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访客接待礼仪 1 N4 e8 ~0 o0 Y3 e2 s
+ e% z |0 n, T% n# d3 a% s5 f如何接待访客
% L" o5 N3 F9 D* l* D/ f4 R( n接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 : {3 G- K% @4 {* I
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1.保持亲切灿烂的笑容 . L8 W% w+ Z4 [, {. V4 P
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 % j( R/ t- K# C9 P3 Y: }- |
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
5 b2 Y: J/ W6 u4 u: c8 g+ q& Y& H( j笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 , W+ | J" ?+ Q
6 C/ B4 e4 H2 {% D5 }2.温馨得体的招呼语 & t) ?/ f0 p3 p& M: P* A" x
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 ! J% Y& L" U1 L5 {
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4 Q% N! T8 g4 g# R3.运用视线功能 V5 k8 U8 |* }, Z- h# n( _0 z
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
7 G* ?2 K; E+ {8 o3 Z6 V+ \& g有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
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) K. ^% H% c/ h- p【自检】
C8 I' x' J/ S+ N/ H% u3 u3 p小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
$ a! b; l, w, g5 e; T, F2 ?6 A) {(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:
9 f/ `& S/ k' `3 @4 @0 T" wa.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
|" @; r0 h* k( u) I" j3 Sb.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 ( Z, V& O: {% }
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
7 g8 P# U3 b: Wa.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
; C, d" v6 d( F4 V0 p+ Kb.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 # ~& l) B) D: I# i+ v
见参考答案5-1 2 f) Y4 B2 j, S
L3 U" E# ~8 w8 B& @9 @ J. P如何引导访客 , l) T! O/ F4 i, Y: k# e
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1.用手势引导客人 * X) D- Y* R" W
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。
! N- z! z* T; y+ ]8 U引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。
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2.引导过程中的礼仪 + v; {+ l, v5 t9 x- d4 Z1 H( R' Z
在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
3 M+ h0 p" Y7 }1 e% R, k?确定客户的位置
$ L& N9 ^2 [4 m; A5 @在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 4 l, f# {$ {/ x# B
?适应客人的步伐速度 / K, u/ T2 ^" r+ L; u
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 8 B; g# A5 E f8 \5 A5 ]
?上下楼梯的注意事项
2 b9 C6 c! ]: B: v! R& o2 M上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。
& i! X* J% ^2 X" a9 i2 H下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。 1 [# T) R e! E9 L, L1 W' Z
?穿越障碍物
( c* ]. o7 s# N) Y& }在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
' q. H2 m( D4 x8 v7 ]. R7 k到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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' t* T ~4 b9 S' A4 u, Z3.搭乘电梯的礼仪 1 n$ o( ?) y. t3 x* P ]: b* X8 S
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。 6 W+ Z j6 y4 R2 h7 R
电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。
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会见过程中的礼仪
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# c F T. p/ s- W% G8 v1.长幼有序的介绍 2 j3 I7 u+ r* H
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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【举例】
& A! k4 _6 N8 a某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
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2.合体的握手
4 i7 D* s5 a( F' S' E8 J2 r介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
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1 X5 }) D' Q4 l* w* r9 ]! c4 o3.恰到好处的收递名片
. w7 N7 Q7 B: a握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: # v, r/ Q4 \2 `2 A
?用正确的姿势拿名片
: I4 [2 _. v. F# m拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
8 J/ p% e. J4 ^8 @?接稳别人的名片 - {6 ?4 T. @! L9 ?
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 % n b. k' {4 `$ y
?熟悉名片内容
9 T- E; r# G7 I- b" v# a( {. z! @接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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?把名片放在固定的地方 $ Y% j/ | F' b2 e( Q0 o+ R
秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。 3 f: K4 [. z+ M* J( q/ b
1 r' m6 t1 E% N0 }6 e& J4.奉茶的礼仪 6 e6 r5 L+ Y7 h; i# J, \
在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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4 G; x% m& M% B. N. @+ @& L【举例】
% C' m" N7 V2 F% y1 O' d5 O小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。
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! Y9 ?* I: w5 y8 l/ }; T5.谦恭有礼的送客 6 t3 `3 h! t3 L6 Z+ B3 o3 P
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。
& D6 W/ B5 E" I" t- E- B秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
$ }% w9 B8 P+ ?4 u6 X. p' |5 Z?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; % B2 O! R7 h: A3 u, B
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;
& |. l$ }) s, ~' W! Z?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
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【自检】
6 s/ L* t* J. ?% X秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
. [9 \! D" h" T3 z# o4 K3 l6 D1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( )
, O. A# t# W! C; E2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( )
2 U8 u8 k9 ` S9 C3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( ) , s/ h1 P) ^; S3 l+ g! J1 ~, W( `
4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( ) $ x. X% _( r7 y( p
5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( ) 7 m* |$ ^5 \! e" i
见参考答案5-2 7 @- L J/ i' [# Q9 ?/ b6 Y" w$ v
9 I: S/ @. J. {& r7 l; }拜访的礼仪
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" `4 W5 O) Y8 z: y# x1.拜访的基本礼仪 ) N4 W) R a8 `9 Q: P7 K6 |( S
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
# V% J/ e! I/ ~* j2 n?事先约定拜访时间 5 l4 A4 L2 f5 u" D
贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。 2 I* K8 W1 K! ]
$ U ]2 f. I' ~/ }$ }+ E?事先准备好资料 9 Z7 ^! M) \3 e5 K2 l" ^, q
为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 ; s2 I- d) O+ y9 J
?注意仪容形象的修饰 & a c; H, T+ l$ m
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
0 Z; n7 J' |+ M, u% R?遵守时间观念
9 [4 d |7 u9 U/ m7 u; c首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。
0 p/ Y& I/ X" j% d% R6 t& |7 D$ u5 p?运用谈话技巧
5 X1 e+ a+ H+ u, |& [% Z9 }0 B* W E1 u在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 5 |* y9 \" J! w6 e2 ~ I5 T
6 T# w- {% S, a' N- P- M. v6 G' u2.商务车次安排 $ w" Q: Q2 J: R6 w
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
; U( A2 b% _% w?司机开车的坐次安排 . L/ l8 Y8 G9 X. ~4 U! S3 |
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。
1 \3 J. L- Q2 y. P- m?老板开车的坐次安排
8 b3 V$ z! A0 Y! A. v如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。 * I( p) |) d; R3 d! [/ x& z
?小巴的主宾安排 ( y6 M4 H6 g8 S+ v
一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
2 M; X9 J& [1 _* P% ]?其他车的座位安排 ( [$ j6 K! S- s' l" N
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
' x2 S# a/ R6 v?夫妻同坐的位置安排 4 A/ [! T; ^- u, }: |/ I6 |2 V5 S
如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。 $ I+ M$ @. \ \+ o9 |1 ?
- Y' V% ]6 g) e3 Z2 n【本讲小结】
7 K8 k& @3 _) }0 G' ]3 K8 L2 A, _- u8 G9 q本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 x. u: @ N/ V
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