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访客接待礼仪
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& @% O( M, |" b& q6 \9 W6 T' _如何接待访客 # ~/ z) ?# F9 \9 S
接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 5 o, ]0 P, i/ z1 P8 |- z! c$ Y% e8 P
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1.保持亲切灿烂的笑容 9 @! v* q$ y$ v7 g
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 - c% W5 p# [+ G7 p6 G5 m
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。 # z' @4 g6 b7 }( x) t. ^% W2 E
笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。
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/ W# K5 P8 h$ R7 @( [2.温馨得体的招呼语
, v3 ~! O# x4 o, v4 U打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。
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: ~! [) |: \3 d; q" b) a3.运用视线功能 ' x4 Q0 t3 ~: Y2 A6 b
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
/ b2 _" l) R( \7 x有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
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【自检】
7 m& a$ D% i" k- Q小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做? + M4 W$ l+ B r- x
(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:
7 k9 f9 M: J) C g! f( Ta.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。 * l! n/ _1 N& [* u
b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 % d$ c% n) Z; }8 ]
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
( B/ C% Q: Q8 q' X3 K6 o. H' ea.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。 / T: n" [- c8 y
b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。
& X: S' Z2 f) q见参考答案5-1 ' f! h& g# S) e% S% Q S
" V/ x/ ]% X6 n# h: L0 |6 P7 P* g0 c如何引导访客
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& ^7 M: z7 ~1 U2 L" u1.用手势引导客人
7 P% O) ~" p l当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 ( O5 @) T1 ~& i' Q; v
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 6 B5 @7 J1 B$ Z/ U
* y7 M* J6 K+ E% g2.引导过程中的礼仪
6 } D: J* z: l8 {8 J在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
3 U: c* c" `( A2 X?确定客户的位置 5 \. }( f0 ?% W# F1 B6 v
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。
0 v4 ]6 U# R+ O) p& q?适应客人的步伐速度
# k" Y( H7 k. o s. A秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
; v9 n4 q- W! O5 u?上下楼梯的注意事项 ( k7 n6 J8 ~& d( p
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 5 L3 k( j0 h! S4 y
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
" E% J+ K0 Q0 m0 B `4 a?穿越障碍物
6 l# B' v6 g4 Q# o在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn * O- L1 U6 J5 g2 O# {* Z p0 D
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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- W6 \; j7 F& i2 j3.搭乘电梯的礼仪
4 ?0 h9 t' z8 y: t搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
* h* W. g/ S/ U6 z! R3 e电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。
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4 p: K; @" R7 V B! ]. f4 P会见过程中的礼仪 2 e+ o4 h. ?/ F# M
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1.长幼有序的介绍
4 ]7 e2 z/ D& S. ?/ e6 ?" }* N7 h! z在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。 ) U0 M6 a+ ~: B- S
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【举例】
8 | B9 _( }5 }某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
& U: A8 z2 U1 Y, J国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
3 g/ c. `% W% f+ P% C! L0 r+ }0 S2.合体的握手
) T4 v$ n/ v$ Z& G介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
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3.恰到好处的收递名片
6 r8 q6 a6 J% m6 s( u) }握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: 5 S1 E: @. `, \, U! x9 g1 h3 ?( u
?用正确的姿势拿名片
" k" J% V: z2 a拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
& S( {8 A( w3 ^. |+ ^! c' K?接稳别人的名片 % g( d$ P6 m- v2 t* c( Y
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 + t% ~% w, U: @* a F
?熟悉名片内容
0 `7 ~8 O& E2 }% c% e" |接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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?把名片放在固定的地方 2 `8 Q$ J: c/ Z. ]
秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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4.奉茶的礼仪 : T" _+ f) g. f$ n6 I5 H. J
在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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) W4 i9 _5 K, W【举例】
0 t' H& x1 P3 h小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 + U0 X% Q' B, j {3 E
' |9 r" ?' W1 J5.谦恭有礼的送客 5 S9 n- C6 U' g2 R
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 5 ]4 q( x- I1 k: y
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
8 l& t5 R: x% `% l- X& N?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; & G- c, n" ~0 `1 I2 U4 j7 y0 y
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; & X/ Y0 \- P+ U" I+ b! U; e+ r* n" g1 e
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。 " l+ g1 e# e. |" D
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【自检】
, C( g3 k* b% k3 j3 ^5 C秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
6 f/ w* X& R' W6 H% `7 {1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) % s5 ?2 Q) D) z. w
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( )
3 z: P/ `/ w- S3 Z3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( ) n& }4 S: B) f& q7 C
4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
# O" E1 C3 U$ N/ M* j* X4 _5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( ) $ x0 H& y3 C' G" M# w7 u
见参考答案5-2 % r' W! `, X5 |. ^# v
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拜访的礼仪
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; ~/ W% h5 {; u% G- S1.拜访的基本礼仪
% l+ b, x* m6 }1 E; \# `, v正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
2 V/ w% @$ J. p. @. d?事先约定拜访时间
$ x. v) X# r9 x+ X% [- t贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
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?事先准备好资料 3 q: p$ M8 @# n7 B; X! n: V1 A
为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。
, _% i8 ?" ]- K% P?注意仪容形象的修饰 $ e6 K$ y( k6 z9 u- ~7 Y0 n
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
# u8 P1 M7 Q3 d- d/ s?遵守时间观念 $ |+ j2 l; P8 n& f& I; f X( m
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 ( ^/ s5 ?6 ^* l7 G0 Q# |$ {
?运用谈话技巧 ' v* L$ k( _6 ^5 t
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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2.商务车次安排 : i" J" u3 Z0 S9 }" @
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
1 s4 g; ~% M2 b( | V5 D9 o3 w?司机开车的坐次安排 % z0 [& L2 T n
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。
5 l) a; a" R) }$ U5 @1 d# x5 @$ ^?老板开车的坐次安排 : V6 a' h0 T0 p/ F# z1 l3 v& L
如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
8 f4 _& Q3 h' H$ A?小巴的主宾安排 9 J q# N# M, L. E, }4 D& ~6 n
一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
' H+ ]+ v' F, s: ^0 p$ u+ B?其他车的座位安排 : z) w% M# h- @( c: v
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。 , V& }& u; F4 m, C/ b8 K( T
?夫妻同坐的位置安排
9 H# w2 I5 H. L, h- X如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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【本讲小结】
$ b$ y# D2 n5 ^, T本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 & I7 {$ Q# f% J% k% j
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