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【自检】
& S8 w$ N* v% r9 |以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
# ^( m n9 E: z H' }（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 & {* y8 R" z3 n
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
( C. \ H6 Y5 G- X8 L) D, s8 r（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 & S0 K! Y. d4 L" j8 C' z$ \
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; E' X. @; Q- b' V人际关系与沟通技巧 . |' |- E+ ?4 [8 O0 _; s6 t6 {6 G
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认知人际关系 5 ]& I9 A& d$ n+ a; b( ]& ]. b: o7 c
# j" Z! \- b/ H4 J4 {1．增进人际互动 1 I) ?; v- A7 h" ^) i1 P; r, d
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
V! v) S8 V- z# L那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 9 a$ p; N2 y. J5 A' b% ^- [6 u; i
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d! e: v* F3 p# v! i3 L& W2．人际交往的流程
: W# X# v+ x, a* ^" R- C& W人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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0 V. P8 C& o( G4 I) j图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
3 _, r9 a& R3 R: [4 _0 G f人际关系有四种交往态度：
$ \# Y' ^$ q( h3 t?我不好，你好，这是大公无私的态度。
0 I* N/ F: S* D) m F1 u, l?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
, J- D7 H8 H6 M# E" _5 K* m! i2 a?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
. D2 g4 {. O5 ^/ O& s?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ' d9 B. }- |# } Z: ^
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1．影响人际交往的客观因素
7 f3 d7 G5 K0 \/ F0 E?时代背景
( e; l; R& b" D/ P0 x$ t' }$ s4 Z i) I时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ' }- x# n$ ^# ]4 {
?生活压力
0 k; I: g- }1 \; F. p$ m' q; l人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
2 Z8 V$ v; l, ]% S/ S?环境的阻隔
& D, \1 ?7 W& I5 s* S) P4 k环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
M9 j+ L1 C3 y' f5 F?角色定位
1 J& H5 G3 [% ], z( |' b在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 , i* e3 L0 x3 ~1 O
?人格特质
) V/ ?; O( i0 W有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
" Y7 A7 r) a7 Y5 w?认知的差距 % v( Z8 b5 n2 c; |5 o/ [! f9 X
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
( y6 m9 K7 ~: D?态度习惯
9 g! {, e+ Z3 p" Z- G% r3 C( V不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ) i0 L7 e- c- R8 Z+ C) h5 [# G
?沟通协调
; K& z! O9 E) l% @% P$ p" y有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
7 `! ?7 r9 U6 s- q( i9 n/ Q- R( k?利益冲突 ' b, J5 H; ]6 k0 [" b; F* |
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
8 N: x8 [- p0 C- P当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
/ b Y5 ?4 @1 A; M+ S6 W8 ^. W分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
) m5 O7 s" g7 ?Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
5 u- q% I9 w7 O5 A. v) VＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 7 ]) u+ l$ N! n; X+ S
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 4 G3 F. Z2 }7 z+ K4 n
& k8 n2 u. m$ t! ]* i' X: x A见参考答案1－2 ! K& d7 J+ E' ?2 K4 P. ?' }
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 5 ]* g3 T- m% Y, E. U0 f
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1．促进人际关系的技巧
7 [' f5 T8 e+ m6 J$ V) M; f9 h' W4 C想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： . w6 ]7 Q: T/ w* e
?守信用
4 \2 H3 K2 A; r: [% P' M% o做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
) A r& e; q6 c% N' F?说好话
0 n0 @8 l; w5 L: Z# B5 I心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
* d4 x8 M2 i% x) b+ [3 L1 a& j?勇于认错 . {, F% G+ V, ?8 x6 _
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
9 n9 l( b K/ `& M& D9 V4 i: }?尊重他人
2 f- b! p* ]: k“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 S: i& R. }0 W5 F! m5 N2 ~
?欣赏别人 5 p# X0 N5 t0 _0 q& A$ v
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 4 y) G- J. |6 O1 ?, i* s! S
?善于倾听 $ V! C" V& g. L( ^" M
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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! l% @' Z( r! _?重视仪表
7 M8 N6 p( I6 i: I* G& b据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 , }0 j& a6 W5 |# r/ d
?运用语言表情 " S) r! X/ {) I, [/ p
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 ) b/ A& V- Y" k2 C
?运用肢体语言
/ V4 K+ A6 m3 k7 x( s5 |" v! H; a优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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" m6 f& H$ [4 P( n9 D6 O4 ?( W. Z2．人际交往失败的原因 3 D+ {( ]5 ~2 ^ _# o5 U9 w; Q+ U
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
3 ?+ G4 c! V: A1 g: b7 y?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 1 w, W; m: ?" i+ @1 b
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
4 G. c7 t: k5 M; Q$ A?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 8 A9 T4 }, o% Q1 v
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
3 T6 w3 g* J3 c?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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8 T" N1 K+ n/ H; k u) p职场人际关系的建立 4 c: \/ n# ]' l3 K3 u; ^( C
3 t2 x+ P9 \! x: @& ?$ ]$ X% t1．如何与上司相处
1 q6 t6 I' e) l1 V0 L秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 5 S8 }; u; B: C: z! r
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2．如何与同事互动
1 r K5 O3 I* a( r7 t( H一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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2 F* x1 `* \) ^3 h9 ]5 S3．怎样与客户建立良好的关系
8 b1 E( \" V! W/ L5 T客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 * M5 e4 Q# E9 G5 p; v
# R; W- h! v6 A Z2 n【本讲小结】 4 e7 |- q1 m; I0 _5 j) H& K
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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% l+ {7 X0 G5 j. T7 }$ y【心得体会】
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