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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  j& |5 e% G* B2 a

访客接待礼仪

0 z4 s0 B; p, s( v/ e

 

" W& q) J( E j8 t

如何接待访客

) z5 X2 {( `* ^ s4 ?. Z

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

* X" {/ J. X$ L: o

 

5 E4 s: ]$ u: n. u5 u

1.保持亲切灿烂的笑容

( Y4 a9 q3 `) \6 H1 P

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

, R( o: x4 w- K! _" F

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

- n$ d# e% v9 A! U3 l

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

9 S+ K8 Z( J& W! k/ ^3 a9 z

 

. C" V3 k/ a, ?3 p* p; I

2.温馨得体的招呼语

7 _( b5 ?( H- q3 N2 W

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

; S5 Q7 L# E1 _7 ` T u8 @

2 R" b) _6 r: Q- M% \2 T+ }

 

! r. E9 p [ v& \

3.运用视线功能

# B5 E8 |! a1 f% l# o+ {+ y4 j

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

% M* Q) w* W5 f3 |4 ]

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

' \- |* j9 \; `$ n( @

 

( O* K8 x3 K( m% w t4 i U

【自检】

|2 S4 W, ^( c$ _2 y2 s

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

7 O; P( h# L" ]5 Y) e. F

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

3 M6 d( l* `* g5 ], n

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

9 \1 ^# a8 }& Z2 n: U6 R

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

& z- |, U6 [5 ], H+ }6 X" @1 H

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

( X; n5 [' N1 W& n8 e% L0 i9 s

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

1 d8 z7 Q4 I N* [0 _

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

; x' ^) b7 _ w1 S

见参考答案5-1

0 \; c; ?2 b1 @9 v7 F8 Y

 

8 Z8 z* X5 x& Y8 u6 q. M9 h

如何引导访客

+ U5 |5 h3 r; @

 

* F, d+ Q( ]2 Y

1.用手势引导客人

5 B7 ^, X6 i+ p; K9 ?5 O

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

* C1 m0 F. R' M L8 p, R0 j! u

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

+ A" q/ Y: u" m' _' H

 

7 d n1 `( X/ X8 r' o! ~5 ?

2.引导过程中的礼仪

4 w! |1 h: u$ F; p4 P2 q9 s

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

! x# B3 R2 x7 {0 _3 U5 G

?确定客户的位置

' i1 M+ v* t+ z. O8 h" {

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

- h( a0 v7 }) B

?适应客人的步伐速度

1 T7 f* b/ W) @' I3 L( |& C

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

( P' ?% n4 [9 R( G- J

?上下楼梯的注意事项

- R$ R8 m# @% d: M) b2 O$ y

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

0 J0 f! h* }# {

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

$ O+ g, G) l' Q% M# k) ]$ a

?穿越障碍物

5 E* X# F2 i7 {/ J! F

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

% j) J0 A. ~/ C6 E7 C7 s g

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

' N+ z, c/ [8 ]% l; f8 ~4 ]" R0 e+ K

 

; u" j" u& v3 u# t/ L

3.搭乘电梯的礼仪

- l4 p u4 ~+ A6 M6 }

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

8 a! S6 ?$ V) J v d: g4 @! D

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

4 h" R! C D* a( o3 m

 

% ~$ h6 L, i4 s1 I$ L

会见过程中的礼仪

2 `( V9 \) C: D' d6 U7 W) y

 

; Z o9 O8 O- T9 G. ?4 P1 p" D$ @

1.长幼有序的介绍

: _0 c$ K0 p# m1 [

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

$ x9 o' }8 R: ?, |" M1 G7 R

 

( S7 r4 J$ t- g+ q1 b, k$ T

【举例】

* e9 D. l6 k- Y) J) s

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

7 O2 H, o9 v9 w

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

' r" b5 ^( p' G0 u3 e! W, j

2.合体的握手

1 v ]' l5 I8 s, b$ p

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

( [" o( B% [# p1 g/ S- g) u" c

: `6 W+ V8 s% O0 E- B. _

 

, W, S" u; s9 d

3.恰到好处的收递名片

; T' }; J' Q- {/ u, K: s

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

* E. o$ Z+ X( e* f& b

?用正确的姿势拿名片

5 l f( ]: U: g& _1 x

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

: F; b$ o9 ^& y: t% f0 ~. c% n

?接稳别人的名片

( j' E$ ]1 y) }- R* A! b7 v

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

+ P8 j) B% K K. H

?熟悉名片内容

& P7 C* o$ O, I0 g& U

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

0 k# I$ q$ s( b; |& f

, z, a9 @) d+ Z. M

?把名片放在固定的地方

- W2 b. ?: X- h$ b8 g% ]" v

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

$ X8 a; P& Z% v7 m, T V; t% }8 k/ _

 

% Q) |$ K8 s9 ?) p5 F

4.奉茶的礼仪

9 B8 Z, o$ ~% N

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

$ c4 r4 Q9 p, P3 d# V& l

+ ?8 O* H1 [4 [6 |: K; N& O% A

 

6 U: R! M1 L" k4 v( Q

【举例】

: u! N9 g" o% N5 O6 r3 S7 ?

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

- a1 `. I" }/ h0 m% Z7 X. Q% {

 

2 K' c9 `& C4 ]' ]* D f' W

5.谦恭有礼的送客

" a& w3 I+ A; O/ n- |3 E

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

( p# x0 J6 W9 D i1 L, q

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

~+ G( R: k. a( \

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

8 a+ Q7 d/ p! K8 v" @1 \

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

5 N" o: G( i& m% U* I: S

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

" Z. {" ?& v" G; F9 C: N7 Q

 

9 u! e/ q. N) q a% P \3 b

【自检】

1 B" J I( m+ ^2 A+ {; J

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

! Z* h1 y& r x/ m( ~5 k

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

1 X: f. r! b, q) m! s; F n: K

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

3 k$ L# l% @7 i

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

' S. x' R b: d# Y" p7 X% }+ o# _

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

# o( P: n$ d" e9 y1 r" l( O% Q

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

% j3 W6 C& [1 t; A

见参考答案5-2


. N3 h5 Q3 k8 b' N2 l [( Z

 

6 w3 f }( q+ r0 ?2 b

拜访的礼仪

$ V6 k& u% x% l. U) Q4 R% U

 

5 i+ {% k% t9 V1 a9 p

1.拜访的基本礼仪

: S7 u+ f1 r5 b7 N' j* L

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

5 a$ y+ I9 _# o

?事先约定拜访时间

) z `( X# R& ?* _8 H; Q' Z: E

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

+ a' ]+ S4 S( {- q

5 B1 s: P4 _$ l6 H7 P2 S& _5 l

?事先准备好资料

3 L$ V' I$ C; I& L( ~

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

/ n1 a2 \9 k- s# Z8 Z) D

?注意仪容形象的修饰

7 S. \' P* N; B/ H; }' K

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

( s( t7 |; X5 O

?遵守时间观念

1 C; y/ z# X5 L2 u

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

3 y& @& A$ y- G0 @% [5 f) ]4 R

?运用谈话技巧

. e+ X" }5 ~) h: [5 P. ^

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

! q7 X. i& `- R4 h0 M

 

8 E2 N8 `2 n+ q/ c7 P2 g; V

2.商务车次安排

8 u/ B6 L2 O/ W# \

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

3 a9 z- B/ H$ q* I( w' K7 U, {

?司机开车的坐次安排

2 ~( K3 u" p, y! F+ R0 q

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

~& Z1 b+ a, E* B, Y

?老板开车的坐次安排

1 ~$ D4 W9 }' f: i0 e) G0 \! z7 [

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

3 S) P" T' D1 {+ A% C; v5 T

?小巴的主宾安排

7 @. N1 P5 c3 U' R( p4 U: r

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

, ~0 A$ ^+ o* F. q

?其他车的座位安排

0 Z2 o# l3 y: Y# j0 K; G# K

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

, w" B! e' C! k# W2 \ {6 o* c

?夫妻同坐的位置安排

" h% H8 S$ I# [$ [, w e8 E. n

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

& R) i- I6 m7 e. @

 

: t0 C. k! N: o

【本讲小结】

( |& |4 s0 X2 s4 g- x

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

. K& P* @0 o1 y/ j6 @

7 A" T- T, L' }7 g* v! \

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。1 _: n/ P& t: Z: L1 @( B( D/ _
如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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