 近年来各类警情不断增多，特别是求助、纠纷类的警情，需要110接处警人员在处警现场予以解决。随着人民群众对警察的需求日益增加，作为老百姓心目中的“保护神”，如何更好地服务群众，及时，公正解决纠纷，已经成为当前担任110接处警民警需要直接面对的问题。接处警中接处警民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以处理好，而有的因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望，更甚者遭到投诉。所以在接处警解决群众的求助，调解纠纷的过程中，接处警语言是否规范、准确、令人满意，也已成为决定处接警结果的关键。现笔者结合工作实践就如何规范接处警语言谈几点粗浅认识。
一、当前接处警民警在接处警中使用语言存在问题
1、话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前，担任110接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。如2004年，我局某所一外省籍民警，因不通晓当地语言，出警现场后听不懂当事人说什么话，也不知自己该说什么话，结果，双方纠纷恶化，出现打斗。
2、话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。如2005年我局某所一新警出警纠纷现场后，夸夸其谈“教育”双方当事人，最后说：“你们要打的话，继续打，反正伤着是你们双方自己，不管我们警察的事”，这句话就被现场别有用心的人利用，结果引起现场纠纷继续骚乱。
3、讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误。110接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。
4、讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问的话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常开展。比如，在丧事纠纷场合，事先要给丧事家属讲一些慰问吊言，不能直面就讲法律、政策，甚至直接就说：“人死了，就最大吗？就可以不顾法律，把尸体抬到别人家里吗？”这样很容易引起当事人的厌恶和反感。
5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己有好地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。
6、讲话随便承诺，容易引发当事人不信任。过去几年为了宣传公安“110”，对社会做了夸大其词的承诺，如“有忙必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众尤其是求助群众时，为了使警情得到快速解决，往往喜欢轻易许诺，但过分轻易的许诺往往遭致群众不信任，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到影响。
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