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: |* j* Y; Z4 I& o# c【自检】
- m h% m/ v% y/ _1 V9 `以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
/ V. k2 D3 }( O1 t% m J& m' y（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
) l, Y* S3 D7 B/ D（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
% I: l& d# A+ h（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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- {& [- ]7 p3 r认知人际关系
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( g; [' E, T' [$ `% C1．增进人际互动 3 a, \5 E3 Y1 Z+ k U1 [+ g
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 5 J0 A6 t! t. o" e' [- o
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ' W2 t& w2 D8 d- k% Q8 p
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2．人际交往的流程
+ f; J! ?$ L3 a4 J人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 * o5 s9 `& x2 f& l) G
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3．人际交往的四种态度 / k. i* t9 Q; V, G
人际关系有四种交往态度：
3 Q( g; p# \- ^( D3 w0 k. o?我不好，你好，这是大公无私的态度。
' n( Z7 n3 b* r+ Y* F?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ' m, H7 i" }- Y- ~& u. h
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 2 V3 q% L+ e8 w" T) |* l
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 - x! ]8 a# D t5 F# l( w
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1．影响人际交往的客观因素
0 I& t4 T$ N5 o! k, M?时代背景
. N6 d: I `9 [1 J时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ( i" G2 u2 M3 S
?生活压力 0 P, \* Z8 B( `+ [( G
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ( `: l* N# S& o. D3 y/ M
?环境的阻隔
- s2 u l/ D$ e% ]+ Y- g环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 . Q" \! H' K. v6 P0 B! e
?角色定位 4 J+ k5 o o( h. W) {( X
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 - ?3 Q- c* K9 n
, V/ C/ o' s' e0 {+ N2．影响人际交往的主观因素 - c( r$ H: C }9 ]
?人格特质
" O& K& W4 h4 y( @有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
$ u% S- b2 a) y?认知的差距
$ K, x# U5 [' _/ `, c- z对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ! _7 T4 \5 u. |3 _( U9 O
?态度习惯 4 z, F" a# C# ]0 O a1 v
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 , s: l5 R( A- N6 r- E5 ]
?沟通协调 2 Q# P* Z; d% X" Q4 w$ M
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 5 |% q, ^5 f. Q/ t/ V8 X$ ]! ?
?利益冲突
) T+ j* S. |; b9 u; u4 p) Z人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
: l- j- |8 U$ z当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
1 E# X4 e. B! Z9 wＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
2 V' a( }; y$ k% `# UＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 0 e& @5 R% e" _- A( X
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 {* ~% q. m; }7 A, Q* o9 j( T. r( E
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见参考答案1－2
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% K/ M" Z( I ^5 s. l5 o5 w9 f促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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- _& L4 P6 i2 w" u% ^1．促进人际关系的技巧
: A6 f/ V' F! V/ I; z8 k1 ?想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 3 P/ n1 R( P( i2 b& A: j' K
?守信用
) A7 J( _8 {$ f- L做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
+ @/ L% {; ~/ H8 {& ~! G* t3 w?说好话
, q% f4 D8 V( b6 ?0 O心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 , ?6 X7 {" \ m' }* C% l
?勇于认错
/ }1 p3 Z6 q$ N4 ^许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
? G# x m6 T( }8 C?尊重他人 , R: d! E, e/ v: i# G* D! A% E
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
1 k- {& _. X- k+ _3 |?欣赏别人 , G: Z- ~+ \2 x) m5 `* u% s! [
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 4 d0 j1 ^* t2 `7 _5 F
?善于倾听 " J$ d% i4 f- z5 _
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ( {5 O/ w: N. _5 O2 s# q
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?重视仪表 2 g/ q Y9 P9 }( K% U5 R( H
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
4 {7 ]" h+ J/ h: L- j8 G?运用语言表情
9 J* i+ t8 n Y2 z5 _3 A1 W" X说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
" y: Q, b7 V' T?运用肢体语言 ; C8 b$ i1 s7 o
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ! q& B( V! b: _" o
% o- V7 A: U; J/ s' T) h$ q3 X$ \2．人际交往失败的原因 - d Z$ i6 I/ P1 P& L. z
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
9 c9 N) o, J4 p8 l+ H! H. B% l?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
, k8 H) r/ g2 V X?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 ( {( |' j- H+ V" a9 P/ _- z# F
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 3 O. D) y$ B/ a7 N0 u! d; M
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
, I5 s9 P1 K+ y) d" m?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 5 @& d2 M" i a/ B% b& G
: m( [ x1 b6 @! H. u职场人际关系的建立
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2 C8 c/ v6 o& ^2 i1．如何与上司相处
; O: ^' |+ }% u! M( u1 h秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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( S$ z E) u, T- t2．如何与同事互动 ) J8 r0 ?- ?/ X0 f* L# I1 i& p
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系 * J6 _5 a3 \( E/ `, U1 E9 p
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 & x) H' V1 E/ L: B; t# i/ N3 G
0 W& S) m% _8 {【本讲小结】
! V4 q0 G8 Q! ?5 u本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 ) O; F% n3 c8 W3 [2 I$ _+ S( F# O+ h( O
5 Z7 D$ o! v' o【心得体会】
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