老秘教你如何成长为优秀秘书：第五讲 访客接待与拜访礼仪

  # [4 e. u! F" c) `6 I

访客接待礼仪

 

如何接待访客

& @3 g: `) t9 q! a- ?

接待访客是秘书几乎每天都要做的，一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司，也认同自己。怎样才能达到这个境界？这就需要在实际生活中去学习、去实践。

 

1．保持亲切灿烂的笑容

+ Z/ M0 p; F) r+ a7 k6 M

微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感，愿意与你亲近。

, l; ?5 {( t5 a1 ?- K4 [

有一句谚语说得好：“假如你需要快乐，必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离，甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑，以微笑来迎接客人，用微笑给客人留下美好的第一印象。

笑容是可以训练的，我们可以对着镜子观察自己的笑容，努力使自己的笑容热情真诚，而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练，就一定能保持最美的笑容。

 

2．温馨得体的招呼语

打招呼也是需要技巧的，客人来访时，如果对客人说：“欢迎光临！”会显得过于单调，日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

& K( F; d% M0 [1 O4 Z5 }

 

8 Z O# r+ Z, _

3．运用视线功能

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度，比如当客户进来时，你是坐着的，这时你应该马上站起来表示欢迎，如果继续坐着，会显得很没礼貌。

# ]7 @; Y! f$ M! K8 O5 p% F

有的时候，客人的身高比秘书矮，这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度，就低下身子与客户说话，因为这种做法不但不能表示尊敬，反而会伤害客人的自尊心，正确的做法是后退两步，与客人拉开一定距离，这样视线自然会拉平。

" X( \* N* E V9 T% w# y

 

2 K# _1 R4 l$ q; V. s; N. D

【自检】

小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到的问题，您认为小李应该怎样做？

（1）一个穿着很简朴的客人来访，看起来似乎比较穷困，这时小李应该：

ａ．热情地说声：“您好！”然后问他有什么事。

ｂ．懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。

（2）一位客人的个子很矮，小李为了不使两人之间高度相差太多，造成客人尴尬，小李应该：

2 p x3 f# D; @8 d

ａ．弯腰，低下身子，然后再与客人说话。

7 n" v5 `1 L4 S

ｂ．后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。

见参考答案5－1

 

' a2 U9 u( t7 ]$ I1 w- ^* a p

如何引导访客

( [ \7 r2 }1 N% n& e X

 

% R9 H9 z- V- }7 N

1．用手势引导客人

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后，如果需要，还应把客人引导到目的地，这时一般要用手势示意客人跟随自己。

$ e) r! f4 o; v0 ~

引导客人要用优雅的手势，首先手心要朝天，手心下压是命令式的，手不要过于僵硬，有的人五指并拢，让人一看就觉得他的内心很紧张，所以手要自然的往前伸，最好不要往旁边伸，以避免不小心碰到别的人或物。

 

3 y; k+ u1 k( G! k

2．引导过程中的礼仪

在引导客人前进的过程中，要注意以下事项：

8 k6 |/ K; O( r9 A- Z) h

?确定客户的位置

3 j$ [2 i) S9 r% B# H

在行进过程中应该让客户走在中间，自己走在旁边，一来为了表示尊重，二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离，这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话，又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

$ c, |. c7 ^5 I

?适应客人的步伐速度

1 P4 b8 \0 B! T

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致，在行进的过程中，应随时注意客人的需要，在每次拐弯时，都要提前告诉客人，如果秘书走在前面，每走一段距离，都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

?上下楼梯的注意事项

* Q" W; p4 |; t4 `9 s& \

上楼梯的时候，如果女秘书穿的是短裙，就不要先上楼，以免出现尴尬，这时可以请客人走在前面，自己走在后面，直到上完楼梯后再赶到前面，继续引导工作。

下楼梯的时候，要提醒客人小心滑倒，虽然可能性很小，依然要防患于未然，因为客人一旦摔倒，将会给自己和公司带来很大的麻烦。

?穿越障碍物

3 p- N+ u3 H7 g6 s) \

在前进的过程中，如果有障碍物，秘书应该及时或提前提醒客人，比如前面有一个门槛，如果客人一时没有注意，也许会绊一下，甚至会摔一跤，就会造成比较尴尬的局面，所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

5 C* N+ R2 ~6 f+ v: t* p. C: X8 f4 @

到达目的地之后，秘书应主动帮客人开门，但是一定要注意，应等客人完全进去后，再松手放开门，否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意，开门时动作要轻，因为我们不知道门后是否有人站在那里。

5 o+ Y6 w4 T m0 }

 

7 U1 [7 |* \" c! t

3．搭乘电梯的礼仪

搭乘电梯的时候，一般要让客人先上或先下，如果电梯里没有人，秘书则应先进去控制开关，然后做一个请的动作。在电梯里，秘书最好与门保持45度角，这样就不会与客人面对面，从而引起不自在，也不会背部朝着客人，显得不礼貌。

, g/ [8 Q4 H% O

电梯里如果没有其他人，秘书可以主动与客人聊聊天，这样既可以增加彼此的了解，又可以避免电梯里太过于安静，让人觉得不舒服。

$ h% ^6 s. u7 L1 X4 ]/ @

 

会见过程中的礼仪

# h% [' h( G# p, \) n- l" I

 

% @! h- z, U% A9 q2 B

1．长幼有序的介绍

在作介绍的时候，一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则，具体地说，就是要以客为尊，先将自己的同仁介绍给客户认识；先将同辈份的男士介绍给女士认识；先将晚辈女性介绍给长辈男士；先将晚辈介绍给长辈；先将职位低的介绍给职位高的；先将个人介绍给团体。

l4 c! o+ H& N+ H/ [* p

 

【举例】

* `6 X- b) U- k9 R. R7 Q' n

某公司王经理到一个公司进行拜访，公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理，所以她应该先说：“王经理，给您介绍一下，这位是我们公司的陈某某。”然后再说：“陈某某，这位是某某公司的王经理。”

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

2．合体的握手

介绍完之后双方一般要握手，通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪，比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

# r: a- V; s4 u

 

3．恰到好处的收递名片

0 j& r3 J. F" W

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有：

?用正确的姿势拿名片

拿名片的时候，一般应该用大拇指压在名片的上沿，左右各一根手指，顶住名片的边缘，然后用剩下的左右各三根手指捧着名片，双手递给对方，而且要将名片向着对方，呈15度角的倾斜角度，这样便于对方看清楚名片的内容。

7 J: \- p' Y& s, u }' `7 ]( g

?接稳别人的名片

在交换名片的过程中，非常忌讳把对方的名片掉落在地，因为名片是一个人的身份象征，一定要稳妥地接过名片，拿到名片后不要在手心把玩，而是慎重地收藏好。

?熟悉名片内容

8 v" d6 E- c( c" x( a' y

接过名片之后，要认真地看名片上的内容，熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等，而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片，只是随便瞟一眼，甚至看都不看就扔进抽屉里，不仅是对别人的不尊重，而且也浪费了人力资源。

: K2 ?* l' V& b( ]

?把名片放在固定的地方

秘书应随身准备一个名片夹，每次接到名片之后，都应把名片保存在名片夹里，以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里，结果需要的时候，却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书，应该比别人更注意细节。

 

4．奉茶的礼仪

在交换过名片之后，开始交谈之前，奉上一杯茶水是必要的礼节，怎样奉茶才符合礼仪要求呢？

; L" ?$ U" ?" t7 B* R* M. a3 b

 

8 F& L+ P0 o% {

【举例】

% ~2 P6 B7 P& H

小林是一位细心的秘书，每当有客人来访的时候，冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶，让客人喝在嘴里，暖在心里；而在夏天，她会给客人端上一杯冰茶，帮助客人消除酷暑的炎热，所以来访的客人对小林的印象都很好。

. l" }& j8 j! f& t" Q2 f

 

1 ~7 e7 n3 k+ i, o

5．谦恭有礼的送客

当访谈结束，客人要离开的时候，秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的，所以有责任把他们再送出去，这时候，如果上司也站起来，表示要送客，秘书应该走在上司的后方一点，不要抢上司的光彩，如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送，那么秘书就要负责送好客人。

6 o' ?6 c) k$ J9 B$ E

秘书送客的时候，根据具体情况有三种程度：

: N5 v+ A/ t* d2 F* y% `7 h- K

?把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见；

?把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位；

% T) f2 W' w, b. f# _, `' J

?把客人送上汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢迎他们以后再来。

 

【自检】

秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。

1．小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。（       ）

2．小周首先把上司介绍给客人，再把客人介绍给上司。（       ）

# s) k5 L0 B/ l$ { |0 N% t

3．客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。（     ）

6 U. a3 e, f1 h- F' _" Z+ D' V

4．小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。（      ）

5．客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。（        ）

8 C' N# j& H4 U" h# b, t& ~) j- T

见参考答案5－2

) |) t, v$ M' B* Q. F' e

 

拜访的礼仪

 

% j8 N* R; ?, g7 O3 h

1．拜访的基本礼仪

9 k( }5 h6 L1 _$ D( B

正所谓礼尚往来，要去拜访客户时，在受到对方礼遇的同时，自己也应该遵守基本的礼仪。

4 p: P) L5 ~8 O S# C) n

?事先约定拜访时间

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事，所以作为秘书，不管是自己前去拜访，还是上司亲自去拜访，都要提前与对方约好时间。

, f' A. Z$ w' O f O7 J

' _' j9 C4 D. h9 w. U. ]4 b) w( D

?事先准备好资料

为了提高拜访的效率，秘书一定要做好事前准备，其中重要的一条就是准备好材料，这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料，在谈判的时候，准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

9 H, `0 F5 `" C& n; E

?注意仪容形象的修饰

6 |, D( v* E* P' b* w1 u( S( d& e

秘书平时就代表着公司的形象，在出访的时候更是如此，基本要求是整洁、大方、专业化，并且精神抖擞。

- k7 y1 |, I3 f% k( h( z0 W

?遵守时间观念

; q* e$ I* E) c9 e D

首先，要在约定的时间准时到访，秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间，以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间，而让对方久候。其次，在拜访的过程中，秘书也要把握好时间，最好不要把时间拖得太长，以免耽误他人和自己的时间。

& F5 `. U/ X9 K1 N1 ~, `6 v9 S

?运用谈话技巧

2 x( [5 n7 Z- I

在与拜访对象见面的时候，秘书应主动地递上自己的名片，如果上司一同去了，则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中，秘书都要注意运用谈话的技巧，因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

( v. O) u4 N7 J( o/ @5 }

 

2．商务车次安排

) Y9 v; [% [2 N$ Z1 I5 X$ T

在日常工作与生活中，我们经常要乘坐汽车，车上的座次如何安排也是有讲究的。

+ l4 K2 q1 H4 g8 [6 Q8 c

?司机开车的坐次安排

如果有司机开车，主管应坐在驾驶座的右后方，其次是左后方，年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边，这样便于下来帮忙开车门、关车门。

6 q0 p) s& g9 Z) g; g: I3 _' D

?老板开车的坐次安排

, k5 S+ I5 o6 E$ t4 s' p

如果老板亲自开车，那么秘书必须坐在老板的旁边，而不能大咧咧地坐在后面，把老板当司机。

; A8 c4 b b0 b

?小巴的主宾安排

一般小巴是三排九人座，中间那排靠近门的座位最方便上下起落，这个位置是主宾的位置，然后依次是中间排的其他座位和后面的一排，前面一排因为比较高，不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐，而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

$ b/ ~* D( s6 X+ L+ _2 _8 x d* z" E. J

?其他车的座位安排

吉普车的驾驶座的旁边是主位，应该由主管乘坐，后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同，我国以右为尊，一般右边的景象风光最漂亮，所以要让上级和前辈们坐在右边，中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

: v5 |) U; v- L% B1 q$ j6 b! A8 }

?夫妻同坐的位置安排

( L; \4 V4 b# G4 ^, g

如果是夫妻一同坐车，不同的国家有不同的讲究，欧美人讲求社交，所以夫妻分开坐，男主人开车，主宾坐在男主人的旁边，而中国人讲求边际关系，一般是先生开车，太太就坐在旁边，所以秘书要根据接待对象来安排位置。

+ J! S2 _% L" w# C5 a& G# t$ u7 u6 z5 h

 

【本讲小结】

c/ {. ?' t2 ^

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先，讲解了 

8 |2 x9 q( N) M% z9 X

7 [" F4 e+ `; c7 W' }; J

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

谢谢

[em17]

学习

学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大

谢谢，很实用。平时对照运用到实际工作中去。
/ p3 j5 J  K1 ?如果做不好，不单单是影响到自身的形象，更重要的是影响到一个单位的形象，乃至一个地方的形象。

学习看看，希望能成长为优秀的秘书