: p7 y
. P1 t' H, ~% @# t- U- `% W' l明明需要占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗?”“应该说：“王涛，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在你方不方便?”有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说“现在就行”，则不宜再推迟。如果不得不在对方不方便的时候去打电话，应当表示歉意并说明原因。 / L: y" s- X1 ~9 C# G3 r8 Z$ [- v! h2 r( B0 d- W
4、注意自己的语言2 U2 M) Z8 n, f! \" k; D
$ t5 K9 Z7 k4 t措词和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我很高兴为你了解相关信息”或者“请别忘了下周一到我公司开会”等等。 4 H; Q0 `& N3 X; F% M& V/ S. D' r
5、适时结束通话 # W. Z/ q- B- D4 ^) i; y* K+ w2 j: u! }( [
通话时间过长意味着滥用对方的善意。结束谈话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。最后应说几句客气话，以便显得热情些。放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。4 j8 ^4 I& S: Z