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; \+ W) M* n9 X" {* q 访客接待礼仪 6 V* P5 x* B3 J P: }# w
3 S7 v; ` e. ~! H如何接待访客
6 ^1 V5 M: U6 W- f, K9 l' ~接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 3 B4 t: h. ~- P/ U: i; Z$ f
6 B: ]2 z* g, |. e |1.保持亲切灿烂的笑容
0 f5 V4 M) _% l* T+ w# J微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 + M+ Q4 t% {" B
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
9 p2 Z. E+ K1 c, ~笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 . f& ^1 y4 Z1 Q! l
V2 s* c# D x2.温馨得体的招呼语 ( V. [: B& G( }, c2 Z: r: g
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。
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3.运用视线功能
- j# ^6 M( N& U% s4 C1 U所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
& w% e9 A) b: C8 V: B7 @& l有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
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【自检】
9 g3 y. {+ `! @/ j小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
# D( f! ?) O2 N. [' `(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: " b- G. P4 l6 \! e
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。 ( B9 l2 O* L- ~
b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。
4 r( x( n7 s5 E: g(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该: & U, v" [- O$ H6 w
a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。 / @' ]9 n E( k2 R$ ^: j
b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。
7 q( K; M) s+ R1 M y: X见参考答案5-1
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6 R& W4 _8 U2 u! p+ |+ Y! C如何引导访客
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2 B3 h4 \1 N! h; C7 U$ }* J1.用手势引导客人
' D2 S5 B- N' Q( y: W( Q当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 + n4 s7 k& h) S# m
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。
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2.引导过程中的礼仪
% r0 x6 C' @& L0 z+ s$ }) C在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
( K; z7 B2 u! s) \?确定客户的位置 5 F( Z9 l! m/ A" g
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 2 K3 |+ r, n6 f l5 H3 V, N
?适应客人的步伐速度 ) C/ @. b: k# S) Q/ S6 d
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
4 u& |) C1 R# f3 M6 ~?上下楼梯的注意事项
6 n. c9 H0 F1 U& l上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。
3 P0 R- M4 W% c% v9 `* z1 ]% `下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
8 c! m, Z' E- C4 |$ L?穿越障碍物 8 L( Q. b% Z z' |- q
在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn : [+ D e/ J) k; g2 t! n
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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" c$ K# W+ P, U& A* a. r9 m5 J9 D3.搭乘电梯的礼仪 6 D) q, y6 j* L
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
) N7 }! t7 l9 r A* d电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 1 _; _4 ^; H( i3 X
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会见过程中的礼仪 0 M$ t8 f" F9 ~ b0 g: c
* }* [/ G( }" ]+ r+ C1.长幼有序的介绍 e0 ^5 w( T v% H' n9 {5 Y; ]
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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【举例】
& f) p7 w1 B4 K$ N2 p7 T某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
5 @2 T( y) p6 |+ D+ |5 V w国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
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介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 ) b8 e& u/ g: s3 U
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1 r' X, X/ r7 \, I3 }3 R0 N$ A% n3.恰到好处的收递名片
5 n1 a2 V. H. P: T* Q( a$ i) ?握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: $ T3 r( n9 M% R# u# F+ a5 U G
?用正确的姿势拿名片
$ k1 z/ m* L. H) J0 i# u Z: P5 n. ~拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。 ) ^3 T4 f' [- H1 j
?接稳别人的名片 / X1 Z' S6 F" W: W1 M* b
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 ( `; E0 m: J, F x5 F! g0 O! y
?熟悉名片内容
: Y2 J; x, ^- y6 m接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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5 t" }, |' T9 k: w" A?把名片放在固定的地方 ( Y6 }7 ^+ X- _+ u! Y
秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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4.奉茶的礼仪
8 Y. \' j; k' a在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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/ m+ T ]0 k+ E. \% Q8 }; W【举例】
* `6 {) ~# @8 J- M+ k a小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。
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2 R; H$ @) v- D b( D5.谦恭有礼的送客
7 {/ b4 }7 m' ]6 `" \ ]- E9 w7 J当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 ' x7 F2 _9 {+ \; @; x- G7 S9 W
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度: ; Q- B- O- k, n& b1 z9 ]9 Z2 g
?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;
9 y( @5 S! C0 k6 V?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;
: n( ?6 m1 k, x2 g) P?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。 @, w# ^( ~0 m7 X R+ l+ a
, R1 u: x/ Z$ ~【自检】 6 y: h% X) p4 t
秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
, \- n( K. v7 y+ Q" @1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( )
% b, r# i' L/ x4 Z) S) e2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) 6 f5 D* o% s. k2 x& W: Z+ |
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
: ]( ?% g s: q/ U" w4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
# P2 Q! F( L0 |1 P9 b5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
: W5 ]. g; t% I+ u8 `0 r见参考答案5-2 6 o" o. N9 r; Z0 E. H
8 i' n9 o* H9 H+ X# z2 J拜访的礼仪 8 O3 K; Q8 m6 Y" }% r- I8 F" j
# F# Z D5 A4 E8 |& M5 j4 y1.拜访的基本礼仪 ( _& ^& u( s. Y5 D) x) J
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
% g# B7 r/ c O5 k, u- I?事先约定拜访时间
. n4 W2 K* v8 `! c1 ~贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
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3 E- r: j% q/ y?事先准备好资料
1 |# A! V t5 ]4 o/ T为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 & R" g" m0 G; d% N- ?$ h# a
?注意仪容形象的修饰 & g3 q: L& C6 Y* a
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。 . o6 _3 H2 E- n7 i$ q# e
?遵守时间观念
+ Q, k1 o# P* ]: a. g' w9 Y% L首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 5 u! B, K& ~$ r4 n6 i9 v* ]& f) S
?运用谈话技巧 }: j, V1 l3 _4 W: l; w
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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2.商务车次安排 ; v- ?, C* r0 y% r6 z5 ~
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
7 c4 J( H6 S0 L: O9 |?司机开车的坐次安排 R0 w* r5 U7 z& ?! O* c
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。
6 e3 I$ H: D" c$ b0 T3 @?老板开车的坐次安排
6 ?' u$ ?/ M+ X: W/ c5 b" I* f6 x如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
% u3 R4 n0 j! \8 g: I?小巴的主宾安排
1 x8 b' X2 o4 m! m9 n一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。 0 |5 S& |0 V! ?5 @3 z8 F
?其他车的座位安排
+ O4 p! u8 u9 z, F2 u吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
' Q8 U+ H3 M! |/ q: ]1 ]0 ??夫妻同坐的位置安排
6 h) ?$ y6 b/ s c1 k如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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2 z2 j( T9 h5 I+ q& O: m9 I【本讲小结】
3 q; y9 U% Z; W7 I7 N$ X" H" Q, d本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 , f. L0 C4 M/ a8 z
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