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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  & ]4 U) S# H2 \7 e) Q' s

访客接待礼仪

- C6 Y8 j4 U8 }4 q) v4 |

 

, _) ~" t' ^8 Y5 s& T; Z) [. @

如何接待访客

- ^0 O% [$ M) p+ B' Q: q- e4 o

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

0 u$ f" W: r% `; A6 @) v

 

, r7 V L5 u9 x4 N. b

1.保持亲切灿烂的笑容

C6 D2 L; L/ O$ n2 h

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

5 Y, S J$ }' B3 ]' p: P

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

8 U; q8 j+ V/ _

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

8 V+ P0 j9 Q0 X

 

9 f1 ]5 M& `! b

2.温馨得体的招呼语

! P& c7 ?( n% ^2 v- U% e+ A

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

5 W" V, T9 E; S

; E: k' H3 r: y# p% |, ^

 

. w4 }% Y; m- n' I: ]! ?, b& l2 l

3.运用视线功能

2 I* E7 H5 |5 X0 l

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

" n. s# z& ~0 t, J

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

) V6 K. _1 S2 z

 

- @% T1 V; {: A+ ] Q

【自检】

% }$ S* E4 ?3 }2 v3 q/ Z ^9 D

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

$ @, E7 b, |" f0 \- B2 o6 x

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

' {5 N6 {% ~2 B

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

# y( |! p6 x* c; ^

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

, ?$ G% I& v8 P; z& ~3 N

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

) y! K0 y. J. c, ]& g1 \& J3 B: F) K& c

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

8 X( L7 ?8 w7 |7 R" c4 ?

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

+ q/ ~' D% D/ e$ w9 [5 H

见参考答案5-1

2 c7 c) l5 w" K! i1 K

 

* T1 Z& D" s3 {& n9 @1 s7 }- K. P

如何引导访客

R& [4 d% c) m3 l

 

0 J% I0 u# u) W& i# H, \3 |

1.用手势引导客人

9 j% P6 f0 o9 K# z2 H

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

' q. \8 v5 m5 h7 a/ g) I0 A" {& h, c

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

, C+ A9 Z7 [5 d$ N, Y2 c0 d7 O

 

3 T2 s+ B6 f* e/ M) }) |0 q

2.引导过程中的礼仪

. F: l+ W+ ~% L, ]7 }

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

* s9 d. g( z/ @$ |1 a# _

?确定客户的位置

; U2 [* k- a' ^5 j. _

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

D; P+ F. O7 H& B' s2 ~

?适应客人的步伐速度

# I8 P+ @, ?: Q3 y4 U z9 q! l

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

+ l1 o: z1 N3 m' Y

?上下楼梯的注意事项

* G9 s9 g, t. c7 z

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

, ~1 W3 [4 f1 X& _4 M* I

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

$ O, A- a3 C3 s% p3 J, s {8 k9 r, Z

?穿越障碍物

3 K5 a4 N7 }2 M* D) L

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

% W$ [' z; Q. P% f/ P( [: E

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

5 q' m8 e* N, j' E1 a" H

 

3 l' a4 x% O: x" J. W

3.搭乘电梯的礼仪

/ K6 e$ I& L0 B3 @7 X+ s; d

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

7 o+ T3 Z% N- ~' y! S$ M: H& ?& w. |

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

% j5 J- d. P& K/ y( _- w% \

 

* J$ v T% y. }$ ?' ~: X; E+ T9 g

会见过程中的礼仪

F. B/ y9 y. y' |4 t8 d- w& y

 

; M+ @- ~8 C; ]) }( M1 j" ?

1.长幼有序的介绍

( h; q0 h/ R( b& H: G- w8 m

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

" f& I3 q+ w* _8 E+ c7 X2 f

 

2 [7 v7 G- K. r

【举例】

, `0 `( T# x; N" |9 h8 Y

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

2 h3 }9 k; |# i( L3 N

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

7 c* h8 i$ U# U5 m: b% I

2.合体的握手

- t' n; w: m, ~2 \

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

6 B( Z' O4 o$ t( f' O: K) j6 M" ^

0 \4 D ?) q: [& R5 n. Z

 

6 T( c+ F, r& A4 }

3.恰到好处的收递名片

! H( f3 G' U8 x1 Z, V' n& z# Z* v

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

. g! h- C1 w+ b) p1 F

?用正确的姿势拿名片

( X6 m4 w, K; Z( P

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

& r4 d$ v+ }- z" h- [8 |

?接稳别人的名片

$ D1 H7 N/ }( L9 g$ c9 W) I

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

& S8 _- a) G- u) [) F

?熟悉名片内容

; p h$ }4 a& V

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

) }3 a. d( j) B2 _5 m

: A2 F+ A1 F# m* @9 Q

?把名片放在固定的地方

* a+ F8 n/ H' b5 ^: F; y

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

! {- H5 G$ o" r: h% \# t- b) e

 

& ^6 B3 L J2 |- D& _3 n$ ]

4.奉茶的礼仪

3 S i. v6 P9 Y. s- S

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

0 a8 y5 K! ]2 E1 l7 \

2 O0 k, P# @) I

 

: L( c" |2 i% T6 t) v

【举例】

& K4 i1 t8 ^* l, ?9 v

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

( j9 S- L6 k# }" l

 

& y- Y, l9 b. e& @+ P; _

5.谦恭有礼的送客

( V# [3 d! p& ?+ h. b

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

9 d: V# t/ F8 Y8 C4 e( Y% L9 F1 d

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

) @# G8 c" ?' U3 A( }: B2 z

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

3 v1 T, J, c/ H- y+ U

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

1 C3 ]- s( C; D# q

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

" l- b9 n# s7 g6 a! n- F1 w

 

9 N7 e d9 J3 a3 ]

【自检】

( r5 Q9 p+ [) d/ U8 V* m

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

! p( |/ D' g6 D; `2 ]4 n9 e' S

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

( k* x; X; P! R: N

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

' l- h, @, O+ a$ E8 L0 ]# G

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

) g$ s! d4 M% C( n

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

8 t' ~# K; S$ Y3 x

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

# R! v1 U' G& T3 w

见参考答案5-2


]) O# `) @" L( |* v

 

4 _2 w( D0 w! f1 N& F, a+ i

拜访的礼仪

D' g: {; Y/ `9 {# i: B4 V

 

# u# Y7 V6 Q4 N l( y

1.拜访的基本礼仪

% P6 Y7 q. S8 B. P% G

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

d' {( x: d& {+ w* I4 j# r

?事先约定拜访时间

; K7 `/ [+ I! `9 c( q

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

2 X1 m. o' x% u: V

) x/ K4 e* t- l4 [' K

?事先准备好资料

5 r8 u8 F9 [# N1 z7 v, E7 R: W! q

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

r) _7 Q( @+ U, C7 ?

?注意仪容形象的修饰

" z! X. Q( z/ m$ z

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

- w# b( ^4 \4 n% F- w

?遵守时间观念

3 n D4 H& ?& v# z3 ]6 ^

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

: Y) z% }4 w6 ~1 C! t

?运用谈话技巧

% E1 e( r4 [1 i' h& F" G

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

" e9 C: F/ z& B2 ]" R# O

 

" c8 C8 n, u9 ~% u* A# H) L

2.商务车次安排

3 D U5 o0 ^: s* w/ L

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

$ ]$ P7 r8 _4 F2 G; P. ?8 s6 v; H

?司机开车的坐次安排

; D$ p, |( ^" I# w! X3 F# F

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

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?老板开车的坐次安排

5 n$ { s- V, ^% T& F' S

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

$ w- Q$ Q5 m v( M

?小巴的主宾安排

3 O2 \( h3 d" J1 {* b( h

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

- @' x5 i; Y4 P; v

?其他车的座位安排

. ?& M9 j+ y; B

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

" J9 l* o9 D; T& G' ^" \

?夫妻同坐的位置安排

$ m0 U3 P, C% V6 Y. }2 c

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

4 V6 R8 _7 {9 }, v2 i8 D) ]

 

- x g+ g4 `9 v1 W- A

【本讲小结】

. O I) `- \, D2 M7 R

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

6 g6 a& n2 ~/ b. a$ e6 Z

+ M) B7 w4 g& J6 k1 h2 y/ v( h

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。7 y9 A8 Z  p5 v  n, p
如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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