本帖最后由 陕西老秘 于 2012-1-5 08:40 编辑 8 I& x& k) {: M
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一、日常工作的范围 * k v. Q) N% T1 Q1 M( ^; a& r
所谓“日常工作”是指秘书每天都要做的工作,一般都有固定的模式。对于日常工作,一般不需要上司有专门的指示,秘书可以自行决定或处理。一般秘书的日常工作如下: - S9 e V% D( V2 c( @$ A( m p
1、办公室的整理:上司办公室和会客室的整理打扫,空调、换气、照明的调整等。
# r# u( k. @7 x; ]- z p# n 2、接待客人和接打电话:为来客登记、带路和传话;给客人端茶送水和送客人出门;接电话并转达电话内容等。
) a' @/ t8 Z' r6 A$ v 3、文书工作:起草公司内外的文件信函;各种文件信函的收集与存档。 + |; l* i7 s; N, o0 }8 \$ S
4、日程管理:日常日程表的管理;会面的预约和登记等。
: ]! _) c4 w/ h- _ 5、信息管理:收集公司内外的各种信息,并对信息进行整理、汇编和上报。 ) P, S+ w8 K( t& G- k
6、出差准备:出差期间的日程管理;与相关单位联系和协调;安排交通工具、住宿地点;出差回来后的费用报销、出差总结等。 * X; h9 I3 E3 l$ }
7、准备会议:会场的安排;登记工作;制作会议文件资料并发放给会议代表;作会议记录和会议纪要等。
" B5 L7 C1 Z; }+ B) a 8、照顾上司:给上司沏茶(或冲咖啡);安排午餐;健康管理;安排交通工具等。
+ d8 [: w. c3 i 9、档案管理。 ( {' I0 {0 h U6 ^0 \& N7 U
10、辅导新秘书的工作。 ; r2 B7 D! j* H
秘书在处理上述日常工作的同时,还需要经常处理一些非常常工作。非常规工作是指在工作日程之外突然出现需要紧急处理的事情,也可以说是突发事件。发生突发事件时,秘书更需要能冷静。主要的突发事件有这么几种:上司急病、上司出了事故、重要客户急病或突然死亡、媒体采访、遇到骚扰等。 9 }7 {1 I$ M a# y% Y4 b2 y$ q% l
二、职责范围
0 ?" D0 M4 B% X: U6 s2 g/ i 1、整理办公室 1 E1 m' M7 U* G6 E( z7 o" P& v
秘书的主要职责是为上司整理办公室。应该说整理办公室是一件很平常的工作,不仅秘书,每一个白领都要整理自己的办公室,但是,作为一种职责,秘书的“整理办公室”并不单指手持吸尘器为上司吸吸地毯或擦擦桌子这类简单劳动。在这里“整理办公室”有更广泛的含义,它包括了从文书档案一直到与各部门联系和协调等工作,即为上司创造一个舒适、整洁和不受外界干扰的工作环境。可以说,秘书工作是从整理办公室开始,也是以整理办公室结束。 2 g* ?1 p" G# E% r8 x$ U E
2、收集信息 : M" K$ v. W8 D# p, O. H
秘书的第二大职责就是为上司收集他决策所需的信息。比如你的上司是主管营销的副总,他负责公司的市场、销售、采购等几个部门的工作;为了给他的决策提供可靠而又及时的信息,你就要经常与上司负责的这几个部门联系,并通过各种途径收集各种信息。这项工作的难度是判断这些信息的真实性和可靠性。如果是这几个部门汇报上来的材料,那这些信息是否准确还比较好判断;如果是从网上或其他途径收集到的,那判断起来就不那么容易了。对于秘书来说,给上司提供信息一定要及时,但必须慎重。
6 Q8 d/ Q0 b7 @! H1 _6 P 三、发挥主观能动性
: A5 X+ F/ r6 c! U' f: o& |, L. d 由于秘书工作的琐碎和繁杂,上司不可能对秘书的每一项工作作出指示,所以,秘书应该充分发挥主观能动性,完成自己职责范围内的工作。但是,这并不等于什么事都由你一个人决定。秘书的能力表现在她能判断什么事情可以由自己决定作主,如果判断出是自己能作主的,那就无须上司交代而出动去做。能恰到好处地分担上司的“杂务”,是个秘书能力的标志。 5 X/ y# D4 f1 c' ?. G6 G0 h" p1 r% H
要充分发挥主观能动性,一定要先熟悉上司的工作习惯。有些上司十分清楚自己的工作量,他可以合理地将自己认为是“杂务”的工作分派给秘书去做。但大多数的上司还是习惯把各种杂务揽在自己的身上,使自己苦不堪言。因此,作好助手,秘书要熟悉上司的工作习惯和工作内容,知道自己能为上司做哪些杂务,哪些“杂务”不能做。
- N4 a% i. I& k2 b% Z% Y) M 于雪是某公司财务总监的秘书。每年到二月底,她就发现上司特别忙碌,经常把财务部门的几个经理就会频繁地找来,通霄达旦地研究问题,而在平常很难出现这种情况。刚给财务总竖当秘书时,于雪并不知道这是为什么,只是觉得有些特别,所以,她并知道自己要主动做些什么。从去年起她才开始知道,作为一家上市公司,公司每年三月底之前要向社会公开财务决算报告。由于对外发布公司业绩报告会影响公司股票价格,事关重大,所以上司要与那几个经理密切磋商。由于了解了这一点,今年于雪不需要上司交代,过完元旦她就将做决算报告所需要的相关资料都准备好了。
. b, X& D) @. z8 G) t 四、注意“越位” 1 y/ f! D. h* J) L5 X* e0 n
秘书的任务就是为上司创造最佳的决策环境,所以,秘书应该有主动积极的精神,尽量为上司多处理一些杂务,减轻上司的负担。但是,这种主动性的分寸不容易把握,许多秘书在工作中积极过了头,有时甚至让上司很被动。经验不足的秘书在工作中常犯这么一种错误:因为上司一向要求这么做,所以这次我也可以这么做,因此,经常不经上司确认就自行其是。虽然上司过去都是那样要求的,但未必这次他也会要求你那么去做。对于那些上司有特殊要求的工作,秘书在做之前一定要请上司确认。另外,在遇到那些自己不明白或自己不能作决定的事情时,必须向上司请示,不能先斩后奏。
: }( ~; D3 |3 E6 c3 O 作为秘书,绝对不能干预上司的决策,超越自己的职责范围,自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为,秘书在工作必须加以注意:
/ u6 a, Q! U8 Y 1、未经授权,在各部门送上来的报告上签字盖章。
4 Q8 {8 L! d, L$ U# B0 u 2、私自代表上司与客人洽谈业务。
0 X" g4 b: o9 J* T$ U 3、随便接待或回绝没有预约的客人。 ; C. r) ]# l. |0 [; N+ h0 H3 }
4、询问会议内容。 4 n# T6 Z: V3 k2 {. C
5、代替上司接待客人。除非上司有明确的授权,那怕是非常熟悉的客人来访,秘书的职责也只是端茶送水和陪客人闲聊,也决不允许秘书私自代表上司与客人洽谈业务上的事情。
+ Z% c" E; U( O) z) n 6、随意决定上司的工作日程。即使上司工作日程表上空余的时间较多,秘书也不能按自己的想法更改上司的日程表,重新安排上司的工作日程;要更改上司的工作日程表必须先与上司商量。 1 j- I; Y$ d9 @6 s: J" u) i& W
五、执行指令与服从指令
3 g4 ~8 u. D7 K& @" O/ c+ a% A 1、执行指令 ) h, K) r2 E$ Q7 @+ x: i& {- t+ O
正确而且按时处理好上司交办的工作,这是对一个秘书的起码要求。秘书在接受上司的指示和执行上司的指示的时候,应该注意以下几点: ( Y, w$ H1 b5 m# s H$ v
a、对于自己的日常工作,不需要都等上司的指示,应该自觉主动地去处理。
; |' ]$ m% R! ~ b、在同时处理几项工作的时候,要分清轻重缓急,确定需要优先处理的工作。 / e% H8 B7 k2 Q& u/ S: j4 v4 e7 {- W3 f* k% q
c、在处理上司交办的工作时,不能自作主张影响工作结果。 % y: s6 F) Y6 l1 a. w c( a% F
d、完成上司交办的工作之后,要找适当的时机向上司汇报。 ' C" {3 f: `1 S5 a$ h
2、记录指令
' {1 d: Y9 ?- W4 a4 c 对于上司一些重要的指示要尽可能地记录下来。由于这种记录只是给自己看,所以记录可灵活简洁一些,如使用些缩写或符号;如果过于专注于写笔记本身,就不能集中精力去听上司的指示。秘书在记录上司的口头指示时,要注意以下几点: ! B; t. u) f/ P, W: Y2 M
a、要准确写出要点。 1 d. }2 c: H7 {0 D6 u: ~( z" D$ s2 E
b、不要照搬口头用语,应高度概括成有文章特点的语句。 - p: f q5 K D) O( c/ Y, i% s4 ~
c、要将日期、时间、地点、数量等准确、清楚地记下。 8 u) t6 A* a$ z6 d" l; s& b
d、根据需要可做些省略和简化。 ' \7 _6 E- n$ Y2 q5 r
2、服从指令 " ?% e& C4 e: ]; C& V2 F
上司在对秘书作指示时,有时也会出现失误。即使上司出现失误也不能当面顶撞。如果当面顶撞领导,对于一个职业秘书来说,是一种职业自杀行为,因为秘书作为领导的助手,在任何情况下,都绝对不能干预上司的决策。
$ n; r3 S% X' N" h( S9 @ 为了工作需要,上司可能会让秘书去帮他做些“私事”或工作以外的事。比如,上司的老母亲从外地来探望儿子,但上司又要主持一个重要的会议,他只好让秘书代自己去火车站接母亲。遇到这种事情,有些秘书就会嘟起嘴,显得很不情愿。这种秘书得不到上司的信赖。如果要想让上司信赖你,那你对他交代的每一项工作都要毫无怨言地接受,并做到让他满意。事实上,对于秘书来说,“份外”的工作往往意味着“额外”的机会。
+ }6 T9 d! {) y 六、请示与汇报工作 $ o% f9 Y6 J) g# m& d* e
1、请示的方法
9 g3 ]2 }) V* _6 S* H: p$ A 秘书在接受上司指示时,必须注意力集中,并记住以下几点:
& s) f' `6 Q% S# p8 F a、上司叫你时,应尽快答应,并作好记录的准备;按5W1H原则作重点记录。 - Z" h& [) I( p* R
5W1H原则是: 7 e2 J0 w0 T7 T5 |: C! O: J( `
什么时候?(When) ! d' p; h- s% ~' q- K1 p
什么地方?(Where)
, o# r- w. B9 n% ]- ?1 j' I 是谁?(Who) ' C( ^$ E% \9 F2 D, r) d
结果是什么?(What)
7 O4 R! b( d! c4 ~# b& l; t+ X 为什么?(Why)
4 C! n X" v$ P' S3 Y' S 过程如何?(How) & k9 e: ~6 W9 Z' K0 o
b、如果对上司指示有不清楚的地方,不要急于发问,等上司基本说完了之后再问。 ) E+ f5 y5 N; o3 H7 ]! T
c、对于上司指示的要点,特别是一些数字,一定要重复一遍,请上司确认。
; s' n! w/ X8 s1 g; { d、对于上司的指示,如果秘书了解一些相关的信息,或自己有什么建议和设想,应说出来给上司作参考。 5 `+ ]# {& Y7 z$ J! `
e、如果秘书在接受上司的指示时,发现接受的工作与自己现有的工作在时间上有冲突,自己无法错开,那就应马上说出来,请上司指示。 % [' ^0 `4 V7 W
秘书经常会从不是自己的直接上司那里接受一些指示,如果事情简单,就另当别论,如果执行起来要花费一定的时间和精力,就应该向自己的直接上司汇报。如果不向自己的直接上司汇报,上司又从其他的人那里听到了这件事的话,他可能会不高兴。
5 V; A3 E6 O& U! Z4 f$ ~5 T8 f 2、汇报的方法
( w5 G8 [* p# \4 F 秘书要将自己执行上司指示的结果向上司汇报,或者将自己收集来的信息向上司或其他人汇报,因此,秘书在工作中需要汇报的情况很多。
5 f, l9 O. D; Y0 h1 \9 \ 在汇报的时候,要记住以下几个基本要点: . ^- S$ L. m% v9 B0 y
a、要向上司汇报什么,自己要事先想好;
. U6 a. {. }& f6 a b、向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍,按结论、经过和理由这样的顺序汇报(也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报); 9 }1 W6 u: B2 o- i* s$ [
c、向上司报告工作,要选择合适的时机,最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报;如果情况不是紧急,不要打断上司的工作进行专门汇报;
; w2 H" A/ D( E T* j/ q1 T- y- y d、有些事确实是要在上司工作进行中向上司汇报,在这种况下,上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完毕,因此,即使上司不催促,秘书也应尽快把工作汇报完,等待上司的指示。 ! l6 b' c3 N, J- s& G8 [
e、如果不是很急会误事,一般都是事后汇报。在汇报时不要过于详细,担心上司不明白,只要汇报按上司的指示把工作完成了就行,比如上司让秘书帮助发封信,秘书办完之后,只要对上司说句“则才这份文件己用挂号信寄走了”就可以了。
- [. S3 d W g% p f、汇报比较重要的工作时,要把重点内容写下来交给上司。 & v+ g( I" e9 v1 {
下面是一个秘书完成上司交办的工作后汇报的例子:
$ v2 d4 y/ j/ l( E' n “关于上海分公司召开营销工作会议的事,我在给您的报告里己简单写明了;作为重点,主要是这么两点,一是我公司的新产品展示会,将在上海和杭州举行;再一点就是商品的电视广告制作,我公司决定由天地广告公司负责,经费问题由他们先提出预算,他们已同意。关于在杭州举办新产品展示会的具体时间、场所、费用等具体问题,我己在报告中作了说明,请您指示。” ' h3 z, L% I& W8 E
有很多人有这样一种毛病,在向上司汇报时,喜欢把汇报内容的各种背景扯进来,而且背景又有背景,前300年后500年,以为只有这样上司才能明白自己的意思。其实,你这样云山雾罩让上司反而不明白你到底要说什么事情,所以,几乎所有的上司都讨厌这种越扯越远的背景说明。向上司汇报的原则是“言简意赅”。怎样才能做到言简意赅呢?其实,只要坚持“5W1H”原则,即可。如果让上司明白了以上几条,汇报也就可以了。假如上司要求你再把事情的来龙去脉说明一下,那你才可以在最后作些补充说明。 & F7 V2 U: M) x1 }4 @8 m0 F7 Y
在向上司汇报之前,秘书应把能想到的问题都想到,而且越周到越好,这样在上司问到时能对答如流。给上司汇报时尽量少给上司出问答题,多出选择题。比如,上司在与客户谈判时,另一个客户来电话,要求更改合同条款,并尽快给予答复。改还是不改,如果改,那又怎么改,当你把这个问题汇报给上司时,就不能让上司做回答题“我怎样答复对方”这样只会让上司为难;如果你让上司做选择题“合同改还是不改”,那上司很容易回答“改”或者“不者”;由于事情来得很突然,上司也可能犹豫不决,他有可能会来征询你的看法。
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