|
! ` k) L1 f6 w6 l
1 s9 c, V. X2 ~+ i6 `- M6 b
* w/ f% Z: m O8 T2 k- u. ?4 T& T
8 |4 M5 H$ e4 w' _+ \( Q! m+ a, Z【自检】
$ V9 c. {0 t7 q; m+ n: T& l+ X0 m以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ - W$ q; G R4 f" ^* i" ?) W0 R
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 & _6 D! ?4 i, K8 c7 r9 s
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
- \ c% U4 c* s3 h- F（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 5 N/ g$ Y# J( E
+ i# r/ f8 G# L( G& F! v
4 m* G/ `9 R E3 l; K" Y- @5 r
人际关系与沟通技巧
1 x( G$ p( ~" P- j0 y' [$ p ! i2 H2 A; w$ H. i9 M: G6 P" y
认知人际关系
$ i7 ]' Q7 G7 d% y/ j W( W- S0 O, `7 d
1．增进人际互动
% G; C2 Z3 v3 F* A8 T人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
$ D8 A1 a6 W/ i, B% f那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
4 ?- F% d3 A t9 m1 ~: O' D8 J' |7 {& d
2 Q# H; T4 {( c2．人际交往的流程
1 z d& J H1 z2 S人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
+ S" S" I0 {; @3 n& z
! _3 K4 F( [. \7 t) }/ P图1－1 人际交往的流程图
0 V9 @8 [# ~8 A* ]1 m $ [4 P( R" H3 k+ m3 ^ L3 w
3．人际交往的四种态度 6 r6 r# X: E" j* o9 m% d& T7 s& T8 J- B
人际关系有四种交往态度： ; }7 x- o# ]8 }- ]; }0 G6 H b
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
9 @9 ~1 k' x, S7 [?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
& U+ ?3 Q$ P+ [, h9 @! z1 {5 L?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
9 z: m! t" M2 p/ D?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
+ E$ E& E7 B1 Q2 O& G( Q( o
" E$ T6 T8 B- o8 Y3 J1．影响人际交往的客观因素 ' ^" E, p& W2 u- p6 V* u9 D7 y
?时代背景
; X( Z2 Y) \1 W, d0 V时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 Q; e5 F x; d% C D& p/ q1 M
?生活压力
9 t+ A5 h1 t+ Y. X0 |( C人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
! O% h7 S7 l7 M2 w?环境的阻隔
9 |6 G/ @$ P6 ?! a* @环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
+ w& ]% c( g7 [2 A# _& Z: Z! n: H?角色定位 * `. q/ w% u- ]0 U. x; C. X, G
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
$ A- f8 ~& x' ^! j- m' C3 v: }- x $ x0 f- A2 z8 u+ g
2．影响人际交往的主观因素
/ C. x1 ~$ P. _?人格特质 8 J0 F N. P0 b6 i
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 ( z5 ]# ~: Y1 s0 N
?认知的差距
& a0 l3 q9 c5 V1 q$ P: D/ ~对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
7 |8 o0 L5 ~+ T?态度习惯
* s9 ^* D1 j/ [" n# g/ T不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
6 Z$ \8 A4 Z& n2 l7 g' y4 W9 w9 o?沟通协调 8 Q( D8 Y- l9 N4 P6 \8 b
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
! L( t: V+ W: Z; B O?利益冲突 " m% r4 o9 y/ B- `+ s
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 + g9 [4 r' ?! b
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 5 V; v5 W/ L8 n# {& a8 f
; q' z7 U( D& M4 E/ {+ F【自检】
$ t5 E" N# s, M2 `1 E) r7 U分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ ) W6 ?" |; O" k ]; X) s; H
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 % S6 F: c. [( ^7 k2 k3 O5 L
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
T) C7 a$ ]+ ?; x8 m' DＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
- n& s# M- j r: S
- Y2 M! A9 e# I0 J见参考答案1－2
, s/ }7 \9 O+ ? ; T5 d$ |+ [5 x% T
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
! _, j/ b: L6 U/ K6 |( s5 j
- a; i8 N- Y3 r, D d4 l1．促进人际关系的技巧 5 }4 R/ ^! L; u; P/ D
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
& X7 ]3 ?0 O+ n, O+ N7 Q?守信用
0 ~: f3 W; ]. ^做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
- G. J1 m, c3 ^: H* a: k?说好话
# `2 `: r- ?/ H3 a心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
3 I4 ?7 b5 a2 _3 Y/ z7 ^?勇于认错 8 K K' x0 g, X( }! @( {
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 , ]. X% Q# d. W' j: ~$ L0 s
?尊重他人 , S7 d) ]0 D1 w$ ^. u* p
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 * c% m+ x# {' D/ U$ b, k
?欣赏别人 3 ~: k+ }9 R) f& o% p
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
6 ^' {* @# f% H7 T+ `?善于倾听
8 A2 Z* H6 W f9 Q1 q" [3 J# P很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 7 ]( c7 P% q; L" g8 K, u
2 v8 g& H e n1 F5 z$ N+ s?重视仪表 + Z. R1 s! {" q [& @5 |7 Q1 Q
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ( Z! p' z8 \9 I0 u7 B
?运用语言表情 9 Y) Q# Y+ d8 v0 J, D D2 Z
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
" o8 g3 H% m* @3 M! b# N?运用肢体语言
O9 D# ?9 X9 o2 o" Y优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 - A- w( A, s1 j; K# s% u- L( F
; ^' c! o) F; r/ O8 E5 Y0 ^
2．人际交往失败的原因 - @7 Y ?' e0 q* k
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
6 E$ H/ X* |2 ?/ `1 h# Q?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
: ^# [6 K2 n( F* ], _?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
9 |, r: g: x7 \- ]; I2 A1 n?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 8 e. v U) p- p& T4 t0 K
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
/ m1 |4 y B+ m- J?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
7 R9 i, C4 E: j . f5 h1 L$ E& B! {5 K
职场人际关系的建立
. q7 s) {7 i# v( k* ^' _) B 3 A7 D" r# h- G' r4 O: h! `
1．如何与上司相处 $ v$ N9 L) p+ f
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
3 a$ J- ?4 C1 d4 X3 u/ ?
m2 P: ^! G0 j( ^; s z+ a2．如何与同事互动 ' D, H6 e1 Q0 b
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ! A1 T, c, U2 e" n$ K+ J
& g0 j' E. I o
3．怎样与客户建立良好的关系 ) @: C$ L* l# p" i
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 * x* L: m7 Z8 p' N7 O+ f
& {5 E6 J2 i5 |* P& A
【本讲小结】 8 C2 y& D& Q! b' l( U) M% R0 F) _5 P
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
7 C9 B+ [4 P. o
3 O+ S2 B. D* b. z( v& | Y【心得体会】 ; n: h( J N, ]& V# ?) v. \: a& V" U* B
____________________________________________________________ ; n4 s# E& T" e* T/ y5 V
____________________________________________________________ $ b: `/ b6 d+ o5 ^8 z$ L! v
____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
