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【自检】
- {5 q! Y: X8 A8 ?8 U0 ~以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
. Y! y% q3 p' G（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
' c5 _6 ^7 A7 ^2 Z$ q% @（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
0 m5 F' ~3 u+ \" C2 K- n3 S& R（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ( B6 W6 i/ G% |# C# m, d
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人际关系与沟通技巧 6 _' q0 A c4 @
' \7 d% E, R& E w1 u1 l认知人际关系
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1．增进人际互动 4 j) M' f7 i4 j4 a* Y# o
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ' m* T6 b- q$ q
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 3 V' e; s) n& @3 y
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7 ]% ~' b: r! ~- P3 o! `2．人际交往的流程
4 J6 e' ]8 P( O) A5 r* M人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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, v" L6 i1 H, z2 a6 @ T5 M+ e图1－1 人际交往的流程图 & _3 ]+ l- J' a
' o0 V. _7 d! I( l- Q7 ?# l. R3．人际交往的四种态度 6 t4 Y Z0 j+ } q
人际关系有四种交往态度： . T8 j. ?, B1 {0 Y( C) n
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 $ L d/ \6 D, o, m% [- [. Z2 |
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 : P% P) J- W4 }6 |5 @
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 0 x+ g4 m$ w2 Y# r+ k( ?
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 % I3 Q0 @+ i8 T, ~, m
- w" a2 c# y1 }% I, q/ L) e1．影响人际交往的客观因素
) u' A3 a# g7 u! O7 N?时代背景 5 b+ g8 V# N3 f! L% J0 \
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
F: y7 d* p7 n?生活压力
8 ?: S9 K; x, g. R, x3 l人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
1 y% S$ Z, b% P, y4 ]?环境的阻隔 , i" j# t3 s. { j) _
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
5 O# ]& J. Q' `* E! ], f: V2 p' x?角色定位 $ ?, _1 Z; s! l9 n e
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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$ j# C* N! m. |- G9 D$ Z# {2．影响人际交往的主观因素 , Y3 a$ p7 n# z3 G$ C) d
?人格特质 6 T+ J% R, H5 m
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 ) H2 n0 [6 P$ Q# o& X2 C
?认知的差距
8 {! [. q( I7 l对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 7 F5 J1 x) Q& n9 }" z
?态度习惯
; z( D. O& v. j不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
2 R8 C: p! h8 X. ]5 f, U?沟通协调 2 [' \1 r5 [* N, t7 t5 c
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ' s1 U3 E4 ~3 N# u( t) i
?利益冲突
$ Y0 F; Q( ^9 a) }* l' I; P人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 % K& X, y$ t* w( }
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】 + J( S6 x% ? s. ~. I% |
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ - G9 ~: s. x6 c' e% O6 z+ \
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 " c( O. E% s; q: w
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 3 e0 e% Z% n7 Q0 ~) t& B- ~
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 & Q/ N& p+ Z5 b
: G2 b4 ~1 J. X- j! b3 C! T见参考答案1－2 4 s; k1 F2 D) m. ?+ ?8 J
. ]# G; w9 M" g* {* R, A- g促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 % N. G/ d/ V1 \7 p; u" s0 y% \2 l
; v( v, y. M' L# \4 H$ P1．促进人际关系的技巧
- v1 B; Q$ O0 _9 W- m e想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
5 Z, r7 i, X+ c?守信用
3 y7 o; l% e! B5 [/ O做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 : n; @, s W& P$ V2 Z3 \% x/ F
?说好话
7 ?# w- Y: ]% Q9 o( P心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
6 z/ f) [( l: k( }/ t3 d?勇于认错 6 i/ k! V7 k& N8 n! O
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
; Q5 Q `( W& m+ u5 ??尊重他人 6 Z8 p/ h4 J" b8 s) w* p; b
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 , W, {5 [' z/ W: G/ ?5 Y3 X8 x6 x
?欣赏别人 % W4 B* t A3 m) R z4 a
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
5 y- x& k' E% F- ^?善于倾听
/ K% f1 c$ c* _4 C0 |2 c, y很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 + P2 A5 p$ K0 u
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?重视仪表 ; m( o" _5 A* q* ]1 z
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
4 A4 X: x3 q' C, ^( r' U/ D?运用语言表情 Z, ^4 w4 E5 z( i& Y% }2 j
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 * _0 a9 L4 |8 q$ r
?运用肢体语言
: t( q0 J! B k; ~# U优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 $ g- v4 h/ p7 d6 _2 A: P! F. Z! x
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
# W+ z; ^/ V' O! A?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ) `( U% P! k3 r+ A8 s' m
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
* e, u8 t, b' [2 [3 q3 t0 P9 x?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
8 r- X7 |3 k6 g F?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 5 d+ ^1 K1 E1 }( h2 a# z
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 & P/ J. a, W* ~- s! R: Y
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
3 O/ N9 q. p) d- a t/ o一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ; N c) u$ C, u) F5 {
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3．怎样与客户建立良好的关系
! `, O; r. p2 V* p! C客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ( @/ H0 S/ \& b
$ U; p6 y8 n( a% S, g) }/ m【本讲小结】
9 `4 M+ w! k7 ?9 S本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 8 s q0 d6 l4 [) @+ t: y* K
: V2 c0 O, y* u【心得体会】
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