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【自检】
! t1 @, k& _! Q G以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
1 o; n6 h# ~+ Z$ g（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
4 A/ t4 F/ \; I) z P$ v+ i7 o（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 3 h8 @! z0 f9 h( G5 r/ A
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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% w2 z7 T/ e, ~2 {人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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1．增进人际互动
! ?3 J, D! G! n( D% @人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
* n/ D' ~5 w2 {% ]" w那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 / o$ g; y/ T/ ~, \# k. q8 \
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7 k. {) X0 A& Q2．人际交往的流程 & F# q4 ^# r; P; t# z/ H
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ; e1 G. p9 W" B6 [; ]/ i
8 y) T n* `7 r( k) S图1－1 人际交往的流程图 # I: w/ M- M N
; z1 b% d# F6 k# G7 O3．人际交往的四种态度 $ x( e* y/ [6 F s
人际关系有四种交往态度：
# G% N! C* r5 _! q# x$ _?我不好，你好，这是大公无私的态度。
: \* j9 {& z% q( g- B7 L?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
3 h. I) q! M1 X5 V?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 / i- {2 X4 L9 s8 ?# N9 m, B; `
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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/ M" c! h$ k& X. f G$ h9 K8 x1．影响人际交往的客观因素
9 {3 a, b$ w& @( s0 `+ ??时代背景
2 k3 z8 p5 l- i) _. T! A时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
. k, S M4 u. { w8 B# @$ u8 \?生活压力
1 ~3 p! u e' q) f人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ( Q; ?7 J! b$ _" v
?环境的阻隔
9 V" r3 ~& N$ i5 o6 A! x4 v$ m5 s环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 $ n" L; v+ l/ H! H3 U
?角色定位
$ w( }* o. S J' \在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 , L' s5 i% F; o8 ?8 P3 r
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2．影响人际交往的主观因素 , b! P$ h) O" C9 S! L8 M/ V( N
?人格特质 . _( b2 k+ n2 x$ V6 C
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
4 q' ~ f7 K, ^2 q" ~?认知的差距
P j: P( o* l) ] _8 U对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
0 u1 i8 N1 o- n3 f) Z, a?态度习惯
. g' {9 p& S8 }2 F不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 0 T# ~* Z/ r" b+ z6 y
?沟通协调 / D$ T- R- x! P8 A% V7 o
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 & A! j1 M# p* l/ {3 X
?利益冲突
* K: U6 h4 h! D9 M. {( @$ j& o1 g人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
0 I4 l+ X0 V6 A) {' ^4 U% P当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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: c) ?* w7 d; O. u【自检】
' _5 ?+ f1 h# Y6 N1 |5 B8 _ C分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ & S$ }: K- D4 N& \, Q" r) O
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
) S s/ w7 [2 e9 qＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
. h& k( I' m9 ] N4 xＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ; y' j* }- E5 U; S) x$ t" s
% g7 ~8 R- B+ h2 X1 f* }, p/ R4 e见参考答案1－2 6 i* a+ T( `/ P. h1 _6 k
* }; z! N& j9 t: x1 L$ {* ?% f促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
# ~; m, S4 U" B! \想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
% j1 S+ [6 i* u, s& Y! Z6 i4 [?守信用
: E: y* ~+ J$ g2 F1 f! p做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
j6 _) e% V! j9 Q( m& B9 o1 W?说好话 & k% q% l- Y, Q+ f
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 $ I5 N+ m& `7 d% {
?勇于认错
+ ?& m# r. x k许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 6 T! F6 C, _3 c" Y. i& q+ |/ K) _
?尊重他人 " A: j2 P: ~. k& z" `8 m: e- S& O
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
0 q% F+ u0 ?/ E" X/ O2 \/ r?欣赏别人
- y) t7 n0 T |- Q- t" [. I: x古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
' n6 o7 b, X" ?6 ??善于倾听
# f1 ~. a! P. a' f很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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6 \2 b0 t. S+ ]+ _2 h?重视仪表
0 S, D* p6 I" H. k据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
# u9 C) \' c% c! a X?运用语言表情 f: y) a& p+ O) F
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
9 t* a7 P! H: i d) W: m( t?运用肢体语言
3 u4 V) P4 M. f$ q优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 . K X7 H) ^. P2 `
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
?# O: P! @! H?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 : z9 Z& F3 P& ]' g) d& m/ i( ]/ v
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 & m- ^# Z& o0 \, {; N; f0 u
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 # G2 E6 Y9 c* {, I
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 6 @+ t" |4 L$ v; |; i" F
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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+ t5 d. @, V( j3 S' A: d职场人际关系的建立 : V+ v8 \, _" O0 k0 h z
$ `" d! C6 w: Z/ l+ n1．如何与上司相处
) h7 u5 Q8 j) O* ^$ i秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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# B* z7 v5 F8 _2．如何与同事互动 + Y. i- F/ G, d+ c% {, u% V# j4 ]
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ( d: }% s' d1 w+ S
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3．怎样与客户建立良好的关系
^) ^. M& t1 n% n# _% f7 D1 \客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 1 n0 l9 D4 r. c) J
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【本讲小结】 ( g. y9 V) G; h6 g" g) ]
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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( g* ?" F, z8 h【心得体会】 & C& e: [$ }+ b
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