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- ~7 }" H. {3 v3 \+ h" [% H 访客接待礼仪
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* Y7 @0 _& Q. y) d如何接待访客
; Z" r/ k9 b8 w. A; I' M* I! X接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 9 o, ]/ l- _; j7 v1 O2 ]
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1.保持亲切灿烂的笑容
3 O% `$ Z8 b0 L# [微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。
' X& g+ \+ N4 V6 f( Y& o9 k- b有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。 / j& V: S3 S7 |4 n
笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。
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2.温馨得体的招呼语 * d/ Q2 ^; J; S7 `$ c# e6 r
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。
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# N j0 F6 I; y4 f+ S# R& F3.运用视线功能 * G7 ~) N6 z: R
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。 7 C# {6 [0 ]+ L5 L, {7 I O# Y) q& [
有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
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【自检】 0 d+ r' ^' q2 r/ X+ K) p, d0 }
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
' a1 r$ }% t- W0 D4 C7 a5 N+ G: C1 l(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: 2 g7 o" C5 K4 Z! V0 \% |
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。 $ O' a b# J/ Q) f* u1 j5 l; y
b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。
; S: W% c# n' P) x+ {(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该: - C7 c. D) U$ `9 H" Z- R
a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
5 e6 S# p% R7 Pb.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。
; S) f$ g) A/ [, L+ P$ c见参考答案5-1
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如何引导访客 $ i/ U; b+ W/ U
0 \7 T& R( W& z) w8 y1.用手势引导客人 % G+ d: A# O4 O8 O
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 # ~8 v- i1 \4 f. B! u' F9 g% I, e
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 + P/ T. B! t3 |- {# a
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2.引导过程中的礼仪 Y; p. c) f" L/ f( u1 N- ~9 r
在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
" ^; Z- l) ~2 |6 k7 T?确定客户的位置 % k5 t% V4 S9 g; w- H2 Y) P7 c
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 6 l8 a/ B& s. q' m" q; F# ~
?适应客人的步伐速度 # z, `7 C. h( _6 p# p% N! w
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 6 W# }/ I, K1 A9 o) i! Q
?上下楼梯的注意事项 1 w7 p; y d- w$ F1 @1 h
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。
P1 ~" `8 e+ `. K: M2 r. v0 l下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
$ ?2 ?8 e7 r0 a1 [ Z?穿越障碍物 + M' }" ^( O5 M' x: m; i1 @
在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn " s: B+ {+ z: J9 x8 _
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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& j# {8 K' ~9 D# s. t% [# i3.搭乘电梯的礼仪
: x8 Z, Y& a$ h7 B0 ~" B搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。 ) w, K, B" m, F- \4 f# [6 r, ~) ]6 M
电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 . V" u: D3 u/ b& U0 y
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会见过程中的礼仪
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1.长幼有序的介绍
# h$ n0 i1 w7 x& k5 s在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。 6 u$ K2 J" Y% D5 T
+ R5 [; \. c" G2 ]【举例】 ; }' E$ N: _3 ]7 ?" j7 s% a/ L* ?
某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
8 P. ?5 s3 F/ R( d国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
1 k# d/ h4 E& `6 O) @% l2.合体的握手 ' P6 @3 j+ D: H) k0 X
介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
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3.恰到好处的收递名片 5 e0 _& H6 f5 q0 _3 r
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: - s* ~' t5 r5 h0 j
?用正确的姿势拿名片
4 {' w+ @4 g* d* Y4 D7 b+ U拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。 7 X4 n" x* S6 E0 M- V9 }8 P
?接稳别人的名片
. x) @5 A) |' a" |, o在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。
" Q" @; v0 X) L2 N8 J?熟悉名片内容
/ ]0 A# l: s, [7 M1 L( }8 T接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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?把名片放在固定的地方
2 X2 A4 G; _* g4 Q3 Q秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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4.奉茶的礼仪
! j0 |' Q; N8 X9 W在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢? # D3 [3 x7 r/ x: o
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1 h. c4 w* v& y- E1 J& c- j* U【举例】
% r) m$ {. ^7 ]) b c: p小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 ' P& a0 U+ }, }
# m* p, ~4 E! q- I! s' j5 X5.谦恭有礼的送客 : S# {: s, F4 M- m8 ^ K# E7 W
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 5 y2 R# n) _; e
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度: 8 U+ |2 _$ f$ l3 s
?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; # ?4 X- _$ r Q1 v9 F+ N
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; $ @) e9 i6 k6 t: } b6 |# d
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。 0 O1 b3 C) i2 h
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【自检】
+ j9 h5 b- t# p( _1 x) a秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
: x) q m& @$ S; `- ^1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( )
, Q+ U3 J5 |! i. a2 p6 l% M5 v2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) 1 @- H2 A# \. b) ^
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
: e: v( ]8 k' J0 L. K4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( ) % f* E0 ]% R. J# G9 K9 _
5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( ) 6 y A3 a& i/ H5 H; W
见参考答案5-2 " J; m# W1 F0 z" ?1 a \
; N% C$ D3 c& Z' \# [9 ~拜访的礼仪 / _2 W4 w2 d6 B/ J: A L0 d& w6 U# r
5 [2 S0 q R p3 i$ V1.拜访的基本礼仪 1 n) `$ z1 k9 N4 s) A2 C
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
- v+ A6 c. S0 u& g2 @9 r?事先约定拜访时间 ; R' X5 M+ ~2 p1 F! X# ~: W$ k) ?( L
贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
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) g; m$ N9 O( C, x?事先准备好资料 # k% D y! i0 X: [
为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 3 J6 d/ ^0 c- t7 E
?注意仪容形象的修饰
3 y+ y; d8 v4 |9 Z秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
$ Y1 }/ E3 ]7 T3 g?遵守时间观念 2 w7 K9 O: e! V, e% z
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。
+ k; w1 \" Q' w q0 a?运用谈话技巧
# E$ e5 a4 C; z6 [! f3 r在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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1 z1 B, x; [& K2.商务车次安排 ) Q( J" t7 a* R, b( w% P
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
, F; E Y) r a8 ]4 m?司机开车的坐次安排
) N* `4 I2 g' v3 ]3 } S如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 4 E8 b' s* t, X4 `
?老板开车的坐次安排 & p, z/ P/ n4 I; j: q0 v
如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
' l2 x8 S; Z) D2 p8 W. k- B?小巴的主宾安排
" E5 u |$ ]; P* M+ o: J$ u一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。 - z$ w# k6 q+ E8 i6 R
?其他车的座位安排 ) ]) [1 i2 O4 Z7 \" Z- K
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
+ Y2 r7 B) h1 }! }, }3 G D3 k?夫妻同坐的位置安排 3 ?( R8 ^+ t- q$ F; @$ K
如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
8 S" J0 F8 @, ?( Y2 }, o# B, s $ _- L) z0 i* e& h: o
【本讲小结】 ( I7 |' |4 D" Y. Y5 `$ k1 g
本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了
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