|
4 W9 {9 m: `+ N* v4 D5 S! p/ w
7 o9 R! r& y' r$ X F! _' |- E% l/ O, R8 L& \( Y4 h! K5 {
6 l# n% Z' _2 K! g6 q$ J* h d4 M0 r【自检】 ( S/ y" N* E5 [4 n
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 7 e8 }! \- K1 |7 @% Y# Q
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
: F/ [" Q# O) E# \1 \5 t4 k8 A4 F（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
6 n* |4 g. ~8 G; d0 S（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ) V2 P- C, f% P+ |9 y
2 A9 W0 ^: q; i3 }- H
8 x- C7 U: T% O [" Y8 Z人际关系与沟通技巧 1 Z3 S0 Z4 N7 b0 h
* v/ F; f% A3 i) w! e
认知人际关系 % [6 e2 u6 i6 j8 m& L% i! O+ O: I
. `* Q- X6 |* H4 I" U1 U
1．增进人际互动
0 N3 L+ L6 \- ^! H) e2 l人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
3 W% l& X+ i# G' l. \9 ]那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 3 `9 X3 `# m" r k6 I: \
9 v* r i. `! y; R" t% y3 ~5 N& h5 m
o- D7 Q3 K, `' W% r1 @6 A0 h2．人际交往的流程
& v$ p1 [/ s! G4 {# X人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
% O( s9 ^, t) B" j/ h4 Y% g8 S' L' q7 N: n
图1－1 人际交往的流程图
6 J$ i5 w2 V3 I1 [3 n$ X " @0 ^( r$ c/ e! l# ?
3．人际交往的四种态度 6 q2 s# N9 g' s* O& ?
人际关系有四种交往态度： - P' Q" O4 L) `" b$ R
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 4 ]: S% I( P, J& y# N
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
, i; A5 t3 U9 m6 \+ d?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
) ~% {' }; W8 W: r" w2 s?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
+ Y* T' C! p2 j1 A
+ a! s U6 C' I) Z$ _- \1．影响人际交往的客观因素
4 A+ H9 v" z5 I1 {4 T5 \?时代背景 3 @$ H( J$ ]: ~: N
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ( L, e, ^# S! X& @+ q0 p
?生活压力 % o1 |& s9 J: k3 S4 E% z
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ! E: C* P; J- L8 p) e4 A
?环境的阻隔
/ i2 D. F! B2 D5 r, e环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
- I5 `' t: [9 f5 Z?角色定位 ' U* g+ ?( l- `" h
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
' N+ _" l" d, B4 b( V# n7 j8 [ / x2 {6 {5 m# v9 m
2．影响人际交往的主观因素
* [" N" |6 e6 u( T F?人格特质
1 z- E& ?8 D6 u0 y7 Z# Y3 }有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 6 _$ g- b7 k8 `6 }6 o% T$ P
?认知的差距
- }1 c3 G" m, s5 l对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 - Z6 M5 d5 _0 H2 t/ J" M
?态度习惯 0 \3 \; e$ e/ Y: x
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
9 u9 t% W% v( z) Y?沟通协调
. u# k) a% E. a& G% g, u9 M有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 . `+ Y$ @8 C0 O, K; d4 e" p
?利益冲突 i% K' I# A7 [0 ?" x. i
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
0 \' ?+ ~* T+ c# J; N当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 9 W% ? `5 o5 o1 E
1 O2 N% `6 r! ~3 a
【自检】
* A7 p% }& |; E分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
1 o3 S: r! ? D H6 _& g$ JＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
' E! v: H/ n/ T3 G# ]- KＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
5 A4 O& M9 E' nＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ! t+ p( i; \3 R6 x
k0 |9 d5 A/ j& I' {
见参考答案1－2
1 d4 A1 f# j. z1 P F ^9 }! y
/ W% o0 g3 H0 v# b% [/ _. {促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 5 A; `( [0 O. N
- P% i! m" U( z* P1．促进人际关系的技巧 : u! i1 R8 h- _* P8 }: n+ b: v
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： " y- v9 k- |5 c$ g2 I" q
?守信用
0 G+ D$ R# S2 j+ ~) D$ a" H/ s& _% T做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
2 G, f. E3 A, ~1 p' v# U?说好话 * |4 t6 ^& `+ M0 k' H" z3 O0 t
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
% \1 C. l4 h! S, u+ u( T5 _' _" z?勇于认错
3 J+ I+ I) k$ v$ x/ J/ ]许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 - r4 R0 N! t! l- k
?尊重他人 / m. p. p# u0 k% r
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 / u3 H8 d* Z5 k- [
?欣赏别人 0 E# m8 w% o8 y
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
( {( {$ a! R% R/ F2 M?善于倾听 + h b' {( v- N
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
$ t6 c: b: I2 ]' G8 Z }" m& u7 }: h l4 w; j
?重视仪表 $ D, c ]2 h* c0 C
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
/ k2 ?" F* \5 C! J3 X' m- M# V?运用语言表情 2 g" D3 N% b# q6 K5 z
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 w9 c/ ?1 `1 w4 K
?运用肢体语言
- a) q; g9 v3 o2 R; d优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ) I Y4 `4 a) |4 n) P, |3 [
; \8 R' c" H3 N2．人际交往失败的原因
/ a3 `0 h5 d8 ]有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
& o6 y4 n3 l8 \% O% d8 F% p?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 - ^/ l% ^& l; H6 p
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
1 B, Q! Z! b: o; G- d8 Z?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ( B; z6 f2 v% ? l4 X u4 o* g
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 ; r0 ^2 g& ], N" U5 D
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
' h- c) J' p% s( p. O % F! g) j' q- N2 z8 X
职场人际关系的建立 0 Q- t& Z# V# r# ~) I2 k
/ ]3 l1 @, P* ]3 S3 ^' c8 X; \1．如何与上司相处 ( N, @$ j' u3 }" M& @
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
) `5 j# o* P5 U$ I7 }/ ^: L' ]3 q% A & N$ s) e4 Q9 j* `( |
2．如何与同事互动
$ k+ t$ J7 T) _% G. I一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 1 b8 X5 l7 i' N+ a! B' w" M
: l* ]# |7 i) M3．怎样与客户建立良好的关系 ) c' m9 p0 Y* p4 [
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ! l1 W, t5 D" n u" i
7 R* C4 P' Q. d. p7 N7 u【本讲小结】 1 J3 v5 G/ ^7 D) A* a8 l; ~' r
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
1 K( Z0 @4 Y/ M$ Q9 E
7 K9 X# X F, W; v; ^: I【心得体会】 6 j: k- ]4 |8 i2 Y
____________________________________________________________
9 E0 [* N( G/ z& `$ x. W____________________________________________________________
9 y. z, F2 e$ T____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
