第一节 社交的基本原则
" x6 h# i. E* a" r9 O- ~8 W( G6 c一、互惠原则 : g; Q$ g; s# h e8 h2 u
二、平等原则 ' E4 t R* I5 a
三、信用原则 9 y1 S) _0 ]4 N* E% {2 q6 `3 S
四、相容原则 ) o W. ?% a8 P0 |3 E' U: W
五、发展原则 $ \ f# j A) x
第二节 社交礼仪 5 x8 i; S# I8 _( v. v
一、仪表礼仪
' J+ r/ W d4 E, m! z+ S) y8 U㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。 b0 R) o# c8 U1 b" f9 e% A
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 - X2 M3 ^5 A7 D4 z7 t8 H
②不要在公共场所化妆。 # L8 `" K1 ^+ g; \# Z" d
③不要在男士面前化妆。
# X# ~0 c: x3 ?# |) _④不要非议他人的化妆。
1 h1 s- B3 ]" y3 o7 v- ]5 H7 w% t9 ~⑤不要借用他人的化妆品。
" z; b W7 I& ?⑥男士不要过分化妆。 2 C2 ~, e1 T1 K$ { `' w
㈡ 服饰及其礼节
. x: e6 I! N2 T* K( N0 j+ q1.要注意时代的特点,体现时代精神;
& }& L8 e/ e# {4 T5 Q: s2.要注意个人性格特点
# _( f' K- m. P6 I; \2 b% j3.应符合自己的体形 , r$ D/ }5 q5 ^0 N
㈢ 白领女士的禁忌 + z; V8 t! T% c$ B
禁忌一:发型太新潮 ( z" Q7 ?3 M/ u- Q
禁忌二:头发如乱草
1 n( F) E4 m2 f4 N禁忌三:化妆太夸张
, o7 k$ b1 P/ x+ c" E/ S禁忌四:脸青唇白 + ]& Q; |* ]/ q% Z, t
禁忌五:衣装太新潮
5 x9 `4 g: r- w' }禁忌六:打扮太性感 3 K; a! z5 ~0 f% o( \" d
禁忌七:天天扮“女黑侠”
: x3 n/ v) S+ M6 @) S i v禁忌八:脚踏“松糕鞋”
4 X6 \8 u* ~6 v I% \㈣ 中国绅士的标志和破绽
! G G9 ~* }6 V- g) V1 s9 o6 P7 X1.中国绅士的十个细节:
- w4 k6 r$ e/ s! J7 T% g H① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 # R2 I- K" u9 v# u
② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生 % Y/ v, x1 B7 x- E U. S
③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。
! P4 x- z3 N7 ^) O" |* x* P④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。
H+ s' ]# X# w8 @" M6 j" L⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。
8 X+ a( k5 w1 U7 a4 v( s, ]( G6 ]# t⑥ 在吃饭时从不发出声音。 ' f+ o% X6 p# b. w
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。
1 ]. Q& T" D+ g3 r9 N⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。
0 ^& c. @5 O1 d8 ]& b⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。
1 _+ U8 p2 ?9 k J) R0 \⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。
) y- G+ `$ c3 @" _7 W2.中国绅士的十大破绽:
2 l! n. Y2 e$ R2 z+ @: k9 L# w" I3 P7 y① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。 + i H1 i! v9 r/ D: G7 s
② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。 ( V# R S+ I' W/ ^4 [: i
③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。
+ c( W. _1 R' V! V4 T④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。 7 N3 h% z- u" [, V9 J3 ^
⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。
7 q7 z% ^) y4 P⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。 7 y' W7 N$ b0 K- C
⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。 ) E, I3 g9 S' ]6 b( D
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。
5 d, \0 Y; `( k/ a. {/ k⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 3 y, w2 I& U0 A1 k) o% `+ C" r
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。
& S% Y, {- g! I% Y& t3 ^二、举止礼仪
3 K9 p& `9 X: X# B(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 3 l! ], d, [+ A/ H0 M2 Q
做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
9 t |# {% l3 g3 U( U) V0 X1 J(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。
5 s# Q0 i6 P. n$ {7 ?# c G1 M2 \(3)在顾客面前的行为举止
+ V2 h4 r4 A, [* B6 q! n) {8 B' G☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 7 ?, W* x3 ^! S9 @& [
☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
; D" G9 p# h5 L☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。 # Y- q5 \) m5 |. O0 D( K
☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
( ?* ~" n$ g# f8 Y/ t2 c8 F& d☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
" j8 Q7 \6 Z% G: P% Z☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生
3 H- q* K6 Q" b5 L需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。 ' E* s. b. r, _6 b/ \
三、谈吐礼仪
) u8 v- j; U/ r1 C, f0 ](一)交际用语
; b8 M" F" j$ D( p6 C3 U1 e初次见面应说:幸会
9 X' `( Q" {" c- ]" T f+ f6 c看望别人应说:拜访 : c* p9 O8 t p
等候别人应说:恭候 * q/ K$ r+ T W" R3 S; _- r, O B
请人勿送应用:留步
# H+ i @% |' S$ S6 x4 }对方来信应称:惠书
! i" O0 A# N! C A; c! [麻烦别人应说:打扰 5 ?0 j- Y. S5 T/ I$ N; L
请人帮忙应说:烦请 6 c1 O5 W$ E' v6 |9 R9 C4 ^3 f- s
求给方便应说:借光
, c8 ?4 j0 p0 R1 {托人办事应说:拜托 ; i& s9 i; r5 y: J: l- [
请人指教应说:请教
. B' M1 a5 o8 T5 R% C6 l7 Z$ _, M他人指点应称:赐教 9 M. T! P% q# H% v( R* T: l
请人解答应用:请问
5 K6 g$ X6 Y) ^赞人见解应用:高见
$ U/ ^: \) [3 l( i; w归还原物应说:奉还 4 R/ p: r; I; G) I5 M0 ]% Z
求人原谅应说:包涵 ! L9 s5 x/ B9 L4 l
欢迎顾客应叫:光顾 9 p+ E9 c2 T. z* ]# d. D" L
老人年龄应叫:高寿 " t6 R. R9 c+ \( J, e; W
好久不见应说:久违
' I8 e( v ]. O7 x客人来到应用:光临 ( ~8 E+ k) c! F( q# f
中途先走应说:失陪
. W$ Q3 O9 R1 u9 V: |* t与人分别应说:告辞
$ e4 b+ H" v( w b% ~ c赠送作用应用:雅正 M0 B, d+ N ` y# W" ]2 e2 c
2.在交际中令人讨厌的八种行为
f" L% y9 j8 i% E0 w$ {① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣; ! F* [* T6 [8 X( Z# N8 k( }
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
t/ Z: |/ [$ y9 @/ C③ 态度过分严肃,不苟言笑; & h- ~. y3 u# p( P
④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
7 R8 P2 k' [6 h⑤ 缺乏投入感,悄然独立;
- z. r5 _8 q7 @, [⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗; . o( v" n" v1 V8 Q: H+ {
⑦ 以自我为中心;
/ ?4 @+ J* S- L* ^0 S( I5 I% N U⑧ 过分热衷于取得别人好感。
: y1 d/ Q0 ?& R( p; ?3.交际中损害个人魅力的26条错误
/ @; [% ~6 E& E# B% q6 g◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 n0 y( |6 U1 l# U& n0 {
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 5 P& i! v6 C: ?7 j7 N
◎ 打断别人的话
& Y+ ^/ q! ?4 E" [5 j! d◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 + U+ b1 G) k' _+ _+ U' K- P# a
◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 : a5 L" f$ b5 R; ^
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生 ; u2 U7 {: P+ I# L9 Y
◎ 不请自来
5 Q X; I5 e! U+ [/ [* |◎ 自吹自擂
; @2 Y7 s% ^% G◎ 嘲笑社会上的穿着规范
# o+ ^6 T7 J7 J U T& s◎ 在不适当时刻打电话 4 h' Y1 Q" i2 v
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
. @; Z' T3 H' I◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
$ [8 u4 G$ y# i5 a◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见 6 M5 E% K3 c, @' L0 O7 ^9 i- B
◎ 公然质问他人意见的可靠性 : z+ Q5 G5 m' y" f
◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求 ! n3 V( |* Z* g# E1 A+ A
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 ' T. m7 S" t/ {' g
◎ 指责和自己意见不同的人
) A3 F) Q6 n- I" u0 c4 L& p◎ 评论别人的无能力
/ s) M' k3 G9 X( g1 ^◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 ' ~( R% A& z" ?: b
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 & k) J; @# t0 h5 z; r
◎ 利用友谊请求帮助
$ _; J( w2 M3 s! q8 S. }: U◎ 措词不当或具有攻击性 . ^. R- E7 n# d
◎ 当场表示不喜欢 , t$ A0 C' N- z+ C
◎ 老是想着不幸或痛苦的事情
* z7 H7 }" W3 m( X5 N◎ 对政治或宗教发出抱怨
4 q" @6 n$ h4 `; ]. p7 A% R◎ 表现过于亲密的行为 / b# y6 y6 e& ?3 h( J1 D
4.社交"十不要"
: K: P" E1 y7 X% h: c3 c# E◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。 ' N0 G- G( ~5 J
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 9 @6 M- U( K: O+ `5 H% N' H2 z
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。
: g; G5 s" \5 t) M1 Y+ _" Y◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。
0 M5 f! X2 v) w◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。
' v* T% U0 j6 Z" M+ z4 z3 g+ R◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
/ w' {8 f+ z* R H◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生 - m4 H& Q' f! t& k
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。 , P: \+ I2 D8 v# U) U# o
◎ 不要长幼无序,礼节应有度。 + k: E9 c ]/ \4 r% E
◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。5 }# R6 m& v0 N3 u3 W
$ ?+ p w2 L0 d
二)推销的语言 - u U$ V# |4 s0 G' w' f+ R2 h/ u d
1.推销语言的基本原则
6 K' O" P" {4 Y: O- `$ O7 w4 _⑴ 以顾客为中心原则
/ a, b3 F* H7 I+ y6 h% R; H K⑵ “说三分,听七分”的原则
Q4 C' L8 J; L- ~! K% ~⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则 ) ~2 k8 s: l5 ~
⑷ “低褒感微”原则
. _( Q: q: A! @. V7 s2 F3 K⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
8 x1 T5 Y5 S7 ^' f) R& _' b) ?2.推销语言的主要形式 ! a5 e) p6 Q! `% {/ ?6 K
⑴ 叙述性语言
5 n/ a6 b/ P$ h9 f①语言要准确易懂;
) z8 W% q, E' k( o3 x {. j+ ^0 _②提出的数字要确切,
, J \( q2 A; E8 T8 x' l- [% D③强调要点。
) W3 K% I2 Y) d; J⑵ 发问式语言(或提问式)
8 ]. U H* E" t9 I3 c- ^2 N①一般性提问。
4 r* c$ `3 @( z7 {+ Q9 `6 B, K②直接性提问。 , ]4 Q: W& j% D) { ?0 U
③诱导性提问, ' E1 N6 }1 z3 z# c4 Q z, ?- a1 b/ P
④选择性提问。
; l# S* L) Q% k3 k⑤征询式提问法。
" s0 C1 A; ^. X C⑥启发式提问。 $ S1 N3 y4 Q- _# P% U
⑶ 劝说式语言(或说服式)
' [% b/ I* K! H8 e打动顾客的四条原则。 4 v9 a+ x3 ?! M0 c* a
①人们从他们所信赖的推销员那里购买; : [; f% a! ]4 c
②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
# ^" H$ ?; z" ^: t③人们希望由自己来做决定; 1 ~& b; r7 C. I; M$ h4 V
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 - n7 f+ f& Z7 i0 A( Z9 i
3、推销语言的表示技巧 9 ^/ C+ R' o: T9 u0 I% c
⑴ 叙述性语言的表示技巧 1 _" ~7 O* e0 @' s1 g1 l
①对比介绍法。 ; X9 i6 m6 @, ^# X
②描述说明法。
h7 P# R6 D V( t# Q7 U③结果、原因、对策法。 * H; _" p- a6 Z6 ~8 Z8 v
④起承转合法。 ( d% d9 M" Q, w1 [: Q( K0 }5 y5 {
⑤特征、优点、利益、证据
' C3 Q" E9 T B/ b推销员在叙述内容的安排上要注意: ' g: {5 V" O# O+ F
①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。 & R' g' h0 H+ D1 V4 f5 u
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
4 x& W5 v2 n4 f. b- Q③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。 . r" N2 z3 ]' ]6 O. K1 Z2 \
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
: c: m& M) @( D5 i) ?0 F3 p⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。 9 F. q. q8 t% \
⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生
0 R1 z& ]) L% o# V( j6 ?/ Q提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
; H( q2 d& J! \2 [技巧:
7 H0 y4 i: u: d6 yA 根据谈话目的选择提问形式。
( {7 N5 H/ ~" ?# h" r NB 巧用选择性问句,可增加销售量。 $ E; l" {" R7 n3 S
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。 " Y$ J: J, B u* ^; ~
D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
0 e# n$ W2 k2 k) i3 ^' E a⑶ 劝说式语言的表示技巧
8 o* J8 [3 Q1 T8 G1 A Wa. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
( W# s3 C, ~- J. r. i! _2 u7 n6 v4 Cb. 用假设句式会产生较强的说服效果。 ' C1 X" w" S; ^1 ~# R- U
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。 5 ^8 y6 I' k% `) g
d. 面对顾客拒绝,不要气馁。
; j B( d7 ?7 Q7 ? v面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法: : T: c; M1 m+ L' }* X
①询问法。 , a* {1 `- C$ K
②转折法。 $ H5 O& i) v$ O0 S
③附和法。
: }" O( S$ o3 l+ F④自我否定法。
; `' p: r$ O5 N" C⑤列举法。
7 Q$ {; j3 w5 P* T" P⑥直接说明法。
4 \8 f3 g: P! I# Y2 N' v⑷推销语言的运用艺术 * K* |7 y* L t
① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
& T5 K" y8 `5 y4 e. ~2 l② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 + G$ _9 a1 E2 n; b: B. t
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣 9 b) W4 j9 e. D3 F
(三)体语艺术。 1 O% r* m* K/ N' ^3 X0 n& A# P; i
1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。 . T% Q8 r, [" A0 e2 a% W
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生
, Z6 D7 ~+ ^/ C k) ^% i3.在交际中善于运用空间距离。 1 U7 E- Z6 q# @+ j, H
人们所在空间分为4个层次: % o* @9 T# k5 v- ?, E0 E+ d* W
①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人; # L: q: T' k# l- M9 K0 a. k* a
②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;
" Y, e1 i/ ^9 |8 G, T& V( G③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感; 5 w. E6 N) N' S) D0 I
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
, q+ M% b# b/ d8 a) S( D5 I7 ~4.交际中自我表现与分寸把握 $ g7 Z6 P& R: M7 R- b
5.交谈中不善于打开话题,怎么办
* W& ~6 K! {- b1 q$ _找话题的方法是:
; U) f: \( i" T8 R, v* J① 中心开花法。
4 o0 G. Y& k. |1 Z& D8 D( F7 _② 即兴引入法。 ( Q, m: {0 D9 t
③ 投石问路法。 ( `6 F! c8 |9 C
④ 循趣入题法。 6 i$ C, _# y4 ?5 R' {+ D9 N
6.交际中不善于提问怎么办 - ?' Q2 K1 l8 H; S- g2 S1 W+ {
怎样做到“善问”呢?
' {9 d9 U; G2 e* V( C① 由此及彼地问。
5 n- m6 p5 P* g3 R; z② 因人而异地问。 - _6 x/ t5 |" D" F; N$ k# N
③ 胸有成竹地问。
5 ^0 ?9 Q0 L8 w+ M; I0 l④ 适可而止的问。 $ ^- S0 b+ U4 h4 V8 Z5 T8 Y
⑤ 彬彬有礼的问。
; K+ W. X2 Z- K0 H% ~四、介绍的礼仪 }) N* a( }, e9 c
1.当主人向自己介绍别人 ( z( V1 L9 H/ i% F5 \
2. 自我介绍态度 , x# J4 W# E7 }$ h
3. 为他人作介绍
* V) a4 e5 }7 p% }/ e% _4.一连介绍几个朋友在相识
5 ~5 u4 o, E: A" E5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍
- g2 [ `! ~0 H6 l0 h- P& L: S6. 介绍姓名时 ( \6 ^- Q2 i, Z, O. P- c
五、称呼礼仪 4 V, [" j V: L4 x9 _5 p1 `6 j! n
六、握手礼仪 2 ]: r7 ^" n2 s
七、通信礼仪 - a _2 t/ n5 E- J* j3 M
1.书写规范、整洁
5 d9 S+ n2 t5 t) U5 E; Z' _% X5 w' c2.态度要诚怒热情 % X# E0 P* N) n: x
3.文字要简炼、得体
# w# y6 l) K) W' Y% c& `4.内容要真实、确切
$ D9 {5 H4 t, u% z3 }9 [八、电话礼仪 / J9 a: p: ?6 E: l
1、电话预约基本要领。
0 Y/ R) k+ c1 Y1 ]4 y. {! g① 力求谈话简洁,抓住要点; ( c1 D& e8 C0 y1 |3 v3 G
② 考虑到交谈对方的立场; : k i; ^4 [: S+ b
③ 使对方感到有被尊重的感觉;
7 f# |/ D$ Q* m) u9 u. o④ 没有强迫对方的意思。
( B0 T: |" W6 d" B. W+ B2.打电话、接电话的基本礼仪。 9 W$ h( g2 F5 v* Q) L6 n3 x3 ~
① 打电话 - U$ a- ]& j' e3 I
②接电话 ' A/ g7 v( i5 a# M$ |# `0 b+ q
③ 挂电话 ! b7 t# `# s' F4 H: k* {9 i
九、赴宴礼仪 ! p6 Z9 h, |1 n1 a% P
(一)接到对方请柬
6 c' G; t* g# I' q: M( t) _6 {1.严守时间 @# T) `5 d8 `9 B8 T
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
! S- _$ {) l+ \2 b/ @: W4 W3.进餐, + O0 P8 Z% z6 i8 X. c9 l
4.喝酒 ' `* z) N, D& e7 E
5.喝茶或咖啡 / t' {8 T: E" z( l4 N/ v+ i5 D+ _
6.散席 - O) f) `6 v% M8 M, H% A7 n
(2)招待宴请的礼仪。 9 M* p1 c7 q3 d4 G9 j* q1 i4 c: {
1.准备招待客人时 $ Y( V( Y0 Z1 s
较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生
: p8 W$ ]" D" n* i2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
M' z. T9 i4 u① 按国际习惯
( d1 l4 L& u4 [3 m② 我国习惯 1 C3 @6 q6 D) J1 g* y0 k8 d
③ 外国习惯
/ G) q) j$ W1 d% c4 l. B; oa. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。 9 ]; m( v2 ] A, `! E0 _% @6 B
b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。 # l: d$ I& N5 ^4 E- M
(3)招待客人进餐,要注意仪表
& W0 Q# y6 z5 `9 B7 E① 穿正式的服装,整洁大方;
7 z- U' L- W; m* g. M" `② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛; + \2 v( _/ `1 o
③ 头发要梳理整齐;
: [) h% N9 D( }④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子;
" e x: |3 \- m+ J) n⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。 : H) z. G7 o- q$ t) c3 G( ]
(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐
% B7 Y$ }( a# V9 \$ f3 J9 q" e! Q十、名片使用礼仪 $ V' H8 ~' X6 r2 ]8 D
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
% B& `3 W, }7 z, X- S4 j/ F① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。 3 u m) q( F% p& F0 Z7 T8 W
②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。 ; \5 B1 F- q; I% b' R8 [2 r
③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。
! t% X6 b6 {/ V% W! t/ r④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 $ t% R5 s4 i3 Z0 n1 Q
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。 . L, o+ g" k; m* D
① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了;
' C" |4 J% S5 ]* i$ @6 K) _6 _! u5 W② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式; 6 V0 m7 @* t' k! x
③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
$ u) E6 ]9 \' i) t7 @. C④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。1 o$ L( u5 _, D0 z
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