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6 ]. R7 C$ p0 C. [0 l0 n7 N) ~【自检】 * X7 F3 E+ s. z- Q
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
9 c: d) o, N: Q8 X（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
9 W) Q) M3 J5 Y& O5 g（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
/ D% a* x3 R" H/ M+ w0 H（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 & |7 Z2 a! Z5 m* Q5 {
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人际关系与沟通技巧 r7 }- W5 c& N# k( ~" _
' y5 R, q, d+ Y认知人际关系
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9 V) v$ q- ]% w$ R* U, H1．增进人际互动 " S3 W9 J9 q6 t7 N* g" b! g) J0 D$ c! l. p
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 / `6 a' D" e; _
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程 ) ?7 B5 E, ]! ?2 I. j8 l
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度 % _: x4 P; ^' \) G8 @. F0 L
人际关系有四种交往态度：
- t' I4 A9 ?' Q. G?我不好，你好，这是大公无私的态度。 ! N9 f$ \& q; V/ m0 k7 n0 n
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
3 e4 r, q- _5 ~% K9 T, O" E$ s1 R?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
, e! B2 |6 R) _3 Y1 _" h+ O: n" m?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ; T8 b$ o+ \. O1 {
' K! U1 f: d) C/ h3 w( H1．影响人际交往的客观因素 2 s* U; u+ P. E1 k8 y9 Q
?时代背景 , h" R$ C- e! p$ ^8 c$ o* {
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
K5 i6 r1 a' g$ N- S?生活压力 ' ^) y/ x6 f0 K- ?- s
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 " z7 s" @! O! F7 Q
?环境的阻隔
2 S; A7 ?% o$ I& B3 Z环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
7 c2 a" D% P& z& e. k3 u?角色定位 3 G) i( a4 b' n- s1 X1 c
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 3 b2 Q8 f! G' k6 g2 G6 f; V" |
?人格特质 7 z5 c$ m7 _! F0 W2 K& E
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
/ B5 [3 J- e+ |6 u' w' c' `?认知的差距 2 |1 |8 w4 k1 I! D2 `! p4 d: x
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
- L9 d9 |) B" e0 Q R. O) S0 h?态度习惯
* Y; B( e; m3 _) B- {2 U G9 j/ X不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
& Y& n( I5 t4 v3 r?沟通协调 8 y' j9 j% H5 j5 w+ Y' ?
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ! n/ P6 ~- `5 V2 p
?利益冲突 7 V: H$ u* Y9 N( H
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ( J6 o4 \6 J% R
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 ' M2 h; T p2 P' J7 R
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【自检】
5 o5 ]+ X0 h7 m; Q! Z分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
, o- {( z" U5 F- l2 ~2 ?5 jＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 : G, e/ e1 q' O& A3 b' H$ s
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ; T7 j2 i! y5 q
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 3 S8 S: ?& Z, ?. g+ L3 \
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见参考答案1－2 - N8 \$ K1 O( g. [2 C+ a2 q
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 : }8 E* R, _, K# H" U" O
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1．促进人际关系的技巧
9 W) u( d$ U8 G+ z/ \+ I想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
/ T) }' x0 X) O0 q?守信用 % Y1 X( \+ K$ s, z& j: W
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
9 d8 n- y3 a$ U1 X5 I?说好话
& t3 I: ~2 I* N2 `* V+ D7 D5 w心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 5 t" Y0 L' T+ ]
?勇于认错
4 d R5 h5 |5 z7 X' ]- ?( N8 p许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 8 \0 D& j- z# i5 B0 N8 o2 x
?尊重他人
* R* P/ ?3 ~9 l% m7 S“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
9 g5 p. p0 ]4 v9 F9 G# i?欣赏别人 7 R0 d) M3 ^! n2 i) Z! i. X
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 & |" C& e0 F! ~" Z, C
?善于倾听
& [! S0 i# I8 A6 [* r, e很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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- z; K: J2 a% A4 q- S1 s6 L+ L" n; l& a?重视仪表
5 \ [, e3 Z5 h8 p* F据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 " K# q% ^6 k) Y* s
?运用语言表情 . D" G2 A) K7 P
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
) L5 L8 j6 P5 h6 `% A8 m5 K?运用肢体语言 6 _) I, @- k2 N$ h; U
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 ; U' k( L6 x% z! @
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： : H3 u% X; |: S- U
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ) i& ?; q) e4 i w# N' g0 ]
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
/ y6 t; D/ z4 E$ m0 v4 e* n0 J. n?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ! m0 |% a) J; o) f8 x! V( f+ A3 J5 h
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
% X; U: _+ A2 X$ J9 k: d?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 8 o2 C6 O# m" ]* L% r, b9 L1 S
$ |8 M% _- w0 u! r职场人际关系的建立 - u$ Y2 ~1 V4 z. T" w
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1．如何与上司相处
9 r- |; J i9 z3 K# f6 y秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 ( p( g, C" x5 o* z0 ^- c! b1 }$ e. j
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ) H) M8 x* A0 e6 `, _% C; O, B
1 E2 m0 R9 J) z& ]9 b* R3．怎样与客户建立良好的关系
, }# T% }; ~2 D. m- G) e# U: e客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
3 T, h' H9 G y0 \$ P7 o" b本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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( u A$ }( J- ~ e【心得体会】
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