老秘教你如何成长为优秀秘书：第一讲 秘书角色扮演与人际应对

 

开放式的市场经济使得职业秘书的工作内容不断拓展，工作理念不断更新，这就要求职业秘书要不断提升自己的职业化和专业化素质。

0 p' d [8 J0 t" J! Q

☆本课程针对职业秘书当前所面临的职业挑战，为职业秘书提供了一套实用训练教程，将为您系统讲授职业秘书的角色扮演与人际应对、办公室礼仪、商务用餐礼仪、档案管理、会务管理、企划案撰写与公文写作等方面的知识。通过本课程的学习，将为职业秘书不断实现自我发展奠定坚实的基础。 

9 e8 O1 m7 J* {

 

" g2 X5 K1 O. ~. i

 

引言

   秘书是上司的左右手，他的责任是替上司分忧解劳，减少主管无谓的干扰，所以，主管如果能获得一个优秀的秘书的话，就能心无旁骛拓展业务版图。

美国一家石油公司的董事长西蒙艾瑞克，当记者问他一生经营企业的秘诀时，他说：“没什么秘诀，只要请一位好秘书就对了”。

% }& r, O" d1 v- ?4 y* }! W

所以由此可见一斑，秘书在企业的角色有多么的重要。

 

9 E; V( N, k7 Q$ C# U1 @

秘书的自我定位

! Y2 b# q) `8 F

 

) c( j& Y# S4 [# U; ?! P, O0 M( F% m

当记者问美国一家石油公司的董事长西牟艾特，其一生经营企业的秘诀时，他说“要请一位好秘书”，由此可见，秘书在企业中的位置有多么重要。

 

4 j( w5 i/ U1 q

1．秘书的工作内容

秘书的工作非常烦杂琐碎，公司所产生的任何事务性工作都可能会涉及，所以秘书需要非常细致和耐心。大致来说，秘书的工作包括以下几个方面：

?辅助决策

当上司面对多个选择而犹豫不决时，秘书要为上司收集相关资料，帮助上司分析情况。

?调查研究

当上司接到一个新任务时，秘书应协助上司进行调查研究，掌握具体的第一手资料。

5 U( H$ o( ~, a6 j

?收集信息

当今的社会已进入信息时代，秘书必须具备信息处理能力，及时、准确地收集所需要的信息。此外，还要善于运用网络收集信息。

1 q9 l. @# z- r9 o% C

?文书处理

文书处理包括整理资料、撰写报告等等。一位优秀的秘书应该善于处理文书。

?会务准备

: N& P3 R g4 b1 U+ [$ ~- h

所谓会务准备既包括公司内部的会议准备，也包括对外的会议沟通，准备工作主要是进行业务汇报。

6 z/ Z+ a+ Z! w2 B* R

?公关工作

' [: M2 l, \' y& C

公关工作包括沟通、社交、商务等方面，有时也要代表公司进行发言，或者代表主管或老板与媒体以及同行打交道，与他们建立良好的沟通渠道。

?档案管理

" K8 S4 a1 |( B8 \( l- z) |6 ?( X

在高科技迅速发展的今天，我们已经摆脱了以前传统的档案管理方式，而是采用电脑来管理档案，所以秘书应该学会在传统化与电脑化之间取得平衡。

?工作日程安排

上司每天的工作日程一般都由秘书安排，秘书必须根据上司的时间以及事务的重要程度进行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京参加某个会议，秘书要把握好时间，留出往返的时间空档，保证上司能及时参加。

% S/ K1 N! ]9 d; Y( i/ f

?查办工作

( B1 z* }( j' x0 O

查办工作是指秘书对公司或部门提交的报告进行核实，或者对一些须要重视的传言进行证实。

5 S8 m0 _) I+ y0 Q* i

?接待工作

当有客人或来访者的时候，秘书有责任做好接待工作，让来宾感受到自己受到礼遇，产生宾至如归的感觉。

?行政事务

行政事务管理包括所有档案的流程、生产线的流程、所有空间的管理，以及下对上、上对下的沟通与协调。

& A8 [) M) p R3 d; L& b( P

?保密工作

7 A! \: i C9 i5 X* {8 g

秘书要具备保密意识，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事询问，也不能随便透露。

 

2．秘书应该具备的能力

秘书的工作非常繁琐，而且经常有突发性的事件要处理，所以秘书的能力应该是多元化的，决不能只有单一专长。

 

 

 

【自检】

& @5 g) [8 E* O2 h K! `

以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？

^8 I# P5 ~% P- w

（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。

（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。

( h5 Q. B$ F0 ]( O

（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。

1 H. @1 Q- l5 O! `! p A7 T6 V

 

; a* h9 W% L) \8 F

 

人际关系与沟通技巧

5 P" z0 f7 C( ^5 T

 

认知人际关系

 

1．增进人际互动

人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。

0 K7 U' h Q% F8 w, u6 ~9 {- |

那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。

( l& b# |: u% W4 M2 |

 

+ y# F3 U8 \! B6 l+ z8 K

2．人际交往的流程

/ A# ~3 }- J( z

人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。

/ o' L6 C6 X; R

2 Q3 j1 o2 P- p& ^

图1－1   人际交往的流程图

6 o4 {" k7 X2 E5 o5 P% W9 w& T' r' P

 

9 K+ B: B; H) w; {% N% K

3．人际交往的四种态度

人际关系有四种交往态度：

?我不好，你好，这是大公无私的态度。

+ k; n/ \9 v$ ? u1 u1 |

?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。

?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。

?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素

+ `1 W0 ^ R% C+ a1 [ b

 

$ T: W2 P' I! V! v; n* W

1．影响人际交往的客观因素

& l5 y* q0 D. n3 J% d

?时代背景

时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。

?生活压力

人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。

?环境的阻隔

, p# z2 Q {5 E& X' X7 Y! I* n, m2 ]7 {

环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。

?角色定位

在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。

& r. P. j0 D) U6 y P

 

2．影响人际交往的主观因素

?人格特质

& V- { q. c7 U, ^8 [3 N

有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。

?认知的差距

+ ]$ k j' D+ [

对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。

2 f$ X. \5 K" W$ b

?态度习惯

- x" F5 e% z; N) L8 k6 s2 ]

不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。

B" [( c7 C. i& j! e" b# k

?沟通协调

有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。

3 j5 p/ U% R2 d5 o

?利益冲突

( m* ~6 r# o: R V/ {' M1 b( Q

人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。

8 A7 @1 K" T# ?

当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。

 

【自检】

s" k A& N/ ~' }8 z

分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？

Ａ人格特质          Ｂ沟通协调    Ｃ时代背景

. L1 W: d7 @; ?9 u9 A( ~

Ｄ角色定位          Ｅ利益冲突    Ｆ环境的阻隔

+ @. o' m( g) p3 K4 V

Ｇ认知的差距    Ｈ生活压力    Ｉ态度习惯

见参考答案1－2

 

7 f& U P, n$ y6 n2 r1 Q! x

促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因

$ I, N: U2 q: n" ?5 K9 w

 

+ k+ F- P# r! x( z

1．促进人际关系的技巧

想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：

?守信用

5 t4 ]* L' }0 e% Q/ E3 I% x

做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。

- |; g, \" x2 x% Z

?说好话

心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。

?勇于认错

许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。

?尊重他人

“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。

?欣赏别人

古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。

?善于倾听

很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。

9 G# |1 X, H7 v! x; ~* `. l+ P

?重视仪表

) V$ y9 S/ k. ~! D" H* e1 H1 d8 [

据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。

?运用语言表情

说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。

0 e7 \( c; {8 e' A

?运用肢体语言

! o, t# O2 m! n+ _$ Y3 ~% h

优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。

! w5 Y5 R. B) \

 

6 A0 T1 h. D+ ]+ b1 p/ c8 I

2．人际交往失败的原因

. z+ Y6 X7 L) y% k# b+ L

有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：

2 t v3 [3 _+ |$ Z9 H4 F( @/ f

?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。

?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。

# m J0 b) g) } N# t9 _

?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。

?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。

?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。

 

职场人际关系的建立

 

6 O! g( \9 ~& K. s- X% \# s

1．如何与上司相处

秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。

 

2．如何与同事互动

: ~0 H3 O7 M. C: u+ g

一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。

# r# E+ M. \& f$ P: Z; y

 

3．怎样与客户建立良好的关系

4 Y" X6 {, `3 D

客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。

 

【本讲小结】

本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。

4 P i2 r6 e2 h4 e

 

9 ~. j0 U- }) p( ^) G$ }

【心得体会】

1 H% @3 Z4 B& E+ ~) l

____________________________________________________________

____________________________________________________________

. d+ D8 l# S H, R, a% j! p; n; x' D8 j

____________________________________________________________

学习

[em17]