第一节 社交的基本原则
# ~0 M O1 ` l7 s2 B; U3 A+ _- f1 m一、互惠原则
" r) E6 x8 `1 j二、平等原则
3 G4 [, O" P9 f+ j三、信用原则
/ W& d5 j+ P: ? G8 o四、相容原则 % v) i+ H8 a! ~ \) q
五、发展原则
% |2 r& R# x! t: h2 K+ {* ^第二节 社交礼仪 & ^1 u, ]% e/ k4 {
一、仪表礼仪 4 P: g2 J& S r% A: n, _
㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。 * H8 `: W' c" G! @) E
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 : z: j% F1 w" Z |( S4 c6 Y
②不要在公共场所化妆。
$ h; r1 }9 t( h9 i6 ^③不要在男士面前化妆。 % o' x/ f/ L+ ]8 f; N5 u5 _# I. Y
④不要非议他人的化妆。
* V3 P4 q3 F" {6 M⑤不要借用他人的化妆品。 " R0 |7 Z/ z% @4 B* h
⑥男士不要过分化妆。
9 S2 {- M7 e+ a) T# J, V㈡ 服饰及其礼节
e7 |. G- t! E9 v) A* T6 E. H9 ]1.要注意时代的特点,体现时代精神;
: q& p$ J' y' V1 K: y6 r! ~2.要注意个人性格特点 : R6 T( t; x0 n/ _, p" q* _
3.应符合自己的体形 $ S8 F* m/ O, q
㈢ 白领女士的禁忌 ' ]1 A% ?( K# n! u% r
禁忌一:发型太新潮 : s% Q& u, s G# j; X% C
禁忌二:头发如乱草
8 A7 C l- W( `1 a+ @$ @禁忌三:化妆太夸张
9 {# b7 A1 a) X8 {0 r# n4 }禁忌四:脸青唇白 ' q8 K' m9 b+ |! |3 A- i) x
禁忌五:衣装太新潮 ' T8 `" n# o$ \4 b+ \1 `. i
禁忌六:打扮太性感 / Z! \0 }5 I+ ?( x
禁忌七:天天扮“女黑侠”
5 D* A/ v" k3 O1 H2 a禁忌八:脚踏“松糕鞋”
3 l7 Z' E& u. g% ]㈣ 中国绅士的标志和破绽
, ?) d0 f0 m2 h$ `1.中国绅士的十个细节: 2 [4 w1 _% f7 Z
① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 ! t$ ]: G+ G1 H; X
② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生 $ q0 K, @. j7 Y6 x4 I/ B5 i
③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。 # y I0 w$ E2 w0 {: ~# u; M" ]
④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。 7 r5 N/ {) I% G2 m9 g
⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。
4 [" V4 H- @7 c" Y⑥ 在吃饭时从不发出声音。
" d- p! H$ l# {. T⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。
1 r6 ?" i' S/ C2 l" z) U⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。
1 {8 M& x6 q2 n. E⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。
7 v' O* b- S( ^0 k1 n7 b; o⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。
0 i$ X# X# W. F% q/ ]0 w, l! `2.中国绅士的十大破绽:
* c2 N& @ B$ T. y# k$ r① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。 7 x, S0 Z! l+ ~. H
② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。 9 d9 ~6 E% W. r4 c% s5 i* p' k
③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。
# G5 R8 ]: y0 i: L! c2 ~ q④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。
: ^, `3 {7 ]( Y. R1 i+ O⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。 * M/ W1 K Z" V) H- q
⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。
! }, v, |+ L6 M4 Y" O- B# o⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。 $ ?9 S' C& W# d C$ M# \# s
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。 3 q6 ?! f9 K( J' u L1 B
⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
0 N) ^- u* z( I2 K4 U F⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。 & D2 d; `+ C5 F/ O
二、举止礼仪 6 V( j/ b& `- }. ^: _' U W2 [
(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
1 [$ S4 H6 a( y% k做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 8 Z( F' R& `" r7 l" s7 Z
(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。 ( Q }, S0 _* i7 Z1 s1 J
(3)在顾客面前的行为举止 " y9 ] `3 ?8 P
☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 9 i; `6 D4 z1 m0 g$ d
☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
7 f) Y% H2 x( w/ h0 ?☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。 0 t1 V' W5 f* J3 D; K
☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。 3 M! F; P% U" j8 a/ G
☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
3 V8 r! `% C* M8 l5 @" e* w☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生 $ }- x2 C( s9 R# C% X
需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。 8 J1 p# _: n: X. ?% |0 C& ^4 e
三、谈吐礼仪 3 D. f; J7 E% n; [ l& f
(一)交际用语
4 A, u7 w" o! h% @0 Z- D: j+ t' Y初次见面应说:幸会
9 T2 W) z2 j& N, K) v( I看望别人应说:拜访
! q# v) R: _& H3 Y" o& K等候别人应说:恭候 ) j% Z. A# P& f, y. s6 l
请人勿送应用:留步 1 a6 o5 x% g q1 L2 u- e8 X
对方来信应称:惠书
) N% s1 e7 |8 A麻烦别人应说:打扰 & W: V7 z* u1 b
请人帮忙应说:烦请 , ~1 w" W/ ~: P) t# K2 {
求给方便应说:借光
: v; T9 D, E4 S) E- V& I托人办事应说:拜托
+ ~ I$ r! W( F( E# \请人指教应说:请教
: }+ R& A3 p% x2 Q3 h7 @6 n4 X他人指点应称:赐教
S9 u% j& |* z; v请人解答应用:请问 * v/ ^' F+ [/ w6 j# d( h
赞人见解应用:高见
! x9 d G7 i( S+ C5 y& r- l归还原物应说:奉还 " z( [1 ~8 ^! E1 g) |! M. q" I4 O7 |
求人原谅应说:包涵 5 C( s, w% O/ t- w: v5 |- m" C) B
欢迎顾客应叫:光顾 0 Q3 s' A7 u# q# B6 V
老人年龄应叫:高寿 / F* Y) v) i- a: O6 ~
好久不见应说:久违 5 @ C& `1 @& |: y2 M
客人来到应用:光临 + W7 ?6 p- d1 I
中途先走应说:失陪 : k3 Y* H) t+ c+ o6 ?: m
与人分别应说:告辞
4 l9 i8 j( X$ A; C1 }赠送作用应用:雅正
+ B' Q `1 X+ j' q2.在交际中令人讨厌的八种行为
h. x1 G2 K' M2 \2 V$ G# ]① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
1 Q4 E- J7 Q/ M: o* d1 j. K② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
3 H9 e5 ?3 P# _2 J2 Y5 @③ 态度过分严肃,不苟言笑;
C" t! a! v/ K2 n, c④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞; 2 Z$ X" \. f2 i, \* @/ e
⑤ 缺乏投入感,悄然独立;
& B) i. c8 K/ @" i' v⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗; K7 O" X7 Q% E2 z* ~. L" l
⑦ 以自我为中心; ' L- C9 \+ w, C @9 Y
⑧ 过分热衷于取得别人好感。
# p: `3 p8 c9 ]$ A% T3.交际中损害个人魅力的26条错误 5 L N0 Y8 @% u
◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 5 ?5 L5 b' S; P' W/ G. X, w
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 8 M. L6 \( j% p4 I, d& c: |; l& f
◎ 打断别人的话
, G8 I; g0 m" @' |◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 1 z- ], l; }7 A3 ^! X
◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象
0 m* r* B/ p; `. E5 B6 M◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生
+ A# j0 j& @3 s7 a. P# }8 j◎ 不请自来
/ N7 Q" K. Q3 T/ W% {◎ 自吹自擂 ! l' j5 f: v- I: I$ x
◎ 嘲笑社会上的穿着规范 ; h, [2 x7 A! q+ n
◎ 在不适当时刻打电话 & l5 |+ B' Q' Y& [9 s
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 , M: N7 V6 j6 t5 M: u$ X9 V
◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 0 _# [% y4 t; h
◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见 ) I9 E7 g1 @* N+ }; r
◎ 公然质问他人意见的可靠性 7 k, |& c$ B" m6 L+ V8 {6 W
◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求 # f% M2 b: J$ r9 m1 T
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 0 W) I3 u# ^7 q n: o; ~% D
◎ 指责和自己意见不同的人
1 H. ^6 g S# X7 r+ U5 Q8 y( c' F◎ 评论别人的无能力
: b" h0 F: n2 E. T2 a◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 + Q; t2 U* u) [( i f
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
+ {$ }5 J# T# A1 t- z◎ 利用友谊请求帮助
: y0 v% P! \2 G◎ 措词不当或具有攻击性
3 C" p" B C2 \9 j$ P◎ 当场表示不喜欢
* x9 S1 \4 [6 G) J- g2 R◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 ' K) q0 d$ ?2 J9 O! V* P
◎ 对政治或宗教发出抱怨 ; d; F" U" E# C/ T0 ?9 g/ }2 K
◎ 表现过于亲密的行为
/ A0 `" d$ q! A) m& m: E4.社交"十不要"
8 {7 ^# ^) ~$ t3 x7 @◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。 ' K$ q* q+ S# K ?) h
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 $ W* E, _& R, ~8 W" M1 t
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 ! ~1 G' l2 E2 @5 x3 G
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。
% @1 P; t2 U% M* O+ Z& [7 D1 A◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。 : Z* }( m L7 o
◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
+ R3 x: I7 s+ ^! _/ v◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生 7 ]3 d2 j. s0 X, c1 [* O" L- S
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。 . |# s2 E# R' X' n$ @, ^) a5 M
◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
( `( l6 C2 h0 S5 S3 B◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
4 Y! S: p! l' ?4 q* i2 o
( z; S8 c: |( |0 R二)推销的语言 ! |8 B% l6 Y. X* S
1.推销语言的基本原则
, R3 e* }! X$ }' q3 R* C⑴ 以顾客为中心原则
& L) z3 j4 j$ g% U8 \⑵ “说三分,听七分”的原则
, j) ~8 `: e' T* K0 u Y, _: r& k) A⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
9 S I, K: P. \: V& E! L. Z. k9 }; d1 C⑷ “低褒感微”原则
1 G: ~, |! k7 ~/ X; B⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
5 _7 c- f# K6 _ ?6 v2 V2.推销语言的主要形式
2 t& Y u2 w' Z: @. B⑴ 叙述性语言 1 B# m9 y2 H' \* m! r' G: X
①语言要准确易懂; $ u* c7 d/ x5 I3 O/ @# G3 S
②提出的数字要确切,
; Z2 f7 Q& B/ [③强调要点。 : s/ g2 j3 Z+ f) O+ |! t; o
⑵ 发问式语言(或提问式)
: _' U+ V% V* _+ J1 b; V3 W①一般性提问。 ( w! V0 Q) \) [
②直接性提问。 6 y( g2 Q/ [8 N9 x9 ^ M/ j
③诱导性提问, " x. J8 @% U2 M
④选择性提问。
J( f( c1 D, L: P⑤征询式提问法。 ; M& V0 b9 ~$ h
⑥启发式提问。
' |1 V# k+ }4 z: |+ [/ C1 C, k5 T⑶ 劝说式语言(或说服式)
4 X9 M# o, | F6 W/ r0 V+ R打动顾客的四条原则。 . n( R3 K: h# D' N
①人们从他们所信赖的推销员那里购买; 0 O0 w6 A+ `3 Z4 R: i
②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
! \( ]# e( N! G7 A5 [% T2 P5 U' V③人们希望由自己来做决定;
s2 k9 V* d7 ^( Y④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 - I! D! U( ]+ V/ ], W4 E
3、推销语言的表示技巧
/ ]- i7 s. U* x- V6 B⑴ 叙述性语言的表示技巧 1 b j5 _) m7 f7 c# @
①对比介绍法。 * {1 n k) |/ u
②描述说明法。
- _+ @) h3 y0 l) g7 ~) c③结果、原因、对策法。 # b1 I" F/ J- V
④起承转合法。
" T) ~% D5 l; f9 j" s0 l3 @4 F⑤特征、优点、利益、证据 , J1 U1 V! R' R* u( G
推销员在叙述内容的安排上要注意:
/ B( H- C1 l# I; l①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。 0 Q5 E' \% F% m. j2 ~
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。 " T/ @$ v# A, U- I$ W$ a
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
$ j7 s4 A( w. S( L④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。 2 N4 M8 p! r% B+ z
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
4 n$ C; t! a( R7 E, o⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生
5 y! \' c6 P; h1 O& R7 }提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
1 K4 f, \+ K# d9 t. Z技巧:
4 p+ W: R+ d# bA 根据谈话目的选择提问形式。
% I" C. P' b T3 \B 巧用选择性问句,可增加销售量。 + |& B0 r: U- Y$ O3 P
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。 ' U; D9 _6 X: Y9 R. J1 I
D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
2 ^2 L! {1 r. y; u( _# A( N: o⑶ 劝说式语言的表示技巧
$ A: W U- T$ z6 x( pa. 运用以顾客为中心的句式、词汇。 % W: |4 D' {! y
b. 用假设句式会产生较强的说服效果。 + }7 C0 t# D: t! [
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
i. y# n2 I7 L; d5 O/ E! @d. 面对顾客拒绝,不要气馁。 P- |' a. T% X! ~
面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法: * c r" h" k/ \5 i+ [
①询问法。 1 e( m3 l8 }) [& `3 u5 F
②转折法。
% w6 p# S+ W9 ~③附和法。
?. q; P6 C5 r* J% m" g, c/ `. C④自我否定法。 1 W( p) l4 M- k- P# n% `% u
⑤列举法。 7 ?& d5 u1 y8 R; f# ?
⑥直接说明法。 6 S1 q U. [. y8 \
⑷推销语言的运用艺术 5 O2 E- l( S# a3 U9 I
① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
3 D& q8 I, S+ v* @" d' j② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 . b- H' X. A* u
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣
# W* e {9 a' s6 @" Q* ?(三)体语艺术。 x* G4 Q: ~8 ^8 \! l! |9 |) j7 H
1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。 - i: b( h& @$ o! @' ^9 _
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生 & F0 v0 b& k5 Q: A
3.在交际中善于运用空间距离。
: a) C+ i# Y/ k. l4 u人们所在空间分为4个层次: * I1 \. t6 M" u
①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人; 8 I6 C6 j/ i# n" D# F
②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;
$ @4 `0 ]/ n0 z; ?9 z( w& ]2 R③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;
/ r. ]3 d' {) Y0 P2 H1 F④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
- h$ K4 C/ X8 A$ ^, {4.交际中自我表现与分寸把握
. j( Q1 J+ q9 W6 b5.交谈中不善于打开话题,怎么办
- M6 t8 \1 o/ q, U/ |6 F5 N' p找话题的方法是:
6 T& ~# C# c# f) Z3 s$ b① 中心开花法。
: J0 J( j& u$ ~# o. T2 O& P: ~: i② 即兴引入法。 ) ~+ y- m9 O- M! |1 g0 i0 d
③ 投石问路法。 / U, v/ a( c7 \8 Y1 s3 D
④ 循趣入题法。 - O1 W6 U: o5 R3 u5 v! @
6.交际中不善于提问怎么办
- X4 d( e N# g( x/ s怎样做到“善问”呢? - [" L, C" k( d& w! x% [
① 由此及彼地问。
5 X- s2 j5 w# l* I; H% W) { _② 因人而异地问。
+ {5 P% o, H! w' _2 X# j" M' {5 u1 g③ 胸有成竹地问。 2 n% }6 ]: j& V7 W8 b4 W: \% N
④ 适可而止的问。 7 m& i; S3 T3 i4 Y" k3 S
⑤ 彬彬有礼的问。 6 G" J% k4 a+ c* n
四、介绍的礼仪
" j8 h$ y( [1 y5 I; U" Q1.当主人向自己介绍别人
; `! D; p& l% k7 F5 f; Z" a6 p( n2. 自我介绍态度 , _4 \* h0 K J- h0 M9 H) A
3. 为他人作介绍
& h9 Z, e2 z/ K! ]. m+ a* a4.一连介绍几个朋友在相识 . l- A8 C j& f8 |( d' R
5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍 4 D: a6 F* C, u3 O7 M2 f% z9 L/ G
6. 介绍姓名时
' W5 `1 j: s& w" A* @. g2 Y7 w五、称呼礼仪
! w, s, e: ~" t六、握手礼仪 - X( Z9 [6 n$ s3 h' |+ r
七、通信礼仪 ; m; F+ @% V% s
1.书写规范、整洁 7 ]% u' u1 f" p# U
2.态度要诚怒热情
+ y K' B7 b# z2 n2 h) S3.文字要简炼、得体
4 A8 t- \1 W+ b4.内容要真实、确切
) Q9 q- M; ~2 g7 A! n/ W八、电话礼仪
) D& j4 c3 w6 U9 E% ~0 {: p1、电话预约基本要领。 & ~4 v& U6 P6 m- g0 @7 u
① 力求谈话简洁,抓住要点; * s: P0 J7 D: p6 t& B
② 考虑到交谈对方的立场; & @0 a- ~$ B, q# W' |) w. w3 b0 ^1 v
③ 使对方感到有被尊重的感觉;
& X+ w) w! d1 l$ C S( o④ 没有强迫对方的意思。
8 l; o* G' P- o* S2 N/ V6 y2.打电话、接电话的基本礼仪。
1 J/ Z' G1 B8 _$ y① 打电话 3 W7 k6 \* F/ W/ c1 l& k
②接电话
* t) k; ^( H0 u③ 挂电话
2 G4 T7 u4 U6 p6 V! S* Q: X九、赴宴礼仪
E+ g' ?4 D6 B/ f6 O \(一)接到对方请柬
) e ~" n, `; J9 l3 V6 Y1.严守时间 6 B' h" ]( w* Z5 q) j
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
$ g) c; k" F* c, W3.进餐,
5 V& l. x' O, w1 i P4.喝酒
6 ]( o& }" S7 E. m% x- _4 f- ]+ A5.喝茶或咖啡
' i/ e4 d! @- `$ g5 Y6 b6.散席 ; ]/ ~" ]3 h$ t1 v
(2)招待宴请的礼仪。
/ h: g" a7 H0 I1 H1.准备招待客人时
$ a( r0 c8 _( F, l L较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生 9 r7 G% j0 ]9 S$ W' C d
2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
2 n; u& x: X9 r/ Q4 `① 按国际习惯
9 _) M& h2 m, _+ m1 [1 H② 我国习惯
) r' D: L6 o& @) M& l+ |8 V③ 外国习惯
3 [! q& i" @9 X$ G4 X7 ga. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。
2 I9 g5 Q. [- N' O& o+ x& ob. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。
* ?/ h- t5 l- c0 B% |0 N' f(3)招待客人进餐,要注意仪表
( b- e. v. \$ y A I6 {* G① 穿正式的服装,整洁大方;
. N, C! X' E$ ]② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;
9 m& g; n4 ^ R; p③ 头发要梳理整齐;
4 G- H, Q1 m6 }④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子; ( ^ F9 ^2 v2 ]! \+ [- K
⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。
4 [( y B3 v) Z) K! v1 O8 {5 n. R(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐
2 K) |3 Q2 ^; z. p3 p十、名片使用礼仪 G7 _) p* H' ^* {
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
( P. l) Y+ J0 L& ~① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。
. U* H ]4 n: U/ m. J% N+ r②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。 * s6 P- R4 ~2 r# w% f! M; p; L% _ z
③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。
, }/ Z" w: F$ T& d! }8 J④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
+ X/ K/ L2 o" Z( p(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。
5 `" j9 \7 A8 x3 C: O: {" `① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了; % z( g/ M( S, D
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
$ y- K$ j& w; {$ D. W③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层; # C/ P+ E8 [* v& h) f
④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。
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