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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
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访客接待礼仪

4 j1 H# v. b; W- x+ E

 

; S0 p3 e4 G0 Y& h/ W: B

如何接待访客

: {2 f0 Z* ?; }0 q

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

. e) z U) z4 y7 u

 

0 }6 v- e8 ]3 ?% m E7 z, Q

1.保持亲切灿烂的笑容

/ h5 @ H3 F+ n2 q: N

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

# |# ^) B! H* D" S2 k0 F2 I

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

2 }$ o; _' A% `) I. x6 ?

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

4 B3 G: l0 \9 M# i

 

( J3 F8 Y( L/ x! V3 n. x$ a

2.温馨得体的招呼语

! {! {, f; e6 Y9 L

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

1 i+ K0 l D6 T" u: s, _% ?7 A7 h0 ^3 V

# q6 t: U0 Y, G5 }0 Q6 C X

 

; y% u2 g$ x, O; }; T

3.运用视线功能

% P2 |7 M! p7 }

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

% J3 V3 g" R# P! Z

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

* v* [* z" I8 d6 H

 

6 M( @! @9 ^: G% c, d S/ o

【自检】

2 J& {2 R# `6 O# Z9 d u4 U1 |4 L8 [

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

0 s' E7 u3 ^: H- u$ g' I: P

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

' @, B8 ~' r2 n0 C0 x$ ~

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

C+ T7 \( W# {. v( b& G' i

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

5 r: a- Z; i$ l4 {1 s& f- n* I& c

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

( x/ m9 a7 P2 t1 N' b

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

$ \" {$ u; f# P

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

- Y3 V, ?2 u+ _

见参考答案5-1

( z; j7 @+ }, N3 p/ K( u* I5 x

 

: T7 U8 D5 v; @9 j1 t

如何引导访客

# ?/ K6 U* ?) y% u) g( p

 

3 n7 h1 Z) u5 @' K7 Q8 C

1.用手势引导客人

# ]( L: Z; h, l8 q8 [9 Y

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

6 ?( T4 b$ g% l2 _% o k. Y

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

3 G. b- A( R% e7 r

 

# ~& k6 l) J- r% O' d$ h+ y+ _

2.引导过程中的礼仪

, P- D: D" b/ `4 m1 N

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

% @' T3 ]5 d( G; D5 q1 k

?确定客户的位置

8 p2 F$ {0 w6 A# `2 A; T/ [5 a

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

: Y0 @1 @% ^! X% k. ], ?

?适应客人的步伐速度

4 Q$ D1 ~; N% ]3 c' L; R

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

* {( x" g; e# e! d% V" v, q. E) @; B

?上下楼梯的注意事项

* S( {# b6 A* a. d4 S( z9 `

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

& G* B P5 l5 I2 P' Y: G

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

& Y4 X' X1 E5 M. l; `( L# }

?穿越障碍物

6 ?" x% }( t& T: \0 `5 A. X

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

. P7 l2 W, r! Z Q6 K3 G

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

* i1 ~9 f- p' K( C: y/ P) W. T# j$ _

 

7 D2 x/ a8 L' C1 `6 ?1 X$ D( W b5 A

3.搭乘电梯的礼仪

- O' ?5 W; x( F) F$ v' o' P. U

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

$ G) C. F. m) U8 \8 e% z

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

' e# L& `& J2 v+ v* ?

 

) e2 q9 P( @4 T, M" E0 H& J0 f1 `

会见过程中的礼仪

( P' q: c4 _9 J0 M9 X8 c& v

 

: S0 O/ t/ X" r5 f

1.长幼有序的介绍

- t- Y; i$ L& M

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

3 l7 H: O. b8 w7 M; h7 ^' v

 

+ Y' Q7 C0 @2 i/ j* g

【举例】

- I) F4 X8 X( E- L9 q

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

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' }% }" ^' H/ y3 [$ A/ w, O

2.合体的握手

+ Z7 P# X! h4 A: p

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

. x2 U# E" { v- t9 L: W9 V

: u9 X/ h' s8 K. C8 L/ T

 

- _' r4 a+ `" S9 M# b6 T1 [

3.恰到好处的收递名片

2 ]$ l: {: @4 k+ ^

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

. \9 P7 Z, f E! S

?用正确的姿势拿名片

/ e( x9 D: ?& F2 A* Z

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

/ h) |( Q- o) b3 a# b! q

?接稳别人的名片

! c1 {2 v6 H/ k8 T: N2 h

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

5 X \+ H, t3 i( f2 Y+ C0 s$ a

?熟悉名片内容

/ m& V- Z/ C9 @4 L- A; ]' @8 X6 H5 e

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

, o6 u8 \$ y* x4 P# {! X4 Z

z8 e* j6 [3 H' K

?把名片放在固定的地方

* X& d& n7 Y9 ], i

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

+ w" w& Q; Z) t

 

0 Y/ @+ H% Q3 I9 p$ n& g

4.奉茶的礼仪

% a; B1 C9 s4 R0 X; q

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

% J5 ]9 Z B& W6 J

4 |# E; X3 o+ r2 p

 

& d1 b" J$ F" u" |& n w. [

【举例】

1 ^: e& x0 H, X9 h$ v4 ^+ ^

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

) u$ y- i* ?: B" l

 

; o0 r: ~% b1 ^1 z/ X

5.谦恭有礼的送客

4 I& |7 ]. B+ O# ^3 Q6 a6 S

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

7 r. g: Q! W) S

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

7 x7 Z8 I; W' I: ^

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

" k( }3 k% V; |* _/ e

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

* `; ?2 U6 X5 e

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

: A1 l: J" G l

 

8 H3 w' \0 |5 R! d6 I* B1 ~

【自检】

( ]( D" ^% [8 X

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

% q. i1 \0 N& w

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

6 }( U/ l X( h

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

/ L6 }4 s( O" h1 }0 D# R, j

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

+ `) }* ]( q% S" h3 O

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

1 _0 V/ q1 P& {( V

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

- X7 S: V+ s. a7 I# |# T# I( v( _

见参考答案5-2


W4 N) C5 }8 G0 F! q7 C8 r3 n0 N

 

% K. u& x/ h, }2 {+ I

拜访的礼仪

1 |% A: e' |5 _* h1 U

 

) @4 D1 S! R% L/ i$ j, \0 P0 s3 P

1.拜访的基本礼仪

6 r5 b2 g: l; L0 Q$ U

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

, d$ w g( i9 ~4 {/ X# b

?事先约定拜访时间

U8 q3 Y2 [- t2 O3 H; k8 S. H( I

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

. V6 j: Q! R$ w5 u; E" P- G

: z- W) s ~9 b9 g

?事先准备好资料

- n2 }% D8 O, Q, J* x8 j

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

, t8 _. T4 P: W2 d0 w

?注意仪容形象的修饰

' [+ w) V+ b+ R( n% U2 \, ~6 q

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

) O1 o' b# S* Y" _' \

?遵守时间观念

1 @( e: h3 ]1 q

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

/ f8 i2 f, w1 P! `$ y

?运用谈话技巧

9 L5 G9 G" {; I1 M* }& A

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

) J K. K9 ]$ }* G6 S' a% B

 

6 b9 v4 t! h6 Z. @5 i* v

2.商务车次安排

' O! S8 H$ B# R( J, U- ?/ G1 O

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

3 X3 J+ u" n$ N ~* r& ?* l

?司机开车的坐次安排

& w H- C1 H- V7 G

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

; d9 ~5 G: x2 Z# k+ _

?老板开车的坐次安排

% u8 i @" S* Z+ ^/ w( N

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

0 Z% s; n, \$ v9 X5 a) [1 p

?小巴的主宾安排

/ o' R7 u- j- A* k0 ]' l9 t

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

; T# s: y" x& g( l& Z

?其他车的座位安排

0 a& J1 s P9 E [9 f

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

! s7 E# d# `: N! L$ T

?夫妻同坐的位置安排

& H# ?7 R' F6 H/ ?; Z

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

+ V$ @" a3 t+ Q& A* b

 

2 T& T8 _, k r8 A

【本讲小结】

' K6 C' f" u; L1 n- s6 Z

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

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+ K9 X( R' W7 h# L, _( n2 G

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。( M  H% e. ?4 q% g
如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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